Levi’s以精准用户运营提高复购率

Levi’s 巴西营销团队肩负着建设和维护这个拥有 170 年历史的标志性品牌的重任。他们需要彰显数十年如一日的卓越服务、优质品质、经久耐用和时尚风范。Levi’s 创造了牛仔裤，这一标志性的服装风靡全球。如今，大多数人的衣橱中至少有一条牛仔裤，其他品牌鲜能与之相提并论。从柏林墙的倒塌到 Woodstock 音乐节，再到其他载入史册的重大时刻，Levi’s 总是为人们提供时尚选择。除了庆祝丰富的历史，近年来 Levi’s 还投身于可持续发展的先锋事业。

Levi’s 在巴西最大的受众群体是 30 岁以上的消费者。他们对这一品牌已相当熟悉，是忠实的顾客，并各有自己钟爱的风格。但Levi’s 意识到，需要在全球范围内提高品牌在 Z 世代（即未来的消费者群体）中的相关性，并紧跟当下消费者看重的潮流趋势。目前，Levi’s 在 SAP Engagement Cloud 数据库中拥有约 50 万的巴西活跃顾客。在寻求顾客互动解决方案时，他们的目标是提高顾客忠诚度、改善顾客保留率和复购率，并制定策略，让消费者不再只关注价格，等待促销才购买产品。

Levi’s 巴西与 SAP Engagement Cloud 和 Driven.CX 合作，为的是更好地了解顾客偏好和行为，整合自动化策略并提高收入。作为一家全球企业，Levi’s 的当地分支机构在实现目标方面面临一定限制，这意味着以前他们只能使用工具发送缺乏自动化和个性化的基础批量邮件，也不能收集第一方数据来深入了解浏览和购买行为。Levi’s 巴西与 SAP Engagement Cloud 和 Driven.CX 建立合作关系之后，他们就能最大限度地利用顾客数据，获取广泛的顾客偏好和行为，从而制定出更好的战略并执行。

实施便利、迅速上手

Levi’s 巴西最早与 SAP Engagement Cloud 合作时，他们只能发送批量邮件，无法根据网站浏览和购买活动对顾客进行细分。由于 Levi’s 在巴西的团队很精简，他们希望采用一种既能产生影响、易于使用且学习过程简短的解决方案。

作为一家老牌企业，采用新的营销技术解决方案的步伐有时比较缓慢，他们不得不克服内部的实施障碍。如果工具易于使用，将有助于赢得主要内部利益相关方的认可，并帮助 Levi’s 初步改善业绩和指标。

简化顾客互动的策略

引入 SAP Engagement Cloud 后，他们首要任务之一就是实施现成的策略，来改善顾客保留率和复购率。这些策略包括：

• 欢迎旅程
• 放弃浏览
• 放弃购物车
• 到货
• 降价

一旦消费者通过提供电子邮件地址或短信号码与品牌互动，有效的会员欢迎策略就能帮助 Levi’s 从一开始就与潜在顾客建立更紧密的关系，为赢得长期的顾客忠诚度和满意度奠定基础。

通过快速识别那些离开浏览会话而未将商品加入购物车，或是已将商品加入购物车但未结账的网站访客，Levi’s 巴西能够利用广告和优惠的形式定位这些消费者，从而提高购买可能性并增加收入，而无需营销团队的过多工作。到货和降价策略则能帮助顾客买到心仪已久的商品，从而提升顾客满意度和忠诚度，同时增加收入。

Levi’s 巴西采用这些易于实施的策略之后，迅速改善了效益。这些个性化的广告活动在数周内就产生了影响！

不断发展的大规模细分战略

和大多数零售商一样，黑色星期五对 Levi’s 巴西来说也是一个决定性的时刻。2023 年，在与 SAP Engagement Cloud 合作之后，他们将重点放在制定一项黑色星期五战略上，以实现大规模细分。他们轻松地搭建了一个落地页来收集联系信息。作为一支精简但敏捷的团队，他们需要一个无缝且易于部署的战略，以便及时为黑色星期五做好准备。在与 Driven.CX 和 SAP Engagement Cloud 合作之前，他们并不具备灵活准备和应对购物高峰的能力。而这次合作极大提高了他们的黑色星期五战略的效力。

整合业务数据

整合各类电子商务数据，包括浏览和购买历史记录、产品和类别兴趣以及销售数据，让 Levi’s 巴西有能力将数据集成并共享至商业智能工具和 SAP Engagement Cloud。利用 VTEX（一个企业级数字商务平台）与 SAP Engagement Cloud API 之间的新连接器，团队能够以简单、强大和可参数化的方式轻松集成订单、产品目录和顾客信息。他们还使用了 Web Extend Integrator，负责整合消费者行为，为策略和机器学习 (Smart Insights) 提供数据以生成个性化用户旅程。

借助 Web Extend，他们能够跟踪网站访客的互动行为。然后，他们对这些输入进行处理，将经过验证的数据提供给 SAPSAP Engagement Cloud 的各种产品，以便于 Levi’s 营销团队和 Driven.CX 使用。反过来，他们根据顾客行为进行细分，并有能力创建有针对性的个性化营销。这一解决方案将实施时间从 1 个月缩短至不到 5 个工作日，且无需维护。获得的好处不只包括减少行为分析失败，还能利用 Web Channel 通过横幅、弹出窗口、个性化展示以及其他策略影响用户旅程。

正如 Driven.CX 的 Hélio Ricardo Araújo 所说：「 SAP Engagement Cloud 提供了丰富的数据，还实现了对顾客行为的利用 ⋯简直是致胜法宝。」

通过利用 SAP Engagement Cloud 深入了解顾客，并制定覆盖电子邮件、数字广告和短信的全渠道战略， Levi’s 巴西在短时间内已经取得了成果：在实施后的 6 个月内，超过 30% 的线上收入均来自 SAP Engagement Cloud 的自动化营销。通过综合运用欢迎旅程、放弃浏览、放弃购物车、到货和降价等自动化策略，他们为顾客提供了更好的服务，赢回了可能流失的收入，而且无需营销团队付出太多额外努力。在社交媒体定位和广告战略中适当利用数据，带来了收入和互动度的提升。对这支斗志昂扬的团队来说，这只是一个起点，接下来，他们将进一步利用 SAP Engagement Cloud 提供的各种功能，整合所有实体店的购买数据，以更加个性化和吸引人的方式为忠实顾客提供更优质的服务。