Como a Petco transforma quem adora animais de estimação em clientes fiéis

A Petco é uma empresa de saúde e bem-estar renomada na categoria, focada em melhorar a vida dos animais de estimação, dos donos de animais de estimação e dos parceiros da Petco. Desde a sua fundação em 1965, ela tem sido pioneira em novos padrões no cuidado de animais de estimação, fornecendo soluções abrangentes de bem-estar com seus produtos e serviços e criando comunidades que aprofundam o vínculo entre animais de estimação e seus donos. A Petco iniciou suas operações no México em uma joint venture com o Grupo Gigante, trazendo seu conceito inovador de pet shops, rações e acessórios para o grande mercado norte-americano. Desde que abriu sua primeira loja Petco López Mateos em Zapopan, Jalisco, em outubro de 2013, a Petco México cresceu e passou a oferecer mais de 7 mil itens. Ela também oferece serviços especializados, como salão de tosa, treinamento e hospital veterinário, além de recursos on-line de saúde e bem-estar para animais de estimação em https://www.petco.com.mx/ e no aplicativo da Petco México.

Antes de fazer parceria com a SAP Emarsys Customer Engagement, a Petco México almejava oferecer uma experiência de cliente omnichannel consistente para seus clientes, mas precisava de uma plataforma que pudesse lidar com um grande volume de clientes, conectar dados on-line e offl-ine e fornecer engajamentos altamente personalizados em vários canais. Ela já tinha usado o Mailchimp, mas essa plataforma simplesmente não conseguia acompanhar o crescimento de seus negócios. Com uma pequena equipe encarregada da grande responsabilidade de proporcionar momentos mais significativos aos seus clientes, ela precisava de um consultor estratégico para oferecer suporte ao longo do caminho.

A Petco México pretendia maximizar o impacto do seu investimento em tecnologia de marketing. Para conseguir isso, adotou uma abordagem em várias etapas. Ao firmar parceria com a SAP Emarsys em 2017, ela recebeu não apenas uma tecnologia que comprovadamente cresce com as necessidades de seus negócios, mas também consultores de confiança na forma de especialista em adoção técnica e parceiro de sucesso do cliente para ajudar na execução de sua estratégia de experiência do cliente. Com esse suporte, ela reinventou seu programa de e-mail e conectou seus canais para oferecer uma experiência omnichannel do cliente, tanto on-line quanto off-line, que abrange e-mail, Web, anúncios digitais e seu aplicativo móvel. Ela também promoveu seu programa de fidelidade, que responde por 92% das compras. Isso provou ser uma peça crucial do quebra-cabeça para a empresa.

Expansão do e-mail para engajamento omnichannel de clientes

Quando a Petco chegou à SAP Emarsys, estava subutilizando seu programa de e-mail. Seus e-mails geralmente tinham uma taxa de abertura significativa, mas uma baixa taxa de cliques. Isso nos mostrou que seus clientes estavam ansiosos para interagir, mas não necessariamente viam mensagens que considerassem atrativas, relevantes ou acionáveis. Era uma questão de conectar-se aos clientes com o conteúdo certo, no canal adequado, no momento ideal.

Com um especialista em adoção disponível para dar suporte como consultor estratégico da equipe, juntamente com a melhor plataforma de engajamento omnichannel de clientes que é a SAP Emarsys, a Petco conseguiu aumentar a receita de clientes ativos em 20% em 90 dias em comparação com o mesmo período do ano anterior. Essa abordagem conectada também a ajudou a criar programas multicanal que proporcionavam experiências personalizadas com base em pontos de contato exclusivos ao longo da jornada do cliente. Com criação de perfis progressiva por e-mail, Web e aplicativo móvel, a Petco conseguiu desenvolver uma melhor compreensão de seus clientes e proporcionar a eles experiências personalizadas e relevantes.

Personalização do engajamento do cliente em grande escala

Com mais de 40 automações criadas até agora, a pequena mas poderosa equipe da Petco conseguiu agilizar as tarefas manuais. Eles criaram campanhas direcionadas de reconquista de clientes, estratégias de engajamento em aplicativos móveis etc. Como a aquisição de clientes é uma das etapas mais caras da jornada de marketing, eles queriam se concentrar na retenção dos clientes atuais. A configuração dessas automações ajudou a Petco a interagir com clientes ativos e inativos e levou ao aumento de 15% no número de clientes inativos que foram reconquistados.

Para a Petco, não se trata apenas de se conectar com os donos de animais de estimação, mas também de criar experiências que encantem o animal de estimação e, por extensão, seus donos. Como um exemplo de como a Petco é centrada nos animais de estimação na criação de experiências para os clientes, quando um animal faz aniversário, o conteúdo fornecido ao comprador é personalizado com o nome do animal e um presente exclusivo.

E a Petco não para por aí. Ela se concentra menos na promoção de produtos e mais na promoção de experiências que sejam mais relevantes para os amantes de animais de estimação. Essas recomendações são fortalecidas não apenas por seu catálogo de produtos e compras anteriores, mas também por suas campanhas de “pilares do bem-estar integral”. A equipe sente que esse foco nas experiências é o que a diferencia dos concorrentes e contribui para o crescimento da receita e para a fidelização.

Conexão de dados on-line e na loja

Como grande parte de seus negócios ocorre historicamente na loja, a Petco buscava uma maneira de manter o engajamento depois que os clientes deixassem a loja física. Ela queria se concentrar nos gastos vitalícios e no valor vitalício do cliente. A Petco conseguiu conectar o perfil de cada comprador solicitando o número de telefone dele na finalização da compra, que ficava anexado ao programa de fidelidade da Petco. Para compras e sinais de intenção on-line, o SAP Commerce Cloud inseriu facilmente esses pontos de dados no SAP Emarsys Smart Insights. Juntos, esses insights ajudaram a equipe de marketing da Petco a entender melhor onde cada comprador está no ciclo de vida do cliente. O SAP CX deu à equipe a oportunidade de conectar dados de fontes como site de comércio eletrônico, vendas na loja, engajamento de marketing, serviço, consentimento etc. Além disso, com uma integração direta ao ERP, a Petco conseguiu entender melhor os clientes de alto valor, por meio dos gastos e retornos deles. Essa conexão a ajuda a criar um engajamento do cliente mais significativo e gerador de receita em seus sites e canais, como e-mail, anúncios em redes sociais, canal da Web, notificação push da Web e engajamento em aplicativos móveis.

Ao usar a SAP Emarsys para criar uma estratégia omnichannel mais conectada por e-mail, anúncios sociais, canal da Web, notificação push da Web e engajamento em aplicativos móveis, a Petco está maximizando seu investimento em tecnologia com um aumento de 31% na receita ano após ano. Seus esforços de automação para reconquistar clientes inativos e o investimento na manutenção de leads qualificados levaram a um aumento de mais de 20% na receita de clientes ativos em 90 dias e a um aumento de 15% em clientes reconquistados. Usando os insights dos clientes para potencializar os anúncios digitais, ela obtive um retorno sobre os gastos com anúncios quase 300 vezes maior.