Das Unternehmen
Contorion ist ein E-Commerce-Unternehmen, das 110.000 B2B-Handwerker*innen und ambitionierte Hobby-Heimwerker*innen zu seinen Kund*innen zählt. Contorion wurde vor fünf Jahren in Berlin gegründet und ist seitdem von 20 auf 250 Mitarbeiter*innen angewachsen.
Die Herausforderung
Das CRM-Team von Contorion musste einen Weg finden, zusätzlichen Umsatz mit den bestehenden Kund*innen zu generieren. Das Team wusste, dass ein Treueprogramm die Lösung war, musste aber mit begrenzten IT-Kapazitäten umgehen. Contorion erstellte einen reinen E-Mail-PoC (Proof of Concept), der zu zahlreichen Kund*innenanfragen führte, die aber nicht beantwortet werden konnten, da die Treueprofile auf E-Mails basierten. Durch den PoC erreichte das Unternehmen einen Mitgliederzuwachs von 6 % im Treueprogramm und gelangte schnell zu der Erkenntnis, dass es eine Omnichannel-Lösung benötigte, um größeres Wachstum zu erzielen.
„Wir haben mehrere Anbieter verglichen. SAP Emarsys konnte besonders bei der Personalisierung punkten, denn das Treueprogramm ist viel individueller als bei den Wettbewerbern.“
Die Lösung
Contorion nutzte die Loyalty-Lösung von SAP Emarsys, die letztendlich das CRM-Team entlastete und die Kund*innenbindung erhöhte. Das Team erzielte folgende Ergebnisse:
- Ein echtes Omnichannel-Treueprogramm von der E-Mail bis zum Loyalty-Wallet auf der Website.
- Nahtlose Integration und Start des Programms innerhalb weniger Wochen durch die Personalisierung aller bestehenden Kanäle mit Treuepunkten, Status, Aktionen und Belohnungen.
- Hinzufügen des Treueprogramms zu bestehenden Automatisierungen, Kampagnen und Kanälen mittels Drag-and-Drop – ohne weiteren Workload.
- Keine IT-Unterstützung erforderlich. Das CRM-Team kann jetzt einfach neue Touchpoints erstellen, um mit Kund*innen zu interagieren.
- Das Treueprogramm nutzt historische Daten und verknüpft bestehende Kund*innen basierend auf ihrem früherem Kaufwert und -volumen automatisch mit Punkten und Status.