Ferraras süße Success Story: Customer Engagement durch direkte Kund*innenbeziehungen

Ferrara ist unangefochtener Marktführer für süße Snacks. Das Unternehmen ist fest davon überzeugt, mit jedem Bissen Freude bereiten zu können, und zwar durch hochwertige Produkte, herausragende Innovationen und ein Portfolio beliebter Marken. Ferrara weiß genau, was seine Kund*innen wünschen: süße Leckereien und neue Geschmackserlebnisse für noch mehr Naschspaß. Nun hatte man es sich zum Ziel gesetzt, ein modernes Omnichannel-Erlebnis für Verbraucher*innen zu schaffen, um enge Beziehungen zu den Fans seiner Kultmarken aufzubauen. Um beim Daten-Onboarding den Sweet Spot einer starken Compliance zu finden und progressives Profiling zu ermöglichen, investierte der Süßwarenhersteller sowohl in die Customer Data-Lösungen von SAP als auch in die SAP Emarsys-Lösung.

Als Unternehmen, das fest davon überzeugt ist, mit jedem Bissen Freude bereiten zu können, hat Ferrara eine gute Mischung aus hochwertigen Produkten, herausragenden Innovationen und einem Portfolio beliebter Marken vorzuweisen. Mit seinen unwiderstehlichen Fruchtgummis, Bonbons und süßen, zuckerfreien Köstlichkeiten hat sich Ferrara längst als El Dorado für Amerikas Naschkatzen etabliert. Dabei hat das Unternehmen immer auch ein offenes Ohr für die Wünsche der Verbraucher*innen. Während sich legendäre Marken SweeTARTS, Trolli, Nerds, Brach’s und andere weiterhin großer Beliebtheit bei den Verbraucher*innen erfreuen, führt Ferrara auch immer wieder neue süße Geschmackserlebnisse ein.

Im Rahmen seiner neu belebten, kund*innenorientierten Omnichannel-Strategie wollte Ferrara näher an die Verbraucher*innen herankommen. Veraltete Technologien schränkten jedoch die Möglichkeiten des Unternehmens ein, kanalübergreifende Interaktionen und personalisierte Erlebnisse zu ermöglichen.

Ferrara wollte relevante und ansprechende digitale Marketingerlebnisse schaffen, um Beziehungen zu den Markenfans aufzubauen. Dabei erkannte man, dass es an der Zeit war, in eine zentrale Datenplattform zu investieren. Da strikte Compliance bei der Erfassung und Verwaltung von Kund*innendaten absolute Priorität hatte, entschied sich Ferrara dafür, in eine Suite moderner Tools in der Cloud zu investieren.

Der Weg zu einem einheitlichen Kund*innenprofil für die 10 wichtigsten Marken des Unternehmens

Um die technologischen Eckpfeiler für seine Omnichannel-Engagement- und Personalisierungs-Pläne zu setzen, entschied sich Ferrara für das SAP Customer Identity Access Management (SAP CIAM) für B2C, die SAP Customer Data Platform sowie die SAP Emarsys-Lösung.

Die Investition in SAP CIAM für B2C ermöglicht es Ferrara, ansprechende Marketing-Erlebnisse zu verwirklichen und vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen, die auf höherer Sicherheit und Personalisierung basieren. Die Lösung verkürzt die Time-to-Value durch reibungsloses Kund*innen-Onboarding und steigert den ROI durch Personalisierungsfunktionen, die auf zustimmungsbasierte First-Party-Daten zurückgreifen. Mit der SAP Customer Data Platform verfügt Ferrara inzwischen über eine zentrale Datenbasis, um Kund*innendaten in Echtzeit zu erfassen, zu verarbeiten und zu teilen, wodurch das Targeting weiter optimiert werden konnte.

Mit SAP Emarsys kann Ferrara sein Targeting auf granularer Ebene ausrichten und so den Weg für hyperpersonalisierte Kund*innenerlebnisse ebnen, die bei den Fans der Marke gut ankommen.

Insights zu Verbraucher*innen mit Einzelhandels- und Lieferketteninformationen verknüpfen

Wenn man eine Kultmarke wie SweeTARTS erwirbt, ist es enorm wichtig, alle Insights zu Verbraucher*innen, Einzelhandelsinformationen und Informationen über die Lieferkette an einem Ort zu integrieren. Mit der Datenbank SAP HANA und den SAP Analytics-Lösungen konnte der Süßwarenriese dies schneller als je zuvor tun, quasi im „Ferrara-Tempo“.

„Es war ein großer Gewinn für Ferrara, diese Daten aus der SAP-Umgebung zu übernehmen und daraus Insights und Wissen zu generieren, um effektive Geschäftsentscheidungen zu treffen“, räumt Kustes ein.

Nachdem Ferrara die Lösungen implementiert hatte, konnte das Unternehmen Öffnungsraten zwischen 20 und 30 % für seine E-Mail-Kampagnen verzeichnen – ein Wert, der 10 bis 20 % über dem Branchendurchschnitt liegt. Durch den Einsatz der Lösungen ist Ferrara in der Lage, mit Verbraucher*innen auf eine Art und Weise zu interagieren, die die Datenschutzgesetze respektiert. Das Unternehmen führt außerdem A/B-Tests durch, um die Personalisierungsfunktionen für E-Mail-Betreffzeilen und -Texte zu analysieren. Ziel ist es, die Vorteile der Personalisierung im Hinblick auf ein höheres Customer Engagement zu bewerten.

Dan Bartelsen, Director of Information Technology Business Partners for E-Commerce and Digital bei Ferrara, betrachtet die SAP Customer Experience-Lösungen als grundlegend für die zukünftigen Anforderungen des Unternehmens an das Customer Engagement.

In Zukunft wird Ferrara in der Lage sein, diese Informationen mit Insights zu Konversionen und Verbrauchsdaten zu verknüpfen.

Ferrara profitiert vom starken Engagement bei den E-Mail-Kampagnen und sieht der Möglichkeit, progressives Profiling einsetzen zu können, mit Freude entgegen. Um mehr über seine Kundschaft zu erfahren, wird das Unternehmen über die SAP Customer Data Platform Informationen von jeder Microsite oder Kampagne erfassen und so seine Kund*innendaten optimieren.

Bartelsen erklärt: „Der Löwenanteil der Arbeit wird derzeit mit SAP Emarsys erledigt. In Bezug auf Insights, Analysen, Medieneffizienz und Consumer Engagement ermöglicht uns die SAP Customer Data Platform jedoch, Verbraucher*innendaten aus verschiedenen Quellen anzureichern, Zielgruppen aufzubauen, anonymisierte Daten von anderen Plattformen zu übernehmen und so gezielt Verbraucher*innen ansprechen zu können, die Markenfans sind.“

Weitere Informationen zu SAP-Lösungen finden Sie unter SAP.com.