12 Jahre strategisches Wachstum: Wie flaconi mit SAP Emarsys Kundentreue stärkt

Ich stehle jetzt keine weitere Sekunden eurer Zeit und sage: viel Spaß! The Stage is yours. Dankeschön für die nette Einleitung. Herzlich willkommen in der Runde. Wir freuen uns von unserer Seite – also der SAP Emarsys-Seite – auf die nächsten 30 Minuten mit Julia und Lucille. Wir haben viele spannende Themen mitgebracht. Wie ihr schon sehen könnt: "Die letzten zwölf Jahre – strategisches Wachstum", Flaconi mit der SAP-Emarsys zusammen in puncto Kundenbindung, Kundentreue, dem Schwerpunkt CRM, aber auch den Innovationen, die die beiden Damen heute mitbringen und auch ein bisschen mit präsentieren. Wir machen eine kurze Vorstellungsrunde. Julia, du darfst dich gerne selber vorstellen. Ja, vielen Dank. Also erstmal freue ich mich, dass so viele von euch da sind. Ich bin Julia, Head of CRM bei Flaconi, schon seit sieben Jahren dabei, habe eine lange CRM-Expertise und freue mich immer über CRM-Themen zu reden und über CRM-Themen zu sprechen und deswegen freue ich mich auf den Vortrag. Cool, und ich bin Lucille, ich bin erst seit 6 Monaten bei Flaconi, aber ich freue mich auch, hier zu sein und arbeite im CRM seit 7 Jahren – und das ist nicht nur ein Job, sondern eine wirkliche Leidenschaft für mich. Super, danke für die Vorstellung. Ein spannendes Thema – da haben wir auch im Vorfeld schon drüber gesprochen – ist: "Flaconi als Marke". Ihr seid eine extrem starke Marke im E-Commerce – mit einem sehr starken Fundament. Die Frage, die wir uns heute natürlich stellen, in einem sehr starken Wettbewerbsumfeld, auch in der aktuellen wirtschaftlichen Lage, ist: Wie seht ihr eure Marke, wie seht ihr auch in Zukunft die Perspektive für Flaconi? Ich weiß nicht, ob von euch schon jemand auf der Future Retail heute den Vortrag von meinem Kollegen Stefan gehört hat? Aber der hat das eigentlich auch schon ganz gut beschrieben. Also, wir wachsen extrem stark – letztes Jahr über 30 Prozent, aktuell auch über 25 Prozent im Umsatz, auch sehr stark im Gewinn. Das macht uns grundsätzlich erstmal sehr viel Spaß. Und was ist das Besondere bei unserem Wachstum? Das ist einmal eine klare Strategie, die wir seit Jahren verfolgen, und auch für die Zukunft verfolgen. Und da ist "Retention" wirklich ein ganz wichtiger Hebel für uns. Dann das nächste, was für mich bei Flaconi "outstanding" ist, ist das starke Alignment, das wir untereinander haben. Also, wir kommen täglich in den Abteilungen zusammen, gucken, wo wir stehen, ob wir vielleicht agil handeln müssen, um irgendwo anders hinzukommen oder ob das so passt, wie wir aktuell performen? Und der dritte Punkt ist einfach … Wir wissen, was die Basics sind und was der Kunde sich wünscht und versuchen da immer ein sehr hohes Niveau zu erreichen – und das eigentlich über die ganze Company hinweg. Also nicht nur im CRM. Das fängt beim richtigen Sortiment an, also irgendwie die Marken und Produkte zu haben, die der Kunder sich wünsch. Das geht dann weiter vom Sortiment zum Pricing. Wir haben ein wettbewerbsfähiges, dynamisches Pricings, das wir für den Kunden aussteuern. Das heißt, die Preise sind auch attraktiv für den Kunden. Dann geht das weiter über einen usability-freundlichen Shop. Also, es ist wirklich sehr einfach, bei Flaconi im Webshop oder auch in der App einzukaufen. Und dann noch die Logistik: Wir haben aktuell eine On-Time-Delivery von über 95 Prozent. Und auch das macht den Kunden zufrieden. Und ich würde sagen, das ist so ein Teil