Das Unternehmen
Zoomalia ist ein führender französischer E-Commerce-Shop für Tierbedarf, der auch in acht weiteren europäischen Ländern tätig ist. Die Website hat mit über 30.000 Artikeln und zehn Eigenmarken den größten Produktkatalog in Frankreich. Das Unternehmen verzeichnete in den letzten zehn Jahren beeindruckende Wachstumszahlen. Im Jahr 2018 setzte es mit einer Netto-Umsatzsteigerung von 60 % den Wachstumskurs fort. Gleichzeitig verzeichnet Zoomalia gleichbleibende Kund*innenzufriedenheit – 96 % aller Kund*innen würden das Unternehmen weiterempfehlen.
Die Herausforderung
- IT-Abhängigkeit erschwerte das Erreichen von Marketingzielen
- Fehlende Daten oder Insights
- Erweiterung der 1:1-Engagements
Zoomalia hat in der Vergangenheit sämtliche E-Commerce- und Logistik-Komponenten intern selbst entwickelt. Obwohl mehr Mitarbeiter*innen eingestellt und zusätzliche Ressourcen für die Entwicklung neuer Kampagnen bereitgestellt wurden, konnten die Entwickler*innen nicht mit den Forderungen nach neuen Marketingprogrammen Schritt halten. Zudem war das Marketingteam von Zoomalia bei Änderungswünschen von den hauseigenen Entwickler*innen abhängig. Es wurden nur wenige Metriken bereitgestellt und diese lieferten kaum Einblicke zu Performances, Vorlieben der Kund*innen oder zu den Gründen für Konversionen.
Das Unternehmen entschied sich schließlich für die Zusammenarbeit mit dem Branchenspezialisten SAP Emarsys – was nicht nur die hauseigene IT-Abteilung langfristig entlastete, sondern auch die Möglichkeiten des Marketingteams nachhaltig verbesserte. Bereits nach einem Jahr mit der SAP Emarsys Platform, war die Automatisierung und Personalisierung der kompletten Customer Journey abgeschlossen und Zoomalia konnte beeindruckende Ergebnisse verbuchen. Das Team von Zoomalia wollte die Personalisierung innerhalb der eigenen Marketingaktivitäten erhöhen, und Kund*innen z.B. rechtzeitig darauf hinweisen, dass ihr Vorrat an Hundefutter bald zur Neige ginge. Doch schon bald wurde klar, dass es nicht möglich war, einzelne Berechnungen für die enorme Anzahl von Kund*innen zu erstellen. Deshalb suchte das Unternehmen nach einer Alternative.
Laurent Primaux
CTO, Zoomalia
„Uns wurde klar, dass in unserem Fall Artificial Intelligence zum Einsatz kommen musste. Auf unserer Suche nach einer Lösung erkannten wir schnell, dass SAP Emarsys – unser bevorzugter Anbieter von CRM- und Automatisierungssystemen – diese Art von Lösung auf seiner Plattform anbietet. Anstatt Monate mit der internen Entwicklung eines solchen Tools zu verbringen, war das Programm innerhalb von zwei Monaten fertig. Wir werden in Kürze weitere Programme starten, doch das war unser erster Anwendungsfall. Unsere Entwickler*innen mussten nichts weiter tun. Und unsere Marketingabteilung konnte völlig autonom agieren.“
Die Lösung
Wiederholungskäufe machen 50 % des Geschäfts von Zoomalia aus. Der Fokus auf Wiederaufstockung ist daher von zentraler Bedeutung für das Wachstum des Unternehmens. Das Timing spielte für die Replenishment-Kampagne eine entscheidende Rolle. Schließlich wusste das Marketingteam, dass Kund*innen das Tierfutter eher im Ladengeschäft als im Internet kaufen, sobald sie den letzten Rest aufgebraucht haben. Man wollte deshalb sicherstellen, dass Kund*innen ihre jeweiligen Vorräte an Tierfutter online statt offline auffüllen.
Doch es war nahezu unmöglich, für Millionen von Kund*innen den richtigen Zeitpunkt für den Nachrichtenversand festzustellen und einzuschätzen, wann jeder einzelne von ihnen das Tierfutter wieder aufstocken musste. Durch den AI-basierten Replenishment-Algorithmus von SAP Emarsys wird der Zeitpunkt der Aufstockung und die Anzahl der Produkte sowie diverser ergänzender Artikel automatisch berechnet.
Artificial Intelligence
Die Artificial Intelligence von SAP Emarsys war unentbehrlich für die Skalierung jedes Replenishment-Anwendungsfalls, basierend auf der individuellen Kaufhäufigkeit und Produktpräferenz. Mit der von SAP Emarsys angestellten Berechnung konnte Zoomalia nun die Kampagnen automatisieren und zeitnah Ergebnisse erzielen.
Cross-Selling für Replenishment
Das Team begann mit einer nativen Replenishment-Taktik und verschickte anfangs zwei Erinnerungs-E-Mails, um die Nachbestellung zu fördern. Jede Erinnerungs-Mail enthielt ergänzende Produkte auf Basis der vorherigen Einkäufe und des Surfverhaltens der Kund*innen, um Cross-Sell-Chancen zu nutzen.
Vollständige Profile der User*innen
Cindy Torrinha, Digital Marketing Manager bei Zoomalia erklärt: „Besonders toll an SAP Emarsys ist, dass man auch auf das User*innenprofil zugreifen kann. Auf diese Weise wissen wir, wer die Kund*innen sind und kennen die Kaufhäufigkeit sowie die Vorlieben. Ein Beispiel: Ich ließ mir die Historie der letzten drei Monate einer Kundin anzeigen. Gelb markiert sieht man den Zeitpunkt, an dem die Kundin mit der Replenishment-Kampagne angeschrieben wurde. Und innerhalb von vier bis zehn Tagen erfolgte die Bestellung. Daraus können wir schließen, dass diese Erinnerung für Marie hilfreich ist. Wir sind in einem emotionalen Sektor tätig, in dem es um Haustiere geht. Deshalb wissen es Kund*innen zu schätzen, dass wir uns um ihre Bedürfnisse und ihre Haustiere kümmern.“
Automatisierung für abgebrochene Warenkörbe
„Die Warenkorbabbruchs-Kampagne läuft seit drei Monaten und ist schon jetzt unsere beste Kampagne“, so Cindy. „Ich denke, das ist für uns alle ein Beispiel, wie gut eine Kampagne laufen kann. Sie liegt zehn Punkte über unseren anderen Kampagnen. Wir haben also bereits positive Ergebnisse erzielt.“
Das Ergebnis
Im Jahresvergleich verzeichnet Zoomalia seit dem Einsatz von Artificial Intelligence und dem Start des nativen Replenishment-Programms von SAP Emarsys einen Zuwachs bei aktiven Kund*innen um 75 %, eine Umsatzsteigerung bei aktiven Kund*innen um 94 % und eine Umsatzsteigerung bei abwandernden Kund*innen um 68 %.
„Es gibt nur positive Auswirkungen! Vor allem für mich, denn ich kann ab jetzt vollkommen autonom arbeiten. Unsere Kampagnen laufen automatisch ab. Das bedeutet: Wir machen die Arbeit ein einziges Mal, verifizieren sie und prüfen dann die Analysen. Dabei spare ich Zeit, in der ich andere Dinge erledigen kann, wie z. B. andere Kampagnen oder andere Anwendungsfälle bearbeiten. Der Zeitgewinn ist erheblich.“
