Comment le réapprovisionnement automatique a augmenté les revenus de 94 % issus des clients actifs

Zoomalia est l’un des leaders de vente en ligne en animalerie en France et à travers 8 autres pays européens. Le site web possède un très large catalogue avec plus de 30 000 références en nourriture, produits et accessoires pour animaux et 10 marques propres à Zoomalia. L’entreprise a connu une croissance impressionnante au cours des 10 dernières années et a pérennisé son succès avec un chiffre d’affaires de +60 % en 2018, tout en maintenant un niveau élevé de satisfaction client : 96 % des clients de Zoomalia recommandent la marque.

Zoomalia avait l’habitude de concevoir en interne chaque composante de l’e-commerce et de la logistique. Malgré la croissance des effectifs de l’entreprise et l’investissement des ressources dans l’élaboration de campagnes pour son équipe marketing, l’équipe de développement ne pouvait pas subvenir aux demandes de nouveaux programmes faites par le service marketing, eux-mêmes dépendants de l’équipe de développement pour les changements nécessaires à toutes les campagnes. Les indicateurs fournis étaient minimes et ne permettaient pas de savoir ce qui avait bien fonctionné, ce qui plaisait aux clients et ce qui les incitait à acheter.

L’entreprise a décidé de faire confiance à un spécialiste du secteur pour libérer ses ressources informatiques et donner davantage de moyens à son équipe marketing en choisissant d’intégrer le programme SAP Emarsys. Après un an sur la plateforme, Zoomalia avait déjà automatisé et personnalisé l’ensemble de son parcours client, obtenant ainsi d’excellents résultats. L’équipe voulait pousser plus loin la personnalisation afin d’éviter que les clients ne soient à court de croquettes pour chien en leur rappelant par une personnalisation one-to-one quand ils auraient besoin de passer une nouvelle commande. Zoomalia a rapidement réalisé qu’elle ne pouvait pas faire ces opérations pour chaque client et qu’il fallait trouver une alternative fiable et efficace.

Les achats récurrents représentant 50 % de l’activité de Zoomalia, il était crucial de se concentrer sur le réapprovisionnement pour maintenir la croissance de l’entreprise. Trouver le bon timing pour le réapprovisionnement était essentiel car l’équipe marketing savait que si un client était complètement à court de nourriture pour animaux, il irait en acheter dans un magasin plutôt que d’en commander en ligne. Le réapprovisionnement était nécessaire pour éviter que les clients ne soient à court de nourriture pour animaux.

Cependant, il était presque impossible de déterminer le bon timing pour la communication et d’estimer le moment où le client aurait besoin de se réapprovisionner en nourriture pour animaux par une personnalisation one-to-one pour des millions de clients. Grâce aux algorithmes de réapprovisionnement basés sur l’IA d’SAP Emarsys, le moment du réapprovisionnement et la quantité de produits et d’accessoires sont dorénavant automatiquement calculés.

En comparant les performances d’une année à l’autre depuis l’adoption de l’intelligence artificielle et le lancement du programme de réapprovisionnement prêt à l’emploi d’SAP Emarsys, Zoomalia a constaté une augmentation de 75 % du nombre de clients actifs, une augmentation de 94 % du revenu provenant des clients actifs et une augmentation de 68 % du revenu provenant des clients en voie de défection.