von unserem aktuellen Erfolgsrezept. Also wirklich dieser starke E-Commerce-Fokus und dort sehen wir auch unsere Expertise. Ich habe auch eine Slide mitgebarcht. Die hast du schon offen – sehr gut. Das ist unser Thema "#WEcommerce". Und was bedeutet #WEcommerce? Wir verknüpfen unsere E-Commerce Expertise mit der Art und Weise, wie wir zusammenarbeiten – also als Team. Wir sind ein großes Team, erst mal bei Flaconi, aber auch zusammen mit unseren Partnern. Und das sind Partner wie SAP Emarsys, aber auch alle unsere Marken, die wir bei Flaconi verkaufen. Und das ist wirklich ein Zusammenarbeiten auf Augenhöhe, aber auch ein sehr ambitioniertes Zusammenarbeiten, denn wir wollen alle gemeinsam wachsen. Und das ist – zusammen natürlich mit der Einbindung des Kunden im #WEcommerce Cycle – unsere Stärke. Super. Danke für die Zusammenfassung. Ja, die Slide ist sehr übersichtlich. Lucille, wir haben uns im Vorfeld auch darüber unterhalten: das Thema Wachstum ist für euch ein sehr wichtiges Thema. Ihr wollt in neue Länder, ihr wollt internationalisieren, ihr wollt auch die Märkte kennenlernen. Wie sieht das aus? Du hast erzählt, dass ihr schon in vier Ländern live gegangen seid. Vielleicht kannst du uns da einen Einblick geben? Ja klar! Also die letzte Zeit war super spannend bei uns. Am Montag haben wir vier neue Länder gelauncht und im nächsten Monat kommt noch ein weiteres Land dazu. Für nächstes Jahr haben wir noch sieben weitere Länder geplant. Wir sind für Deutschland schon jetzt der führende Beauty Retailer. Und unser Ziel ist es natürlich, das auch europaweit zu erreichen. Also, Internationalisierung ist ein großes Thema und ein großer Teil unserer Strategie. Und wir wollen das immer weiter fortführen. Für den CRM-Bereich bedeutet das, im Voraus vorbereitet zu sein, und unsere ganzen Templates, unsere ganzen Lifecycle Cases schon vorbereitet zu haben, damit wir von Tag 1 an wirklich Top-Kunden-Erlebnisse bereitstellen können. Okay, und ihr seid erfolgreich in die Märkte reingekommen. Kannst du uns da ein bisschen eure Erfahrung schildern? Wir haben vor dem Launch auch einen kompletten Testing-Day mit unterschiedlichen Teams durchgeführt, um sicher zu sein, dass alles perfekt läuft, denn das ist natürlich sehr wichtig für uns. Und jetzt ist es live und alles funktioniert. Wir freuen uns auf jeden Fall. Klasse, danke für die Einblicke. Der zweite Schwerpunkt unseres Chats wird sich mehr auf das Thema CRM konzentrieren. Meine Frage an Julia: Was bedeutet CRM bei euch? Welchen Schwerpunkt hat CRM in der Firma Flaconi? Und wie lebt ihr das auch über die Fachbereiche hinweg? Ja, das ist ein spannendes Thema und für mich auch ein sehr wichtiges Thema, weil ich im CRM arbeite. Und ich freue mich, dass CRM allgemein so einen großen Stellenwert bei uns hat. Also unsere allgemeine Strategie ist: "Beauty in your Pocket". Das bedeutet, dass wir uns stark auf alles fokussieren, was Mobile ist. Und drumherum haben wir vier Wachstumsbereiche definiert, die uns helfen, das starke Wachstum zu generieren. Und da ist Retention ein wirklich wichtiger Punkt. Das bedeutet: Nicht nur unser CRM-Team arbeitet an Themen, um die Retention zu steigern, um Kundenbindung zu erhöhen, um Kundenzufriedenheit zu erhöhen, sondern wirklich die ganze Company. Das heißt, jedes Team schaut im Daily-Business – aber auch bei strategischen Projekten – darauf: wie kann ich das Erlebnis für den Kunden noch besser machen? Und das spielt uns im CRM-Team natürlich sehr gut in die