L’époque où la fidélité des clients était un simple corollaire de la commodité et des habitudes d’achat est révolue. Aujourd’hui, si les marques veulent fidéliser leurs clients, elles doivent gagner et entretenir cette fidélité en leur proposant en permanence des offres et des expériences pertinentes et personnalisées.
En d’autres termes, la fidélité des clients n’est pas un indicateur à mesurer : c’est une relation que les marketeurs doivent valoriser et chérir.
Les marques qui parviennent à se faire une place dans ce nouveau paysage de la fidélisation sont celles qui abandonnent l’expérience client standard au profit d’une approche personnalisée. Dans cet article de blog, nous vous proposons 8 tactiques de personnalisation pour mettre en marche votre stratégie de fidélisation.
Fidélité client et personnalisation : en quoi est-ce important ?
En ce moment même, vos clients sont sur les réseaux sociaux, assaillis de contenus de marques innombrables qui cherchent à les conquérir. Si vous voulez gagner et regagner la fidélité de vos clients, ne vous contentez pas de vous fondre dans la masse des marques qui proposent du contenu standard. Vous devez prouver à vos clients que vous les écoutez, et la personnalisation est la clé pour y parvenir.
En créant des interactions marketing personnalisées basées sur les achats antérieurs, les comportements et même l’affinité produit de votre audience, vous faites preuve de plusieurs éléments clés :
- Vous les comprenez.
- Vous êtes prêt à prendre le temps d’apprendre à les connaître.
- Vous êtes prêt à faire l’effort de vous adresser à eux sur une base one-to-one, plutôt que de ratisser large.
En personnalisant votre contenu, vous ne donnez pas à vos clients l’impression de n’être qu’un simple numéro dans votre tableau de bord d’analyses marketing. Vous créez un lien authentique et une relation réciproque qui récompense les clients pour le temps qu’ils passent avec votre marque et vous permet de gagner leur fidélité. Chaque email générique qu’ils recevront d’un concurrent les confortera dans leur décision d’acheter chez vous.
8 stratégies axées sur la personnalisation pour une fidélité durable
Le parcours de nouveau client à ambassadeur fidèle de votre marque est pavé d’expériences personnalisées, qui s’appuient sur une compréhension approfondie de votre audience.
Voici 8 stratégies pour vous aider à inciter vos clients à revenir, avec les conseils d’experts de notre partenaire technologique, Annex Cloud :
1. Tirez parti de la segmentation optimisée par l’IA
Le règne du marketing standard est depuis longtemps révolu. À sa place s’élève triomphalement la segmentation optimisée par l’IA. Auparavant, la segmentation était une tâche manuelle qui privait les marketeurs de leur temps de création pour le consacrer à une exécution fastidieuse. L’IA a changé la donne.
En connectant une plateforme d’engagement client comme Emarsys à vos principaux points de données et canaux, l’IA peut traiter de grandes quantités de données clients et segmenter automatiquement votre audience sur la base de points de données clés, notamment :
- Le statut de fidélité
- La probabilité de déserter
- L’affinité produit
- Le panier moyen
- La fréquence des retours
La magie opère lorsque vous associez Emarsys à une plateforme de fidélisation SaaS comme Annex Cloud. En donnant à Annex Cloud l’accès à ces segments clients optimisés par l’IA, vous pouvez proposer des récompenses, des promotions et des incitations personnalisées à chaque point de contact.
« La segmentation est essentielle pour créer des expériences fidélité personnalisées qui trouvent un véritable écho auprès des clients. En comprenant les préférences et les comportements uniques des différents segments clients, nous pouvons adapter les récompenses et les communications liées à la fidélisation d’une manière qui soit à la fois personnelle et pertinente. »
Erin Raese, Global SVP, GTM & Strategy, Annex cloud
« Cette approche ciblée permet non seulement d’améliorer l’expérience client, mais aussi de renforcer les liens émotionnels et la fidélité à la marque. »
2. Recommandez des produits mieux qu’un ami ne le ferait
Vous souvenez-vous de la dernière fois qu’un ami vous a recommandé un film que vous avez finalement détesté ? Cette expérience vous a rendu moins susceptible de vous fier à ses recommandations à l’avenir, n’est-ce pas ?
