L’entreprise
Leader mondial de l’électroménager, Versuni se donne pour mission de transformer les maisons en foyers. Fondée à Amsterdam, aux Pays-Bas, et présente dans plus de 100 pays, Versuni Netherlands B.V. s’appuie sur plus de 130 ans d’héritage pour proposer des appareils électroménagers (cuisine, cafetières…), mais aussi des habits et des produits de nettoyage de sol et de traitement de l’air. Avec plus de 900 brevets sous son nom, la société commercialise des marques reconnues comme Philips, Philips Baristina, Philips Walita, Preethi, Senseo, L’OR BARISTA, Saeco et Gaggia dans plus de 100 pays et emploie 6 400 personnes dans le monde.
Le défi
Forcés d’avoir recours à des processus manuels pour commander des produits et des services, les clients retail de Versuni vivaient une expérience d’achat moins qu’optimale. Les intégrations EDI directes pour l’échange automatique d’informations critiques, comme les bons de commande et les factures, avec des systèmes ERP externes étaient également jugées coûteuses.
Suivant son principe fondateur « une fois et pour la vie », la société s’efforce de nouer des relations durables avec ses consommateurs et ses clients retail. Dans cette optique, Versuni souhaitait mettre en place un portail de commande en libre-service et une expérience digitale pour ses partenaires retail, tout en réunissant des informations sur leur comportement et leurs besoins.
« Les solutions d’expérience client SAP sont essentielles à notre stratégie digital-first et basée sur les informations. Elles nous permettent d’obtenir une vue à 360° de nos clients B2B, de rationaliser les processus de gestion des commandes, de proposer des portails en libre-service, d’avoir recours à l’analyse pour obtenir des informations exploitables et d’intégrer nos autres systèmes. »
La solution
Versuni a choisi de déployer plusieurs solutions issues du portefeuille SAP Customer Experience (SAP CX), créant notamment un portail de commande en libre-service pour ses clients B2B basé sur la solution SAP Commerce Cloud. Afin de renforcer ses capacités en matière d’e-commerce, Versuni emploie des solutions de données client de SAP pour son portail B2B dans certains pays : citons par exemple la solution SAP Customer Identity and Access Management pour B2B, qui permet de gérer les autorisations des entreprises et de mettre en œuvre des fonctionnalités de libre-service et d’opt-in apportant des informations first-party autorisées et validées facilitant la création de profils.
Versuni emploie également SAP Customer Identity and Access Management avec l’app mobile de la société. SAP Customer Data Platform et la solution d’engagement client SAP Emarsys permettent à Versuni de gérer les données client et de proposer une expérience omnicanale hautement personnalisée à ses clients grâce à cette app.
Un portail numérique pour améliorer l’expérience client
Soucieuse d’optimiser l’expérience des clients auprès de ses marques, Versuni a opté pour la solution d’engagement client SAP Emarsys sur son app. L’entreprise est ainsi capable de gérer les données et de proposer des expériences omnicanales hautement personnalisées aux clients via son app HomeID. L’intégration des données des utilisateurs de l’app a permis à Versuni d’offrir à ses clients la capacité de contrôler à distance des appareils de cuisine intelligents comme la friteuse sans huile de Philips.
Versuni emploie également SAP Customer Identity and Access Management avec l’app mobile de la société. SAP Customer Data Platform et la solution d’engagement client SAP Emarsys permettent à Versuni de gérer les données client et de proposer une expérience omnicanale hautement personnalisée à ses clients grâce à cette app.
Dans le cadre de sa stratégie de fidélisation des clients, Versuni a commencé à envoyer des recettes personnalisées directement à la friteuse connectée. Cette simple capacité constitue une précieuse source d’informations, puisqu’elle permet d’identifier les préférences des clients en ce qui concerne le produit, les éventuelles améliorations à apporter et les besoins non satisfaits. Versuni intègre les bases de données consommateur de certaines de ses marques locales aux solutions de données client de SAP et à la solution d’engagement client SAP Emarsys, qui fonctionnent de pair avec d’autres suites de solutions de SAP employées par Versuni, dont SAP Commerce Cloud qui lui sert à piloter son premier magasin en ligne direct-to-consumer (D2C) et un portail de commande en libre-service pour ses clients B2B basé sur la solution SAP Commerce Cloud. La société a également recours à la solution SAP Customer Identity and Access Management pour B2B, qui permet de gérer les autorisations des entreprises et de mettre en œuvre des fonctionnalités de libre-service et d’opt-in apportant des informations first-party autorisées et validées facilitant la création de profils.