Karten, weil das bei uns natürlich auch der Fokus ist. Und gleichzeitig hilft es mir auch bei Projekten, für die man viele Departments braucht, die einen unterstützen. Da haben wir eine wirklich gute Präsenz, um die wichtigen und großen Company-Projekte umzusetzen. Das macht einfach unglaublich viel Spaß, wenn man weiß, man hat einen guten Support in der Company für alles, was den Kunden betrifft. Und wenn wir jetzt noch mal speziell in das "App-Thema" reingehen: Welche Relevanz haben die In-App Push-Nachrichten für euch, gerade in Bezug auf App- und Marketing-Kommunikationsstrategie? Das ist auf jeden Fall unser Fokus. "Beauty in your Pocket" – das leben wir auf jeden Fall. Und wir merken auch, dass Push Notification einer unserer Kanäle ist, der in letzter Zeit am meisten wächst. Und das ist auch das, was der Kunde will. Und das wollen wir dann auch entsprechend weiterentwickeln. Gehen wir mal auf die nächste Slide. Das ist genau das Beispiel, das du gerade genannt hattest: das "Push-to-Perform"-Thema. Vielleicht kannst du uns mal kurz durchführen, was damit gemeint ist. Genau, also Push-Notification ist bei uns ein ganz wichtiger Kanal im CRM. Die App ist ja noch relativ jung – drei Jahre alt dieses Jahr. Flaconi gibt es schon ein paar Jahre länger. Trotzdem sehen wir ein extrem starkes Wachstum. Wir sehen wirklich, dass unsere "Beauty-in-your-Pocket"-Strategie funktioniert und dass die Kunden immer mehr über die App einkaufen Und da sind natürlich die Push-Notifications der wichtigste Hebel, um den Kunden immer wieder zum Zurückkommen zu motivieren. Wenn wir jetzt mal auf die Zahlen blicken, heißt das: Im Vergleich zum Vorjahr haben wir aktuell allein bei den Subscribern Wachstumsraten von 60 % – was cool ist, und was uns auch dabei hilft, die Performance nach oben zu schieben. Und der Kanal an sich wächst aktuell doppelt so schnell wie die Company, was uns im CRM hilft, aber natürlich auch der Company beim Wachstum. Und was machen wir beim Thema "Push"? Wir kommunizieren dem Kunden, welche Vorteile die App dem Kunden bietet. Und ansonsten geht es vorallem darum, die Basics im E-Mail-Marketing, die man in 14 Jahren Erfahrung bei Emarsys und vor allem bei Flaconi gelernt hat, auch für die Push-Notifications zu adaptieren. Das heißt: sehr viel personalisieren, ein personalisiertes Erlebnis für den Kunden schaffen, sehr stark segmentieren und auch viel A/B-testen – sich z.B. fragen : Was interessiert den Kunden jetzt? Und wir automatisieren auch viel. Und das klappt eigentlich ganz gut. Super. Wie sieht denn eure Zukunft aus? Was habt ihr geplant, was steht auf eurer Roadmap? Im Bereich "Mobile Kommunikation" investieren wir aktuell natürlich viel Zeit in Push-Notification als Kanal, aber wir wollen den Kanal auch weiterentwickeln. Das heißt, wir sind jetzt kurz vor dem Go-Live von In-App-Messages. Das macht die Kommunikation nochmal viel runder für den Kunden. Dann wollen wir auch Inbox-Messaging dazu anschließen. Wir haben aktuell und in den nächsten Monaten den Fokus auf allem, was man unter unserem "internen Kanal" zusammenfassen kann. Aber es gibt natürlich auch super viele externe Kanäle auf dem Markt. Man hört seit ein, zwei Jahren ganz viel zu WhatsApp-Marketing. Seit Ende letzten Jahres sind auch RCS-Kampagnen wieder ein großes Thema – seitdem das in Deutschland so einfach möglich ist. Und wir evaluieren das jedes Jahr neu und fragen uns: Hilft uns das aktuell bei unserer Strategie? Oder wollen wir mit dem Thema lieber noch warten? Und