Cela vaut également pour les recommandations de produits que vous faites à vos clients.
Les recommandations de produits jouent un rôle crucial dans la réussite de votre stratégie marketing de rétention. Pourquoi ? Parce que personne n’aime les mauvaises recommandations. Le fait de proposer à vos clients des produits non pertinents peut facilement mettre à mal votre relation, réduire leur confiance et les rendre moins enclins à vous écouter par la suite. Heureusement, il existe une astuce de personnalisation que vous pouvez utiliser pour que vos recommandations visent toujours juste.
En exploitant les données relatives aux clients et aux achats, vous pouvez recommander des produits en fonction des commandes antérieures. Ainsi, vous proposez des recommandations que vos clients apprécieront, en leur offrant une expérience d’achat en ligne parfaitement adaptée à leurs goûts et à leurs intérêts.
Allez plus loin avec Annex Cloud. En intégrant votre canal d’e-commerce à la plateforme d’expérience fidélité d’Annex Cloud, vous pouvez collecter activement les données des paniers et les exploiter pour fournir des recommandations pertinentes qui incitent les membres du programme fidélité à acheter des articles supplémentaires.
3. Attirer l’attention des clients avec des offres et des événements exclusifs
Dans les hôtels Four Seasons, tout le personnel connaît votre nom. Cela contribue grandement à la fidélité à la marque. Pourquoi ? Parce que les gens aiment se sentir uniques.
Que vous soyez un hôtelier renommé ou une start-up d’e-commerce, c’est la même chose. Vos clients veulent se sentir considérés et récompensés pour leur engagement. Il n’y a pas meilleur moyen d’y parvenir que par le biais d’offres et d’événements exclusifs.
En leur offrant des récompenses qui ne sont accessibles à personne d’autre, vous donnez à vos clients le sentiment d’être uniques.
En exploitant les données que vous avez collectées, vous pouvez créer des événements ou des offres qui trouvent un écho auprès de vos clients, qui se sentent ainsi valorisés et compris. Qu’il s’agisse d’une invitation à une vente VIP, d’un lancement de produit ou d’une réduction spéciale pour leur anniversaire, ces touches personnalisées peuvent considérablement renforcer la fidélité client et transformer les acheteurs occasionnels en clients fidèles pour la vie.
4. Associez l’e-commerce et les points de vente pour une expérience fidélité fluide
Une expérience fidélité fluide sur tous les canaux d’achat n’est plus un luxe : c’est une nécessité pour vos clients. C’est pourquoi les frictions entre l’e-commerce et les points de vente peuvent rapidement rebuter les clients.
Heureusement, il existe une solution qui transforme cette difficulté en une opportunité d’engagement client.
En intégrant vos canaux à Annex Cloud et Emarsys, vous pouvez proposer des cartes cadeaux, des coupons et des bons universels que vos clients peuvent utiliser n’importe où.
Résultat ? Vous offrez une expérience omnicanale cohérente qui élimine les frictions du parcours client, quel que soit l’endroit où il choisit d’effectuer ses achats. Cette cohérence est essentielle pour créer et maintenir la satisfaction et la fidélité des clients.
Présentation d’Emarsys + Annex Cloud
Annex Cloud et Emarsys permettent aux entreprises de développer une plus grande proximité avec leurs clients et de créer des relations durables qui ont du sens.
5. Invitez activement les clients à rejoindre votre programme fidélité
Votre marque dispose d’un programme fidélité ? Criez-le sur tous les toits.
Vous pouvez avoir le meilleur programme fidélité du monde, mais si vos clients n’en ont pas connaissance, vous n’obtiendrez jamais les résultats escomptés. N’attendez pas que vos clients découvrent votre programme par eux-mêmes : faites-en activement la promotion auprès d’eux.
