Augmenter de 67 % la conversion de leads en primo-acheteurs avec l’automatisation

D’un simple passe-temps collectionnant des assiettes en porcelaine, Bob Page, a transformé sa passion en un géant détaillant de porcelaine, de cristal, d’argenterie et bien plus encore. Après 40 ans d’existence et avec plus de 11 millions d’articles en stock, Replacements Ltd a atteint un chiffre d’affaires annuel de 80 millions de dollars. Une réussite rendue possible par son engagement à prioriser le client et optimiser l’expérience shopping avec la personnalisation one to one.

Prendre soin des clients est la base du succès de Replacements Ltd. Selon qu’ils cherchent à remplacer un objet de famille cassé, un article en porcelaine abîmé ou une figurine de collection inestimable qui ne se fait plus, les clients font confiance à Replacements Ltd pour trouver « LA » pièce manquante ou abîmée. Depuis plusieurs dizaines d’années, le commerce s’établit notamment par téléphone ou sur place dans le showroom.

Cependant, Replacements Ltd avait conscience qu’il fallait améliorer son site e-commerce et offrir un service égal à celui offert en magasin et au téléphone. La seconde priorité était d’améliorer ses campagnes email et suivre le comportement client sur le site Internet. Replacements Ltd avait développé en interne ses propres systèmes email et CRM, mais le déploiement de campagnes à déclencheur était extrêmement fastidieux en l’absence d’automatisation. Même si l’équipe IT avait mis au point quelques capacités one-to-one, Replacements Ltd voulait aller encore plus vite et tirer parti du machine Learning et de l’automatisation, tout en assurant le même niveau de service client qu’en propre personne.

Délaissant l’approche percutante à tout propos, Replacements Ltd a adopté la plateforme SAP Emarsys pour créer des campagnes email dont les tactiques rapides et efficaces permettent de cibler les clients plus précisément et individuellement.

Replacements Ltd a pu suivre le comportement sur le site Internet et envoyer des notifications pour encourager les clients à acheter, en commençant par l’abandon de panier et de navigation. En allant chercher ces clients, Replacements Ltd a immédiatement constaté une hausse inédite de la conversion et des revenus. À elles seules, les campagnes de panier abandonné ont généré un taux de conversion de 13,9 %.

L’intégration de Web Extend et l’analyse du cycle de vie client ont permis à Replacements Ltd de personnaliser en profondeur ses interactions avec les clients naviguant sur le site Internet, avec le même souci du détail que s’ils se trouvaient en magasin ou au téléphone.

Le partenariat avec SAP Emarsys a permis à Replacements Ltd d’améliorer considérablement ses interactions personnalisées avec les clients via l’email et la navigation le site Internet, tout en augmentant son revenu avec des campagnes d’abandon de panier et de navigation. En apprenant à mieux connaître ses clients et en utilisant SAP Emarsys pour améliorer l’exécution, Replacements Ltd a ainsi obtenu les résultats suivants :