El cliente
Fundada en 1985, City Beach se ha consolidado como el principal minorista de moda juvenil de Australia. En la actualidad, la empresa ha crecido hasta tener más de 70 tiendas físicas y 1,4 millones de contactos en su base de datos y, gracias a la transformación digital, sigue incrementando sus ingresos tanto en las tiendas físicas como en línea. Sin embargo, en medio de este rápido crecimiento, la capacidad de la marca para establecer y mantener relaciones duraderas y significativas con sus clientes se ha estancado. Para fortalecer las relaciones con los clientes, evitar la pérdida de clientes e impulsar la repetición de las compras, CIty Beach necesitaba ayuda para escalar su negocio y lograr un compromiso omnicanal individualizado.
El desafío
- Datos aislados
- Construir una visión integral del cliente
- Aumentar la personalización y la retención
- Ejecutar canales múltiples
City Beach estaba interesada en crear perfiles de clientes unificados que incluyeran todo el comportamiento de compra tanto en línea como en persona de un cliente y su historial de compras. Esto le permitiría a la marca entender mejor el verdadero LTV de sus clientes, así como en qué punto del ciclo de vida del cliente se encuentran.
A medida que la base de datos de clientes de City Beach se ampliaba rápidamente junto con el crecimiento de su negocio, resultaba cada vez más difícil tratar a sus más de 1 000 000 de clientes de forma individual. Para resolver este problema, City Beach trató de convertir sus datos en información procesable segmentando su audiencia según los ciclos de vida de los clientes, el valor de vida y el RFM. Con su nueva estrategia de retención en mano, City Beach necesitaba de la tecnología para automatizar las experiencias personalizadas a escala.
Con tantos puntos de venta y de atención al cliente que mantener, City Beach buscaba una única plataforma de marketing que mejorara su capacidad de redireccionamiento a través de su canal de CRM e integrara todos los puntos de contacto importantes junto con el programa de fidelización de la marca.
Michael Doyle
Former Head of Marketing, City Beach
“El mayor triunfo fue cambiar nuestro enfoque de los objetivos de ROAS a corto plazo a los objetivos de retención a largo plazo al calcular el valor de vida del cliente. Esto significó no centrarse únicamente en las transacciones individuales, sino en comprometer a los clientes con la marca City Beach a lo largo de un ciclo de vida más largo”.
Mejorar las capacidades de inteligencia artificial con Emarsys
Después de los primeros triunfos en la digitalización de los procesos en línea y en las sucursales, y de haber alcanzado una tasa de crecimiento constante del 100 % año tras año, City Beach deseaba comprometer aún más a sus 1,4 millones de contactos de la base de datos y tratar a cada cliente como algo más que una simple dirección de correo electrónico: querían ofrecer compromisos personalizados reales. Pero con una base de datos de tal tamaño, necesitaban ayuda. La marca recurrió a la inteligencia artificial para escalar su negocio y conseguir el compromiso omnicanal personalizado necesario para evitar la pérdida de clientes e impulsar la repetición de las compras.
“Queríamos una solución de marketing única que pudiera crecer con nuestro negocio. Emarsys nos ayudó a unir los puntos a través de un recorrido del cliente cada vez más complejo con puntos de contacto desde las tiendas hasta el sitio web y las interacciones con el servicio de atención al cliente. La implementación de la inteligencia artificial fue perfecta para nuestras actividades de retención y reactivación. La inteligencia artificial pudo predecir en qué puntos los clientes abandonaban o desertaban a un nivel individual, lo que nos permitió enviar campañas basadas en el ciclo de vida individual de cada cliente”.
La solución
La plataforma de captación de clientes de Emarsys ofreció a City Beach una forma de consolidar todos sus datos en un solo lugar. Gracias a Smart Insight dentro de la plataforma, City Beach limpió y organizó los millones de contactos de su base de datos, proporcionando al equipo de marketing una mejor comprensión de los segmentos en los que debía centrarse para impulsar los ingresos.
Con Emarsys, City Beach también obtuvo una ejecución de marketing escalable con herramientas de personalización y la capacidad de automatizar campañas clave. Al integrar su programa de fidelización, los puntos de venta y los puntos de contacto de atención al cliente relacionados, pudieron mejorar el rendimiento de sus canales y ofrecer experiencias de cliente coherentes y conectadas.