Optimiser les données et les informations pour faire le lien entre les expériences multicanale et omnicanale
Grâce aux solutions SAP CX, la société obtient une vue à 360° de chaque client B2B. Elle peut intégrer les solutions à cet écosystème, notamment les applications CRM et ERP, et rationaliser les processus de gestion de commande afin de proposer une expérience client uniforme et efficace. Le portail de commande B2B en libre-service aide les clients à trouver les réponses dont ils ont besoin, à suivre leurs commandes et à gérer leurs flux de travail de manière indépendante, en limitant la nécessité de faire appel à l’organisation commerciale. Les importantes capacités d’analyse et de reporting des solutions SAP CX permettent à Versuni d’extraire des informations exploitables des données client, d’affiner ses stratégies, d’identifier des opportunités d’amélioration et de prendre des décisions intelligentes destinées à améliorer l’expérience des clients.
Maximiser l’efficacité grâce aux plateformes digitales et à l’analyse prédictive
Ayant apporté de nombreuses améliorations à son système de gestion du marketing et des données, Versuni envisage désormais d’avoir recours aux capacités d’IA avancées de SAP Emarsys. Leur intégration aura probablement un impact positif non négligeable sur sa capacité à comprendre ses clients grâce à l’analyse prédictive, tout en optimisant sa vision de leur comportement, de leurs préférences et de leurs souhaits. Versuni sera ainsi en mesure de mieux anticiper les moments clés du parcours client, comme les besoins de réapprovisionnement et les opportunités de ré-engagement. Elle sera également plus à même de mettre en œuvre des stratégies de réduction des désabonnements.
L’objectif de Versuni : aider ses plateformes digitales à collecter, analyser et traduire des données en interactions contribuant à la satisfaction client et à la fidélisation à la marque. La personnalisation étant une pierre angulaire de la fidélisation client, Versuni souhaite développer une expérience complète et uniforme sur toutes les plateformes d’interaction de ses clients. L’entreprise vise également à proposer une expérience parfaitement fluide et sur mesure, toujours dans le but de mieux servir ses clients.
« Notre but est de créer un scénario gagnant-gagnant dans lequel nos clients B2B peuvent optimiser leurs processus de commande pendant que nous nous occupons d’améliorer l’efficacité. Nous nous donnons comme principale priorité de gagner leur confiance dans la manière dont nous gérons et protégeons leurs données. »
L’impact
Forte d’un héritage de 130 ans, Versuni place depuis longtemps le client au cœur de sa stratégie. Aujourd’hui, la solution d’engagement client SAP Emarsys constituant l’un des grands piliers des offres intelligentes de SAP, Versuni dispose d’une suite complète d’applications qui s’intègrent parfaitement à ses systèmes de front-end et de back-end afin de proposer une approche unifiée et rationalisée de la gestion des interactions client. En véritable visionnaire, l’entreprise ne souhaite pas s’arrêter en si bon chemin. Pour Anne Marie van Gerwen, responsable plateforme de commerce mondial chez Versuni Netherlands B.V., « nous envisageons de faire évoluer progressivement les capacités de notre portail, afin de simplifier les flux de travail et de maximiser la satisfaction client. En itérant en permanence et en intégrant les retours des utilisateurs, nous pouvons atteindre notre objectif principal : développer un portail enrichi et convivial. Nous souhaitons qu’il s’impose comme un outil de grande valeur et comme une plateforme unique capable de favoriser l’engagement client. » Intégrer les données, créer une expérience client omnicanale et incorporer des outils d’IA. Voilà ce qui permettra d’atteindre ces objectifs.