bei diesen beiden Themen sagen wir: das ist noch nicht so richtig unsere Strategie. Denn unsere Strategie ist extrem effizient getrieben und extrem auf Profitabilität aus. Und da gibt es einfach noch so viele andere Bereiche, die wir machen können. Das heißt, für dieses Jahr haben wir es evaluiert und zu beiden Themen "Nein" gesagt, aber wir sind trotzdem interessiert und schauen uns das weiter an. Ja, sehr gut. Ein anderes spannendes Thema ist "Gamification". Wenn wir mal auf die nächste Slide gehen. Ja, also "Gamification" ist mein Lieblingsthema, weil es einfach super viel Spaß macht. Und ich wollte mal von euch wissen: Wer von euch nutzt eigentlich schon Gamification? Also, wir bei Flaconi benutzen es natürlich, das weiß ich schon. OK, nicht so viele nutzen es bereits. Dabei ist Gamification für Retention und Engagement wirklich das beste Tool, das man haben kann. Und es ist ein großer Teil unserer Strategie. Und wir machen sehr viel damit. Aber natürlich wären zu viel Spiele und Gamification auch nicht die richtige Strategie. Auf unserer Slide haben wir einen unserer Top Performer – das "Wheel of Fortune". Das ist ein Spiel, das sehr beliebt ist. Wir bekommen damit eine Klick-Rate, die 40 Prozent über der einer herkömmlichen Sales-Kampagne liegt. Wir haben an einem Tag über 6.000 Teilnehmer – was enorm ist. Und die Kunden verweilen auch in dem Spiel; also sie bleiben über vier Minuten im Spiel. Und mit extra Incentives wie z.B. extra Gewinnnen für die Top-Kunden kann man das noch besser machen. Das ist einfach super spannend. Und man kann Gamification im Grunde überall integrieren – nicht nur im CRM mit unserem Newsletter und Push-Notifications, sondern auch auf Social Media. Das ist auch extrem wichtig. Kannst du uns sagen, seit wann ihr euch mit Gamification beschäftigt, wann ihr live gegangen seid und seit wann Ihr Gamification auch umsetzt? Ich denke, Julia kann über das Datum etwas sagen… Ja, also Gamification machen wir schon seit Jahren – aber früher immer ohne Tool. Da war alles immer sehr statisch. Du brauchst auch relativ viel Engineering Input, was innerhalb der Company ja immer ein bisschen schwierig ist. Deswegen haben wir vor ungefähr zwei Jahren gesagt: Okay, wir kaufen uns jetzt ein Tool, also wir holen einen externen Partner dazu, der uns hilft. Das Tool heißt "Playable", und ist ein dänisches Tool – super effizient und wurde genau vor zwei Jahren integriert. Mittlerweile haben wir schon zwölf oder mehr Use Cases mit dem Partner aufgesetzt. Die haben eine wirklich sehr gute Bandbreite an Tools und wir sind mega happy damit. Es war auf jeden Fall die richtige Entscheidung, das outzusourcen. Wenn es jetzt um die klassischen Sachen, wie Warenkorbabbrüche, Feierlichkeiten, Jahrestage, Geburtstags-E-Mails, usw. geht – Was ist für euch da die Nummer-1-Kampagne? Auf was seid ihr wirklich stolz am Ende des Tages? Für mich ist das die Reaktivierungs-Lifecycle-Kampagne. Warum? Weil da Gamification mit drin ist. Wir testen das seit ein paar Wochen und wir sehen schon ein riesiges Potenzial. Das eröffnet auch viele andere Möglichkeiten für Lifecycle Cases. Ja, ich würde sagen – etwas, das ich vor einem halben Jahr noch nicht gesagt hätte – das war eine Idee von unserem CEO. Er hatte gesagt: "Hey Julia, guck mal, ich habe hier ein Namenstag-Mailing bekommen." Und dann dachte ich: Namenstag? Wer feiert denn seinen Namenstag? Ich habe in meinem Team gefragt – niemand feiert seinen Namenstag. Dann habe ich meinem CEO gesagt: "Okay, wenn du willst, können wir es mal testen." Wir haben es aufgesetzt, im März sind wir damit live gegangen – und auch nur mit den Top-Namen. Denn das ganze ist ja sehr komplex – es gibt ja sehr viele Namen, und so auch sehr viele Tage, an denen man seinen Namen feiern kann. Das heißt, wir haben das jetzt für die Top-Namen aufgesetzt, so halb automatisiert und das läuft schon extrem gut. Es gehört aktuell schon zu unseren Top 10 Lifecycle Automations und da steckt noch extrem viel Potenzial drin. Deswegen ist es mein Lieblings-Case für dieses Jahr. Und da wollen wir jetzt mit einer AI Taskforce weiter intern daran arbeiten. Wir möchten das wirklich zu 100 Prozent automatisieren und auch für jeden Namen ermöglichen. Also: in jedem Land, für jeden Namen, dann den richtigen Namenstag dazu packen und auch den richtigen Content dazu ausspielen. Also z. B.: Warum ist heute dein Namenstag? Was ist der Hintergrund dazu? Und ich würde mich sogar so weit aus dem Fenster lehnen, zu sagen, dass das stärker als gängige Geburtstags-Kampagnen performen wird. Denn jedes Unternehmen spielt Geburtstags-Kampagnen aus – das ist nichts Besonderes mehr. Aber eine Kampagne zum Namenstag – das ist dann vielleicht doch etwas Besonderes. Seht ihr da länderspezifische Unterschiede? Wo funktioniert es besser, wo funktioniert es schlechter? Meinst du jetzt in Bezug auf den Namenstag, oder generell? Ja, schon in Bezug auf den Namenstag. Die Namenstag-Kampagne ist aktuell nur in Deutschland ausgerollt, deswegen kann ich dazu nichts sagen. Ich habe aber gehört, dass Polen ein sehr katholisches Land ist. Ich kann mir vorstellen, dass diese Kampagen dort noch viel stärker performen könnte, als in Deutschland. Und in Deutschland läuft es ja schon super. Deswegen: Mal schauen. Wenn wir uns jetzt noch die Gesamtstrategie anschauen: Offline-Daten, App-Verbindungen, etc – wie geht ihr an die ganze Sache ran? Wie verknüpft ihr die Daten, um sie dann auch für euch nutzbar zu machen? Wir haben unsere Daten, also Kaufdaten, aber auch Behavior-Daten aus dem Web und aus unserer App mit Emarsys verknüpft. Das hilft uns dabei, Lifecycle Cases zu erstellen, wie z.B. Warenkorbabbrüche, Shop-Abbrüche, aber auch Price-Drop und Back-in-Stock, die ganz wichtig sind. Das sind alles wichtige Cases für uns. Und dann nutzen wir Segmentierung für unseren Newsletter und wir nutzen auch viel Block-Targeting und Recommendations, damit wir wirklich relevanten Content für unsere Kunden ausspielen könnnen. Und dann auch in Zusammenarbeit mit der SAP Emarsys? Genau! Wir benutzen die ganze Reco von Emarsys, und das funktioniert super für uns. Es gibt ja gewisse Funktionalitäten mit KI-Unterstützung. Könnt ihr dazu noch was sagen? Wie sieht das in der täglichen Arbeit aus? Ja, das kann ich gerne beantworten. Also, KI ist für uns generell ein wichtiges Thema. Ich glaube, das geht allen anderen auf der Messe hier ähnlich. Wir nutzen die KI sehr stark in der Segmentierung. Sowohl intern bei Emarsys, aber auch extern. Wir haben auch noch ein externes Tool angeschlossen – über Open Data und Relational Data. Das heißt, wir verknüpfen alle Datenpunkte, die wir haben, schicken das zum Tool rüber. Das Tool gibt uns auf Basis von Predicting, Buying, von Look-alike-Audiences wirklich DIE Zielgruppe, die für die jeweilige Kampagne am relevantesten ist. Das heißt, wir wollen eigentlich überall von dem typischen Gießkannenprinzip wegkommen und machen das auch schon seit Jahren nicht mehr und versuchen