L'entreprise
Entreprise leader du marché d’apprentissage des langues étrangères en ligne, Babbel propose à ses clients des formules d’abonnement à partir d’un mois jusqu’à un an à ses programmes. La mise en place d’une application mobile a permis une croissance à trois chiffres pendant la COVID-19 avec une recrudescence d’activité qui a doublé par rapport à Mars 2020. SAP Emarsys a accompagnée Babbel dans la diversification de ses activités marketing tout en incluant un marketing mobile personnalisé.
Le défi
D’une manière générale, la marque a dû continuer à innover pour rester compétitive face aux acteurs du marché plus petits et plus agiles. En plus d’une nouvelle orientation sur l’espace de tutorat en direct et la gratuité de l’application pour les étudiants, Babbel a dû renforcer la personnalisation au sein même de celle-ci. L’objectif était de créer un parcours d’achat plus rapide et plus facile pour les personnes les plus susceptibles de faire un achat immédiat, tout en proposant des suggestions et des cours utiles aux plus hésitantes.
« En fin de compte, nous cherchons à personnaliser l’ensemble de l’expérience produit. Deux personnes ne devraient pas avoir exactement la même expérience si elles utilisent le produit différemment [...] et nous travaillons à proposer des recommandations personnalisées à tout moment [...], les choses vont se diversifier à l'avenir [...] la personnalisation en temps réel va devenir beaucoup plus intéressante pour nous ».
La solution
Grâce à la plateforme d’engagement client SAP Emarsys, Babbel a collecté des informations sur ses clients, comme leur degré d’intention d’apprendre une nouvelle langue. Elle a pu identifier et segmenter les étudiants selon leur degré d’intention qu’il soit élevé, moyen ou faible et rationaliser l’engagement personnalisé au bon moment.
Si le principal canal de communication de Babbel était via email, l’investissement dans une application mobile a permis à l’entreprise d’obtenir un taux de conversion 50 %, plus important que celui issu des emails, grâce à la personnalisation des messages in-app et aux notifications push. Après avoir intégré la personnalisation dans l’application, la marque Babbel a vu sa notoriété s’accroître, le nombre d’abonnés augmenter et l’engagement se renforcer.
L’impact
En investissant dans le mobile, Babbel a vu sa croissance progresser rapidement d’une année sur l’autre, en particulier sur le marché américain, son principal marché d’origine. Les notifications push et les messages mobiles ont également permis d’obtenir un meilleur taux de conversion par rapport à l’email, qui était jusque-là la méthode de communication privilégiée de l’entreprise. L’engagement a également été renforcé dans les segments clés.
A terme, l’objectif est de créer une expérience client homogène quel que soient les plateformes et les canaux utilisés (web, email et mobile), entièrement optimisée en fonction des préférences, des programmes ou des cours suivis par le client …etc.
