L'entreprise
Beauty Pie, le club exclusif d’acheteurs de produits de beauté de luxe, offre à ses membres la possibilité d’acheter des cosmétiques et des parfums de qualité supérieure en provenance directe des laboratoires (sans intermédiaires et donc sans les coûts associés). Grâce à son modèle économique rapide et expérimental, l’entreprise révolutionne le secteur de la beauté en fournissant des produits de haute qualité aux clients-membres, qui bénéficient d’une plus grande transparence et réalisent des économies.
Le défi
Avant de collaborer avec SAP Emarsys, Beauty Pie cherchait à faire évoluer sa plateforme email pour accompagner la croissance rapide et pérenne de l’entreprise. L’entreprise cherchait une solution lui permettant de collecter toutes les données pertinentes afin de pouvoir passer à la vitesse supérieure en matière de personnalisation, en adaptant des parcours automatisés et des suivis personnalisés, en fonction de chaque segment.
La solution
En connectant les zero et first party data et en intégrant des données stratégiques à l’outil SAP Emarsys (Business Intelligence Insights) Beauty Pie est en mesure d’adapter un modèle économique très agile et une stratégie de test rapide. En mettant en place une solide automatisation de base permettant d’identifier les membres et de les inciter à effectuer la next best action, Beauty Pie peut proposer le bon produit et capitaliser sur le comportement pour accroître la fidélisation de ses clients.
L’adaptation à un modèle économique agile et à une stratégie de test rapide
Grâce à ses données connectées issues de sources multiples avec la possibilité d’ajouter, de combiner et de créer des segments personnalisés, Beauty Pie enrichit le niveau de personnalisation et s’adapte avec agilité. Après avoir expérimenté et itéré son modèle d’adhésion pendant des années, l’équipe a pu, grâce à SAP Emarsys, créer rapidement des segments et concevoir des campagnes pour offrir différentes propositions aux membres et aux non-membres, ainsi que différents types d’adhésion (mensuelle ou annuelle, britannique ou américaine) ou aux différentes tranches de dépenses.
L’outil de segmentation d’SAP Emarsys permet à Beauty Pie de créer et de combiner facilement des segments afin de diffuser des communications hyper pertinentes pour ces diverses catégories de membres, et d’inciter les nouveaux membres, les membres qui changent de catégorie ou les membres inactifs à effectuer leur next best action. En outre, l’équipe peut réagir rapidement aux données et aux tests de nouveaux produits grâce aux outils conviviaux d’automatisation et de création de contenu SAP Emarsys.
Proposer le bon produit et développer la fidélisation
Beauty Pie tire parti des moments clés du parcours client où des clients satisfaits se sont engagés de manière positive avec la marque, afin de renforcer l’expérience de ses meilleurs ambassadeurs et de les impliquer davantage dans la communauté. Il peut s’agir de partager les données relatives à leur type de peau via un clic email ou de participer à une consultation beauté virtuelle et de vouloir ensuite tout ajouter au panier. En utilisant ces données pour déclencher des communications opportunes, l’équipe CRM peut accroître les conversions et la valeur vie client (VVC) en se concentrant sur l’activation de l’audience la plus engagée.
Beauty Pie peut également programmer les communications relatives au réapprovisionnement en fonction du cycle d’achat de chaque client et lui offrir une expérience à forte valeur ajoutée en veillant à ce qu’il ne soit jamais à court de sa crème hydratante préférée.
Grâce à l’intégration de la solution Bazaarvoice, Beauty Pie optimise l’expérience de sa campagne de réapprovisionnement sur la base des avis reçus sur les produits. Cette intégration permet d’exclure de cette communication spécifique les clients ayant laissé un avis négatif sur un produit au cours d’une période donnée, et de leur proposer un programme de suivi alternatif afin de les reconquérir avec une bonne expérience.
« Chez Beauty Pie, nous sommes centrés sur le client. Il n'y a rien de pire que d'avoir une mauvaise expérience produit et d'être incité à racheter ce même produit quelques mois plus tard. C'est pourquoi, dans un souci d'optimisation, nous cherchons à intégrer les données d'évaluation de Bazaarvoice pour davantage optimiser l'expérience client ».
Fidéliser les clients en les incitant à effectuer leur next best action
Le plus grand défi d’un modèle économique basé sur l’adhésion est la rétention. Beauty Pie utilise des parcours automatisés et des données sur les dépenses pour favoriser la rétention et la fidélité, en intégrant des messages instructifs qui mettent en évidence la valeur apportée aux clients. Par exemple, en calculant le plafond de dépense des nouveaux membres et pour les membres actifs en fonction de leur niveau d’adhésion, Beauty Pie est en mesure d’automatiser la communication de type « nudge » pour les contacts présentant des signes de désabonnement, en utilisant des tokens pour personnaliser le contenu en fonction du montant restant à dépenser. Cela permet de faire connaître aux membres les propositions de vente uniques (USP) de la marque et de s’assurer que les clients continuent à valoriser les produits et leur adhésion, réduisant ainsi les risques d’attrition.
L'impact
En utilisant les intégrations de données multiples d’SAP Emarsys, Beauty Pie peut améliorer sa segmentation, tester ses stratégies et déployer rapidement l’automatisation pour offrir une meilleure expérience à ses membres. Grâce à des campagnes bien conçues, telles que le réapprovisionnement et le nudge, qui génèrent des revenus pour l’entreprise, l’équipe peut se concentrer sur le développement et le déploiement de sa stratégie.
L'équipe Services stratégiques SAP Emarsys est une extension de notre équipe CRM Beauty Pie. Cela nous permet de nous concentrer sur les activités liées à nos objectifs de performance. Le fait de pouvoir compter sur cette équipe pour relever les défis et de bénéficier de son expertise sur la manière dont elle a procédé auparavant avec d'autres marques nous a vraiment aidés à remodeler les initiatives et à revoir notre approche.