wirklich, kleinteilig zu segmentieren und relevante Inhalte zu transportieren. Und dafür nutzen wir z.B. die KI. Wir haben vor vier, fünf Jahren damit angefangen, und es erst mal ein halbes Jahr getestet. Und es war mega erfolgreich: 39 % Revenue-Uplift. Und was für mich noch viel wichtiger ist, ist die Zeitersparnis! Wir verschicken teilweise mehrere Newsletter am Tag, und wenn du jeden einzelnen Newsletter für unterschiedliche Audiences segmentieren willst, dann kostet das enorm viel Zeit. Zu der Zeit war ich noch kein Team-Lead, das heißt, damals war das meine Aufgabe. Deswegen war ich froh, als wir irgendwann dieses Tool hatten, was mir so 80 – 90% meiner Arbeit erspart hat. Dadurch hatte ich wieder mehr Zeit für andere Dinge. Das ist der Bereich, wo ich die KI auch aktuell im CRM sehe: für die Performance-Steigerung, für die Produktivitätssteigerung und als einen Beitrag zur Skalierbarkeit. Okay, super. Wie siehst du es, Lucille? Ich sehe das genauso – Ich kann mich da nur anschließen. Wo seht ihr denn die Stärken in der Zusammenarbeit? Wir arbeiten schon sehr lange zusammen – Flaconi und die SAP Emarsys. Wo seht ihr die Stärken? Was macht diese Partnerschaft so wertvoll für euch? Ja, ich fange gerne mal an, weil ich ja schon länger dabei bin. Flaconi feiert demnächst seinen 14-jährigen Geburtstag. Seit 12 Jahren sind wir mit Emarsys zusammen. Also auch seit den Kinderschuhen, würde ich sagen. Ich selber bin seit sieben Jahren dabei. Und was macht die Zusammenarbeit so besonders? Ich glaube, das ist diese extreme Nähe. Ich kann noch mal auf den #WEcommerce vom Anfang zurückkommen: Wir haben eine Partnerschaft auf Augenhöhe und sind sehr ambitioniert, weiter zusammen zu wachsen. Und da ist eine extreme Nähe zwische den Teams. Ich würde sagen, aktuell sprechen wir fast täglich mit euch – über viele operative Themen. Wir bekommen extrem viel Unterstützung bei technischen Projekten, was unsere Geschwindigkeit erhöht. Und ich glaube, das schafft man nicht mit jedem Tool. Also das ist für uns ein großer Benefit und macht die Partnerschaft mit SAP Enarsys zu etwas Besonderem. Dazu kommt noch die Zusammenarbeit auf strategischer Ebene. Gerade in den letzten zwei, drei Jahren stehen wir dazu in regelmäßigem Austausch: Wir bekommen Informationen dazu, was auf eurer Product-Roadmap steht, wir können Feedback dazu abgeben, können eigene Ideen beisteuern, etc. Und das ist wirklich cool – denn wir fühlen uns als Kunde sehr gesehen, wir können die Roadmap mitbestimmen, oder können zumindest Input beisteuern. Und ein persönliches Highlight ist dieses Jahr, dass ich Teil des SAP Digital Marketing Boards bin, zusammen mit einer Person von Bosch und auch jemandem vom DFB. Das heißt, ich kann unsere Expertise in Bezug auf Emarsys, und in Bezug auf "Beauty E-Commerce" in die Kommunikation mit einbringen. Und gleichzeitig kann ich erfahren, woran andere Teams gerade arbeiten, was da gerade die Challenges, und auch die guten Learnings sind – und all das kann ich wiederum zu uns ins Flaconi-Team mitnehmen. Also, unser "#WECommerce" ist wirklich ganz stark. Wir haben zwei Expertisen, die schließen wir zusammen und erzielen damit Erfolge. Vielen Dank für das Feedback. Ja, auf jeden Fall. Das Tool ist super und wir sind sehr happy. Und das Besondere ist unsere Partnerschaft, dass heißt: wir können immer Fragen stellen und zusammen eine gemeinsame Vision haben. Und auf diversen Events, an denen wir teilnehmen, sind wir dann immer mit SAP Emarsys im Austausch – und das