La actividad
Replacements Ltd. cuenta con más de once millones de productos y se especializa en los artículos de porcelana, cristal y plata, además de objetos coleccionables que permiten crear recuerdos para toda la vida. En sus 36 años en el mercado, esta perspectiva le ha valido a la empresa un ingreso de ochenta millones al año, un logro que fue posible gracias al compromiso de enfocarse en los clientes y mejorar de manera constante el nivel de personalización de la experiencia de compra.
Los problemas
- Dejar de utilizar el correo masivo
- Aumentar la personalización
- Optimizar el funcionamiento del correo electrónico mediante la automatización
- GConocer a los clientes a través de los datos
- Unificar los canales
Ocuparse de los clientes es la base del éxito de Replacements. Ya sea que quieran reponer una reliquia familiar que se rompió, una pieza de porcelana dañada o una figurilla coleccionable muy valiosa que ya no se fabrica, hace años que los clientes valoran Replacements y confían en su trabajo, en especial en la atención telefónica o al visitar su magnífico salón de ventas.
Sin embargo, Replacements tenía claro que debía actualizar su presencia comercial en línea para estar al nivel de su servicio telefónico y en la tienda, y para ello quería mejorar sus campañas por correo electrónico y monitorear el comportamiento de su sitio web. Si bien Replacements había desarrollado sus propios sistemas de correo electrónico y CRM, la implementación de campañas de activación automática resultó ser un proceso engorroso. Y aunque su equipo de TI había logrado crear algunas funciones personalizadas, Replacements quería acelerar el proceso y aprovechar el aprendizaje automático y la automatización manteniendo el nivel del servicio que ofrecía a los clientes en las interacciones presenciales.
Linh Calhoun
Chief Marketing Officer, Replacements, Ltd.
“He recibido cientos de publicidades con una etiqueta de precio gigante de parte de vendedores que ofrecían todo tipo de soluciones. Lo que me pareció valioso de la interacción con Emarsys es que nos prestó atención. Hizo lo que debía hacer. La plataforma de Emarsys era compatible con lo que estábamos buscando y no parecía exagerada. Realmente valoro la comunicación directa que tuvimos con Emarsys”.
La solución
Replacements abandonó el enfoque masivo y utilizó la plataforma para crear campañas por correo electrónico más rápidamente a fin de llegar a los clientes de forma individual y más precisa.
Mediante canales conectados, Replacements logró monitorear el comportamiento de su sitio web y enviar notificaciones para instar a los segmentos a comprar, enfocándose primero en las búsquedas y los carritos de compras abandonados. Al contactarse con estos clientes, Replacements notó de inmediato un crecimiento extraordinario en las conversiones y ganancias. Solo las campañas para carritos abandonados lograron un índice de conversión del 13,9 %.
La herramienta Web Extend y el análisis del ciclo de vida de los clientes le permitió a Replacements personalizar mucho más sus interacciones con quienes navegan por el sitio con el mismo nivel de atención a los detalles que recibían en la tienda o telefónicamente.
Cómo entender a los clientes y la etapa del ciclo en la que se encuentran
Al implementar el análisis del ciclo de vida de los clientes, Replacements podía apoyarse en la ciencia de los datos impulsada en la inteligencia artificial para crear campañas de correo electrónico más eficaces en menos tiempo. Además del crecimiento en las compras y ganancias.
Segmentación basada en la interacción
Replacements logró un índice de apertura del 16 % con los clientes que más interactúan. Luego, modificó su frecuencia de comunicación y esto redujo los índices de exclusión, lo que le permitió lograr un índice de apertura del 20 % en sus segmentos más calificados.
Personalización basada en el comportamiento del sitio web
Replacements utilizó la herramienta Web Extend para monitorear, entre otras cosas, el comportamiento de quienes visitan su sitio web y encontró una gran oportunidad para enviar recordatorios de carritos de compras abandonados, lo que generó ganancias adicionales por más de $10 000 en la primera campaña y un total de $101 000 en los primeros cuatro meses.
Cómo usar la información del sitio web para brindar un servicio mejor y más personalizado
Cuando comenzó a usar la plataforma de Emarsys, Replacements pudo recopilar más información sobre los clientes. Con esta información pudo brindar a quienes visitaban el sitio web el mismo servicio personalizado de atención al cliente que proporcionaba por teléfono. En especial, notó un aumento en las ganancias luego de la implementación de una campaña de búsquedas abandonadas que generó más de $26 000 en los primeros tres meses.
El impacto
Trabajar con Emarsys le permitió a Replacements mejorar de manera significativa sus interacciones personalizadas con los clientes a través del correo electrónico y las búsquedas en la web, además de aumentar sus ganancias con las campañas para búsquedas y carritos de compra abandonados. Al conocer mejor a sus clientes y utilizar Emarsys para mejorar la ejecución, Replacements logró lo siguiente:
“Emarsys nos proporcionó una forma más sistemática y eficaz de segmentar y enviar una mayor cantidad de mensajes individuales. La integración es muy sencilla y hoy vemos cómo nos permitió crear un retorno positivo de lo invertido en la sociedad y del costo de las herramientas que nos brindó Emarsys”.