Tras el éxito de la asociación, City Beach avanzó en su recorrido para ofrecer verdaderas experiencias de cliente personalizadas incorporando Max AI de Emarsys para cambiar a un enfoque de marketing predictivo. Esto generó nuevas oportunidades de ingresos y casos de uso y ayudó a la empresa a mejorar la personalización, al mismo tiempo que mejoraba la eficiencia del equipo de CRM.
Primeros triunfos: datos de clientes unificados
El primer paso que dio City Beach con Emarsys fue consolidar todos los datos de sus clientes en un solo lugar. A continuación, con Smart Insight, City Beach pudo limpiar y organizar millones de contactos en su base de datos, lo que les permitió crear perfiles unificados para cada cliente. Como resultado, su tasa de correos electrónicos no entregados disminuyó del 28 % al 1 %. A medida que la marca continuó fortaleciendo sus perfiles y añadiendo nuevos clientes, su tasa de recolección de correos electrónicos en la tienda se disparó un 420 % año tras año.
Primeros triunfos: las campañas dirigidas aumentan los ingresos y la retención
La plataforma de Emarsys le permitió a City Beach utilizar la automatización y la segmentación de campañas para priorizar los segmentos de clientes activos e impulsar la personalización individual. Mediante el uso de campañas dirigidas, City Beach aumentó los ingresos derivados del correo electrónico en un 105 % año tras año. Su mensaje fue definitivamente efectivo, ya que los clientes activos aumentaron un 38 % con una tasa de retención del 36 %, y las sesiones del sitio web impulsadas por el correo electrónico aumentaron un 97,6% año tras año.
Primeros triunfos: una mejor experiencia del cliente omnicanal
City Beach aplicó lo aprendido en su estrategia de correo electrónico a todos los canales, integrando todos los puntos de contacto en la plataforma de Emarsys. Con herramientas de Emarsys como Web Extend y CRM Ads, City Beach pudo optimizar su rendimiento digital. También conectaron su experiencia en las tiendas con su programa de fidelización. No solo se disparó su ROAS en el rendimiento de CRM (un crecimiento 14 veces mayor en Facebook y 11 veces mayor en Google), sino que el gasto de por vida aumentó un 71 %.
Implementación de inteligencia artificial predictiva
La inteligencia artificial ya está integrada en la plataforma de Emarsys, lo que ahorró tiempo a City Beach y eliminó las complejidades y los problemas de implementación a los que podría haberse enfrentado si hubiera utilizado una solución de inteligencia artificial independiente.
En cinco días, el equipo de CRM activó varios casos de uso sin necesidad de que interviniera el departamento de TI, incluidas tácticas como la recuperación de clientes desertores y la conversión de clientes potenciales, atrayendo a los clientes con incentivos personalizados para aumentar la retención.
Implementación de inteligencia artificial predictiva: comprensión de las posibilidades respecto a los ingresos
Con el Panel estratégico de Emarsys, el equipo de CRM tuvo acceso a nuevas oportunidades de ingresos y pudo actuar rápidamente al respecto al utilizar estrategias de prácticas recomendadas y casos de uso específicos para el comercio minorista. La inteligencia artificial optimiza de manera continua los resultados comerciales mediante la personalización de los compromisos para cada contacto con los productos pertinentes en el canal adecuado y en el momento adecuado.
Implementación de inteligencia artificial predictiva: predecir la pérdida de clientes
Con sus datos mejorados por algoritmos de inteligencia artificial y aprendizaje automático, City Beach puede predecir los clientes que probablemente abandonarán la compañía, realizarán una compra o se volverán inactivos y, a continuación, captarlos en tiempo real mediante automatizaciones.
Implementación de inteligencia artificial predictiva: audiencias publicitarias automatizadas
City Beach aprovechó la automatización en la plataforma de Emarsys para sincronizar las audiencias con Facebook y Google, lo que permitió la eliminación de audiencias y la segmentación de audiencias similares que dio como resultado un ROAS 4 veces mayor en Facebook.
El impacto
Tras asociarse con Emarsys, City Beach mejoró significativamente el compromiso de los clientes a través de su canal de correo electrónico y aumentó rápidamente las interacciones personalizadas en los canales de telefonía móvil, redes sociales, SMS y web.
“City Beach integró Emarsys y no ha mirado atrás. Con un aumento del 100 % en los ingresos de los canales clave, una mayor velocidad de comercialización, conocimientos más detallados de los clientes, y todo ello con una base de costos reducida, Emarsys es ahora el motor de ROI del equipo de marketing y uno que está claramente diseñado y adaptado a las comunicaciones modernas”.