finde ich wirklich top. Sehr schön. Wie sehen denn die nächsten Jahre bei euch aus? Was steht auf der Roadmap? Was habt ihr geplant? In den nächsten Jahren steht außerhalb vom CRM sehr stark die Internationalisierung im Vordergrund. Nächstes Jahr kommen sieben weitere Länder als Märkte für uns dazu. Und was bedeutet das für uns im CRM? Ich würde sagen, für viele, auch für uns, ist CRM aktuell noch relativ manuell, gerade wenn es um die Kampagnenerstellung geht. Deswegen startet bei uns nächste Woche ein Projekt, das nennt sich "Template Automatisierung". Bei dem wir in ein paar Wochen oder ein paar Monaten wirklich nur noch mit Table Imports arbeiten wollen. Das heißt, alle Daten, die wichtig für eine Kampagne sind, werden über eine Tabelle an die richtige Position in die E-Mail gebracht. Wir bauen dann nicht mehr manuell diese E-Mails aus verschiedenen Blöcken. Da hätten wir sonst irgendwann bei 20 Ländern 20 einzelne E- Mails, die wir bauen müssten. Da sitzt man ja nur noch an operativen Aufgaben, und am Erstellen von E-Mails, und hat eigentlich gar keine Zeit mehr für etwas anderes. Deswegen ist das für uns ein ganz wichtiges Projekt, was gleichzeitig einen kompletten Change im Prozess bedeutet. Aber ich freue mich da mega drauf und glaube, das wird richtig spannend. Super! Und bei dir? Das ist auch ein tolles Projekt! Also, wir müssen effizienter werden, weil wir mehrere Länder bedienen wollen. Und ein anderes Thema, das für mich sehr wichtig ist, ist die Personalisierung. Wir wollen die Personalisierung immer noch ein Stück weiterbringen, wir wollen noch tiefer personalisieren und – ja, das ist meine Prio – wir wollen noch mehr Gamification einbringen. Das heißt: Mehr Gamification für die neuen Märkte. Gamification ist also schon ein starker Fokus in den nächsten Jahren? Ja, weil Gamification einen wirklich wichtigen Bestandteil für Engagement und Retention in unserer Strategie darstellt – und das passt perfekt zusammen. Super! Dankeschön euch beiden! Wollen wir eine kleine Fragerunde machen? Wer hat Fragen? Hi, ich bin Mark. Vielen Dank für das Interview. Du hast gefragt, was die Partnerschaft mit Emarsys ausmacht? Und ihr habt das ja schon beantwortet. Mich würde jetzt interessieren: Wo sind denn die Limitierungen der Partnerschaft? Ich würde sagen, wir sind aus der Emarsys-Perspektive heraus vielleicht schon ein Großkunde. Vielleicht hat man da auch gewisse Benefits, die kleinere Unternehmen jetzt nicht so haben, gerade was den regelmäßigen Austausch angeht. Das wäre vielleicht eine Limitierung, die kleinere Kunden haben. Aber für uns gibt es keine großen Limitierungen, weil wir immer eine Lösung finden. Ich glaube, jedes CRM-Tool hat seine Stärken und Schwächen. Ich würde nicht sagen, dass Emarsys gar keine Schwächen hat, aber wir finden immer zusammen den besten Weg. Das heißt, ich kann gar keine Limitierungen nennen. Vielleicht hast du ein Beispiel, wo du eine Limitierungen siehst? Nein, nicht wirklich. Wir können immer alles ansprechen. Und bei den gemeimsamen Events, bei denen wir jeweils Repräsentanten unserer Konzerne mitbringen, finden wir immer eine gemeinsame Lösung. Vielen lieben Dank. Ich hoffe, das beantwortet die Frage. Ich habe tatsächlich im letzten halben Jahr das allererste Mal bei Flaconi gekauft und bin dann auch auf die App gesprungen. Ich fand es total krass, weil die Ursprungs-Empfehlung von meiner Friseurin kam. Ich habe das Gefühl, ich habe alle Touchpoints in der Customer Journey einmal mitgemacht. Während