Comment Adore Beauty utilise le programme fidélité intégré de SAP Emarsys pour générer des expériences multicanales contextuelles

Fondée en 2001, Adore Beauty est le premier distributeur de produits cosmétiques online en Australie donnant un accès rapide et facile à plus de 11 000 produits de marque allant du haut de gamme aux produits d’usage quotidien.

Même si Adore Beauty avait une longueur d’avance sur ses concurrents grâce à son programme de personnalisation, la compagnie devait garder le cap en matière d’expérience client pour rester compétitive. À ses débuts, Adore Beauty a investi dans l’acquisition client pour remporter des parts de marché en adoptant l’automatisation du cycle de vie au fur et à mesure que la rétention client prenait de l’essor. Cependant, ses parcours utilisateurs sont devenus de plus en plus incohérents ne prenant pas toujours en compte de l’expérience client dans son ensemble.

Avec l’explosion du nombre de nouveaux clients en ligne acquis pendant la pandémie, Adore Beauty souhaitait garder cette manne alors que les magasins rouvraient et  tirer profit du moment en mettant en place une solution permettant d’engager et de retenir les clients.  C’était aussi l’occasion de mieux engager le segment croissant de clients n’ayant fait qu’un ou deux achats.

Avec l’aide des équipes Services Stratégiques et Réussite client d’SAP Emarsys, Adore Beauty a boosté l’adoption de son programme fidélité, propulsant sa stratégie marketing au niveau supérieur.

Offrir une expérience de pointe

La fidélisation ne peut se faire sans la volonté d’offrir un engagement positif au client par le biais d’expériences et de contenus pertinents. Adore Beauty s’est attachée à améliorer les siens en créant de nouveaux modèles et des parcours multicanaux générant plus d’inclusion et des informations plus claires. Adore Beauty édite des emails offrant tous les avantages et les informations dont un client a besoin. Ses messages de bienvenue ont évolué pour inclure clairement les engagements d’Adore Beauty dès le départ afin de maintenir l’intérêt des clients tout au long du processus.

Avec l’intégration omnicanal SAP Emarsys, Adore Beauty a personnalisé l’expérience de ses clients avant, pendant et après le shopping en utilisant des blocs ciblés, la personnalisation web et les publicités CRM. Les clients obtiennent ainsi des conseils beauté sur mesure ou des recommandations de produits basées sur ce qu’ils ont consulté ou acheté. Des recommandations personnalisées de produits sont insérées dans chaque email avec un bloc « Votre sélection personnelle » afin de générer des expériences client positives et des revenus pour la compagnie.

Les blocs ciblés présentent la catégorie la plus pertinente en fonction de l’affinité/du comportement des clients. Les marques MVP évoluent en fonction des visites des clients.

Adore Beauty a amélioré l’efficacité de ses parcours du cycle de vie BAU en cartographiant toute la portée de son automatisation, en réduisant ses parcours et en se concentrant sur ceux qui offraient de la valeur à ses clients. Grâce aux conseils d’SAP Emarsys, la marque s’est concentrée sur l’amélioration du stimulateur premier et second achat, ainsi que sur la reconquête pour continuer d’accroître la rétention. Elle a aussi optimisé toutes les communications et l’automatisation du cycle de vie pour qu’elles fonctionnent en symbiose de façon logique et offrir une expérience client cohérente. Adore Beauty a travaillé en étroite collaboration avec l’équipe Stratégie & Production pour déployer une refonte majeure de ses communications sur le cycle de vie.

Parfaire l’expérience client en intégrant un programme fidélité

Outre la refonte ambitieuse et réussie de ses communications sur le cycle de vie, Adore Beauty a développé un excellent programme de fidélité avec mis en place très rapide. L’équipe Services d’SAP Emarsys a accompagné Adore Beauty tout au long de la mise en œuvre et gestion du programme spécialement lors de son lancement par étapes afin d’attiser la curiosité de ses clients existants. Cette collaboration a permis d’intégrer 20 automatisations sur deux comptes en l’espace de quelques mois.

Adore Beauty a utilisé le produit Loyalty d’SAP Emarsys pour lancer un programme fidélité basé sur les dépenses – e.g. des récompenses pour leur anniversaire, la livraison gratuite, des promotions exclusives ou des expériences basées sur la valeur dépensée au cours des 12 derniers mois.

Avec des blocs de fidélité dynamiques, Adore Beauty a pu augmenter l’engagement de façon à ajouter de la pertinence contextuelle à chaque email. Les clients reçoivent diverses récompenses en fonction de leur statut de fidélité, les incitant à effectuer d’autres achats – soit pour conserver leur niveau actuel ou pour passer à la catégorie supérieure.

Avec l’aide des équipes Support Technique d’SAP Emarsys ainsi que des Services Stratégiques et Réussite Client, la compagnie a boosté l’adoption et a propulsé sa stratégie marketing au niveau supérieur. Adore Beauty a d’une part pu lancer un programme fidélité extrêmement fructueux tout en l’intégrant à sa stratégie marketing globale. Adore Beauty a ainsi obtenu la reconnaissance de ses pairs en tant que finaliste aux Awards Inside Retail, Power Retail et International Loyalty of the Year.

Ces résultats démontrent la capacité du programme de fidélité d’une marque à aller au-delà des points et des récompenses. En intégrant un programme fidélité axé sur la personnalisation et les expériences clients positives, les marques peuvent intégrer à leur parcours client un contenu pertinent efficace et influent, maintenant ainsi l’engagement des clients grâce à des avantages supplémentaires, des rappels, d’incitations et de contenus personnalisés.