Plus de personnalisation, de rétention et de revenus grâce à l’engagement client omnicanal alimenté par IA

Fondée en 1985, City Beach est aujourd’hui le premier vendeur australien de vêtements pour jeunes. L’entreprise compte plus de 70 magasins physiques et 1,4 million de contacts dans sa base de données, et continue d’augmenter ses revenus en ligne et en magasin grâce à une conversion digitale. En dépit de cet essor, la marque stagne dans la création et l’entretien de relations à long terme avec ses clients. Pour renforcer ses relations clients, empêcher l’attrition et générer des achats récurrents, City Beach avait besoin d’aide pour s’adapter et parvenir à un engagement omnicanal one-to-one.

City Beach était intéressée par la création de profils clients unifiés qui réunissent tous les comportements et les historiques d’achat d’un client donné, en ligne et hors ligne. Cela lui permettrait effectivement de mieux comprendre la valeur vie réelle des clients et leur stade dans le cycle de vie.

La base de données de City Beach ayant grandi en même temps que l’entreprise, il est devenu de plus en plus dur de traiter le million de clients comme des individus. Pour résoudre ce problème, City Beach a cherché à valoriser ses données en renseignements exploitables, en segmentant leur audience selon les cycles de vie client, la valeur vie client et le RFM. Forte de cette nouvelle stratégie de rétention, City Beach avait encore besoin d’une technologie pour automatiser les expériences personnalisées à grande échelle.

Avec une telle quantité de points de vente et de points de contact à gérer par le service client, City Beach cherchait une seule plateforme marketing qui améliorerait sa capacité de re-ciblage par le biais du canal CRM et intègrerait tous les points de contact importants, ainsi que le programme de fidélité de la marque.

Sophistiquer les capacités IA avec SAP Emarsys

Après avoir réussi à numériser les processus en ligne et en magasin et avoir atteint une croissance régulière de 100 % en glissement annuel, City Beach voulait mieux engager le 1,4 million de contacts dans sa base de données et montrer à ses clients qu’ils sont davantage qu’une adresse e-mail, en offrant un véritable engagement one-to-one. Mais vu la taille de leur base de données, il leur fallait de l’aide. La marque a donc fait appel à l’IA pour moduler son activité et créer l’engagement omnicanal one-to-one nécessaire à la prévention de l’attrition client et la génération d’achats récurrents.

La plateforme d’engagement client SAP Emarsys a offert à City Beach un moyen de consolider toutes les données client au même endroit. Grâce à l’outil Smart Insight intégré à la plateforme, City Beach a mis de l’ordre dans sa base de données comptant plusieurs millions de contacts, permettant à l’équipe marketing de mieux comprendre sur quels segments se concentrer pour générer des revenus.

Avec SAP Emarsys, City Beach a aussi acquis une exécution marketing modulable comprenant des outils de personnalisation et la possibilité d’automatiser des campagnes clés. En intégrant son programme fidélité, les points de vente et les points de contact de service client correspondants, City Beach a pu améliorer la performance de ses canaux, et offrir des expériences clients cohérentes et connectées.

Ravie de ce partenariat fructueux, City Beach a continué sur sa lancée pour offrir de vraies expériences clients one-to-one en incorporant la Max IA d’SAP Emarsys afin de passer à une approche marketing prédictive. Cela a débloqué de nouvelles opportunités de revenus et cas d’usages, aidant l’entreprise à améliorer la personnalisation tout en accroissant l’efficacité de l’équipe CRM.

À la suite de leur partenariat avec SAP Emarsys, City Beach a considérablement amélioré l’engagement client via le canal e-mail et a pu rapidement adapter des interactions personnalisées pour les canaux mobile, réseaux sociaux, SMS et web.