ihr über die nächste Frage nachdenkt, habe ich eine kurze Frage: Was ist der Nummer 1 Einstiegspunkt, den ihr bei euren Kunden seht? An welcher Stelle kommen sie bei euch in den Funnel? Wie kommen sie ins CRM? Es sind sehr viele Kanäle da….es ist auch noch viel "Paid" dabei. Also, es kommen auch schon viele über SEA-Anzeigen, aber über 50 % der Kunden kommen wirklich über den Direct Channel. Ich glaube, Flaconi hat mittlerweile vor allem in Deutschland so ein gutes Branding erreicht , dass die Kunden wirklich von alleine auf uns aufmerksam werden. Aber im CRM machen wir auch viel. Ich würde sagen – vergleichbar zu anderen Firmen – haben wir auch einen relativ hohen CRM-Share beim Zurückholen der Kunden. Aber am stärksten vertreten ist wiklich der direkte Kanal, also der direkte Einstieg von den Kunden. Also direkt gesucht, und dann direkt auf die Webseite? Genau! Dankeschön. Nächste Frage! Bitte sag noch deinen Namen und deine Frage. Hi, ich bin Gülser. Ihr arbeitet ja viel mit Personalisierung. Und meine Frage wäre: Verknüpft ihr Personalisierung mit Kundentreue? Messt ihr, wie die Personalisierung mit der Kundentreue zusammenhängt? Und welche Rolle spielt dann in diesem Zusammenhang Emarsys? Ja, wir haben unsere ganzen Daten mit Emarsys verknüpft und wir nutzen auch die ganze Reco von Emarsys. Also das ist wirklich komplett mit Emarsys umgesetzt, und das funktioniert super bei uns. Wir bekommen dadurch genau den relevanten Content, den die Kunden sich wünschen. Wir tracken ja wirklich alles im E-Commerce, d.h. wir wissen: Was hast du gekauft? Wann hast du es gekauft? Was liegt in deinem Warenkorb? Bei welcher Produktpage bist du vielleicht als letztes abgebrochen? Und das kommunizieren wir dann im Lifecycle direkt und so versuchen wir auch, den nächsten Kauf direkt wieder zu triggern. Durch den Emarsys Pixel, den wir integriert haben, haben wir die direkte Verbindung zur Emarsys, und das hilft uns dabei, den Kunden wieder zurückzuholen. Vielen lieben Dank – nächste Frage. Wir hätten noch Zeit für eine Frage. Gibt es irgendetwas, das ihr konkreter wissen wollt? Okay, ich habe dann noch eine allerletzte Frage: Wie sehr gleicht ihr bei SAP eure eigene Roadmap mit den Roadmaps einzelner großer, stark wachsender und relevanter werdender Kunden ab? Das ist eine sehr gute Frage. Julia hat es ja gerade schon erwähnt. Wir haben in regelmäßigen Zyklen einen sehr gesunden und guten Austausch zu unseren Kunden. Und dementsprechend ist es uns auch wichtig, das Feedback von Kunden aufzunehmen – auch in der Produktentwicklung. Und die SAP oben drüber macht das natürlich gleichermaßen. Und dementsprechend gibt es eine sehr enge Abstimmung. Und ich glaube, dass es auch wichtig ist, nah am Kunden dran zu sein. Flaconi ist natürlich ein gutes Beispiel dafür. Hier funktioniert es einfach hervorragend – und wir haben auch eine geografische Nähe. Die Emarsys ist natürlich in Berlin ansässig und das hat dann nochmal einen ganz besonderen Charakter. Aber ich glaube, die Kommunikation und die Kundennähe sind extrem wichtig. Das ist sehr schön. Mit Kommunikation und Menschlichkeit wird es einfacher miteinander. Wir sind leider schon am Ende unserer Zeit angekommen. Das war eine fantastische Moderation des Fireside Chats. Einen großen Applaus für Nikolas, für seine Moderation. Und Julia, Lucille, vielen, vielen Dank dafür, dass ihr so tiefgreifende Infos mit uns geteilt habt. Ihr seid bestimmt auch noch einen Moment da, auch wenn es schon spät am Tag Zwei ist.