Verstärker für Kund*innenbeziehungen: Wie Gibson mit Omnichannel das Engagement aufdreht

Gibson Brands ist eine weltweit führende, legendäre Musikinstrumentenmarke, die seit Generationen den Sound von Musiker*innen und Musikliebhaber*innen prägt. Das 1894 von Orville Gibson gegründete Unternehmen steht für Innovation, erstklassige Qualität und handwerkliches Können. Das Gibson Brands Portfolio umfasst Gibson, Epiphone, Kramer, Steinberger, Tobias, Mesa/Boogie, Maestro und KRK, wobei jede Marke eine einzigartige Identität, eine eindrucksvolle Geschichte und eine gemeinsame Mission hat: tonangebend in der Branche zu sein.

Vor der Zusammenarbeit mit SAP Emarsys stützte sich Gibson Brands hauptsächlich auf Verkaufspartner wie Guitar Center, Sweetwater oder Long & McQuade, um Umsatzsteigerungen für das Unternehmen zu erzielen. Das Unternehmen suchte jedoch nach Möglichkeiten, seine Aktivitäten im Direct-to-Consumer-Bereich auszuweiten. Dies bedeutete, dass man Einzelhandelskanäle und Engagement-Taktiken von Grund auf neu einrichtete. Gleichzeitig arbeitete man mit Einzelhandelspartnern zusammen, mit denen man die B2B2C-Strategie umsetzen konnte.

Mit einem Kund*innenstamm, der von Anfänger*innen bis hin zu bekannten Musikkünstler*innen reichte, benötigte das Unternehmen eine Lösung, die es ihm ermöglichte, jeder einzelnen Person relevanten Content bereitzustellen. So sollten Kund*innen zu den für sie richtigen Kaufentscheidungen geführt werden. Darüber hinaus wollte das Unternehmen in der Lage sein, mit seinen Kund*innen zu wachsen und sie auf ihrer Gibson Brands-Reise mit wertvollen Inhalten zu begleiten.

Ziel von Gibson Brands war es, mit Gibson-Fans aller Niveaustufen über verschiedene Kaufkanäle in Kontakt zu treten. Zu diesem Zweck suchte das Unternehmen nach einer Lösung zur Konsolidierung seiner Engagement-Kanäle. So wollte man nicht nur mehr über seine Kundschaft erfahren, sondern auch konsistent und durchdacht über den Kanal kommunizieren, den die Kund*innen jeweils bevorzugten.

Mit Storytelling kanalübergreifendes Engagement fördern

Angesichts seiner traditionsreichen Geschichte beschloss Gibson, diese für sich zu nutzen und mit Storytelling für mehr Engagement zu sorgen. Das Unternehmen erstellte Medien, die sich mit allen Aspekten von Gitarren befassten – von Tipps für Hobby-Gitarrist*innen bis hin zu Diskussionen mit Prominenten. Ziel von Gibson war es, den Kund*innen Geschichten zu präsentieren, die sie ansprechen, anstatt langweiligen Content zu erstellen, den sie schnell wieder vergessen.

Schließlich führte man die Gibson App ein, um sich auf die Engagement-Steigerung zu konzentrieren. Die App wurde schnell zur Nummer 1 unter den Gitarren-Lern-Apps. Gibson-Fans können die App nutzen, um Gitarre zu lernen, Inhalte zu entdecken und neue Songs zu spielen. Außerdem verschaffte sie Gibson eine neue Einnahmequelle. Durch die Synchronisierung der App-Nutzer*innen mit SAP Emarsys erhält Gibson ein besseres Verständnis dafür, in welcher Phase sich die jeweiligen Kund*innen gerade befinden. Dadurch ergibt sich die Möglichkeit, bessere Empfehlungen für individuelle Kund*innen auszusprechen.

Die Gibson Garage bringt das digitale Erlebnis und das persönliche Erlebnis vor Ort zusammen

Im Flagship-Store der Marke Gibson, der Gibson Garage in Nashville, Tennessee, lässt sich das ultimative Fan-Erlebnis auch physisch ausleben. In der Gibson Garage gibt es neben den wichtigsten Merchandise-Artikeln auch eine große Auswahl an Gitarren und die Möglichkeit, individuelle Instrumente zu designen. Die Gibson Garage möchte Menschen an einem physischen Ort zusammenzubringen und einen Raum für Kund*innen schaffen, der alles bietet: von Live-Konzerten bis hin zu Gitarrenexpert*innen, die bei jedem Kauf beraten – auch bei Käufen über Drittanbieter. Mithilfe von SAP Emarsys integriert Gibson die Daten von Filialbesuchen, um den Besucher*innen der Gibson Garage ein ganzheitliches Erlebnis bereitstellen zu können.

Mit SAP Emarsys ist Gibson in der Lage, all seine Engagement-Kanäle miteinander zu verbinden, um ein ganzheitliches Kund*innenerlebnis zu schaffen. Indem Gibson den E-Mail-Kanal als Hauptkontaktkanal für Engagement einsetzt, kann das Unternehmen First-Party-Daten nutzen, um die Personalisierung in anderen Kanälen voranzutreiben und mit den Kund*innen dort zu kommunizieren, wo sie sich gerade aufhalten. So sorgt man für mehr Awareness, höhere Verkaufszahlen und dauerhafte Kund*innentreue.

Der nächste Schritt des Unternehmens ist die weitere Verbesserung der Verbindungen und Erlebnisse zwischen unterschiedlichen Umgebungen, Verkäufern und Marken sowie die weitere Expansion in neue Kanäle. Gibson plant, die zugrunde liegende Automation weiter zu verbessern, um so bessere Journeys zu ermöglichen und die Kund*innentreue zu erhöhen. Darüber hinaus möchte man untersuchen, wie die Loyalität mit einem vernetzten, integrierten Treueprogramm, das von SAP Emarsys bereitgestellt wird, weiter verbessert werden kann.