Créez des campagnes email et des campagnes de réseaux sociaux payantes qui diffusent de manière claire les avantages de l’adhésion à votre programme fidélité, à la fois pour les segments des nouveaux clients et des clients qui reviennent. Faites en sorte que l’inscription à votre programme fidélité ne nécessite qu’un simple clic.
« Les programmes fidélité créent et offrent une valeur mutuelle engagée. Cet échange permet d’approfondir les relations avec les clients et d’accroître l’engagement. Il est par ailleurs essentiel de capter les zero et first party data dans le respect de la législation. Un client consentant sera toujours plus enclin à partager des informations s’il fait confiance à la marque pour administrer correctement ses données et les utiliser afin de personnaliser son expérience. La fidélité crée et entretient cet échange sur tous les canaux et points de contact afin de garantir que le profil du client évolue avec eux. »
Erin Raese, Global SVP, GTM & Strategy, Annex Cloud
6. Faites-les revenir grâce à des campagnes de reconquête personnalisées
Vous êtes-vous déjà demandé ce que sont devenus ces clients fidèles qui semblent avoir disparu ? Ils n’ont pas fait leurs valises pour partir chez vos concurrents du jour au lendemain. Cette perte de fidélité est probablement le fruit d’un processus lent et progressif, et si vous parvenez à l’identifier suffisamment tôt, vous pouvez empêcher qu’il ne se produise.
Toutefois, si vous voulez y parvenir, vous devez adopter une approche personnalisée. C’est là que les campagnes de reconquête basées sur l’IA entrent en jeu.
L’IA est capable d’analyser de vastes quantités de données, bien au-delà des capacités humaines, à un rythme rapide. Elle peut ainsi identifier les clients susceptibles de déserter.
Grâce à ces informations, vous pouvez créer et lancer des campagnes de reconquête sur mesure. Enrichissez votre contenu avec des recommandations de produits personnalisées et des offres de remises sur leurs produits préférés pour les inciter à revenir dans votre magasin.
7. Incitez-les à revenir grâce à des rappels de récompenses automatisés
Obtenir l’adhésion des clients à votre programme fidélité représente la moitié du travail, la seconde moitié étant de maintenir leur engagement.
L’un des meilleurs moyens d’y parvenir est d’envoyer des rappels automatiques lorsque les points de fidélité sont sur le point d’expirer. Si vous ne l’avez pas encore fait, l’intégration de rappels d’expiration des points dans vos flux de travail automatisés par le biais de canaux tels que l’email et le SMS est un moyen efficace de stimuler l’engagement des membres de votre programme fidélité.
Une autre option consiste à encourager l’interaction avec la marque. Le fait d’attribuer des points pour l’interaction avec la marque sur les réseaux sociaux en utilisant des hashtags spécifiques ou d’inciter les clients à rédiger des commentaires sont d’autres tactiques qui peuvent maintenir l’engagement des clients fidèles.
Ce faisant, en plus de stimuler les ventes et de permettre à vos clients de réaliser des économies, vous leur montrerez que les avantages de votre programme fidélité fonctionnent dans les deux sens, que vous vous souciez d’eux et que vous les aidez à obtenir les meilleures offres sur leurs produits préférés.
8. Célébrez le passage à un palier de fidélité supérieur avec des notifications personnalisées
Vous avez mis en place un programme fidélité par paliers ? Le passage à un palier de fidélité supérieur est une étape qui mérite d’être célébrée. En informant vos clients de leur nouveau statut et en soulignant les avantages auxquels ils ont désormais accès, vous pouvez stimuler leur engagement.
Dans votre email, expliquez clairement comment ils ont obtenu le passage à un palier supérieur et présentez les avantages exclusifs auxquels ils ont désormais accès, avec un CTA pour commencer à les utiliser. Cela permet non seulement de réaffirmer leur décision de s’engager auprès de votre marque, mais aussi de les inciter à continuer à faire leurs achats chez vous.
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