O negócio
A Sharks Sports & Entertainment (SSE) é a empresa matriz do San Jose Sharks da National Hockey League e do San Jose Barracuda da American Hockey League. Ela supervisiona todas as áreas de operação do SAP Center, de propriedade da cidade, em San Jose, o principal local de esportes e entretenimento no condado de Santa Clara. Fundada em 2000, a SSE administra três instalações públicas de gelo em toda a Área da baía; a Sharks Ice em San Jose, que inclui a moderna Tech CU Arena; a Sharks Ice em Fremont; e o Oakland Ice Center. Com sede em San Jose, Califórnia, a SSE permanece firme em sua busca em ser pioneira no futuro dos esportes e do entretenimento, conectando diversos grupos de pessoas pelo bem da organização e de nossa comunidade. Como diz a SSE: “Somos todos #TealTogether”.
O desafio
O mundo dos esportes profissionais envolve muito mais do que apenas o evento. Abrange tudo, desde estacionamento até alimentos e bebidas no local, venda de ingressos, varejo, manutenção e pessoal.
Para se manter competitiva e atender às crescentes demandas dos fãs, a SSE se propôs a obter uma visão abrangente de sua organização. Com vários sistemas de terceiros em todos os departamentos, os dados da SSE estavam isolados, dificultando a geração de relatórios ou o rastreamento de métricas em tempo real. Essa falta de visibilidade dificultava a tomada de decisões informadas e o planejamento estratégico.
A SSE precisava de um sistema centralizado em toda a empresa para obter insights valiosos sobre as preferências dos fãs, identificar áreas de melhoria nos processos dos funcionários e gerar melhores resultados.
"O futuro da CX é aproveitar o poder da nossa tecnologia e dados para atender melhor nossos clientes. Cada pessoa deve ter acesso à informação necessária, ...exatamente quando precisa, pelo meio mais eficaz possível."
A solução
Consolidação e correlação de dados para uma visão de 360 graus do negócio.
Consciente da necessidade de preparar seu negócio para o futuro com uma infraestrutura de TI baseada em nuvem, a SSE implementou a SAP Business Technology Platform (SAP BTP) como base de sua transformação digital. O SAP Datasphere integra e correlaciona os dados da SSE de diferentes fornecedores e sistemas na bilheteria, estacionamento, operações de alimentos e bebidas, varejo de comércio eletrônico e gerenciamento de funcionários.
Com uma fonte de verdade e insights profundos, a SSE pode se conectar melhor com os fãs, enquanto otimiza o gerenciamento e a lucratividade dos eventos.
Promoção de uma base de fãs leal e engajada
Dos jogos de hóquei e shows até eventos locais, esportes no gelo e trabalho na comunidade, a SSE se esforça para criar plataformas para unir as pessoas. Para criar uma experiência unificada para os fãs nesses pontos de contato variados, a SSE precisava integrar suas interações digitais e físicas, oferecendo engajamentos personalizados em grande escala.
Usando o SAP Customer Data Platform, a SSE obtém uma visão de 360 graus de cada cliente, consolidando informações de atividades, como emissão de ingressos, presença e dados de conta, enquanto o SAP Customer Data Cloud gerencia o consentimento do cliente e os detalhes dos perfis. O SAP Emarsys Customer Engagement gerencia as campanhas de e-mail personalizadas em tempo real por meio da segmentação avançada, garantindo que os fãs recebam conteúdo alinhado com seus interesses. Esses insights são integrados ao SAP Sales Cloud, melhorando os recursos de gerenciamento de pipeline e atividades para os gerentes de contas. Essa abordagem ajuda a promover os esforços proativos de retenção e fidelidade.
Olhando para o futuro, a SSE continua comprometida em aprimorar sua estratégia de relacionamento com o cliente, integrando fontes de dados adicionais, enriquecendo o perfil do cliente com novas dimensões e aproveitando a inteligência artificial (IA) incorporada, como o SAP CX AI Toolkit, não apenas para atender, mas superar as expectativas.
O impacto
Junto com a SAP, a SSE impulsiona a inovação nos negócios e atinge seus objetivos dentro e fora do gelo, permitindo que os funcionários acessem informações por conta própria e tomem decisões estratégicas e embasadas com confiança.
O SAP Analytics Cloud fornece aos funcionários da SSE um ponto de acesso unificado para obter insights dos dados. Com painéis fáceis de usar, a SSE consegue visualizar, analisar e identificar padrões em seus conjuntos de dados consolidados. Isso levou à redução da redundância, à melhoria da governança de dados e à eliminação de vários processos manuais para facilitar a colaboração fluida em toda a organização.
Para marketing e vendas, a correlação entre os dados do cliente de front-end e back-end ajuda os San Jose Sharks a entender melhor os hábitos e a permanência dos portadores de ingressos para a temporada. Em 2024, esses esforços levaram à rápida implantação de uma campanha de renovação personalizada, que alcançou uma taxa de abertura de 75%, taxa de cliques de 28% e superou os padrões do setor com uma impressionante taxa de renovação de 87%.
Para os operadores de locais, o monitoramento em tempo real dos pontos de entrada no SAP Center possibilita ajustar a equipe com base nos dados de presença e estacionamento, caso o tráfego de entrada exceda a linha de base esperada em mais de 10% antes e depois do evento.
Com as soluções SAP CX e SAP BTP, a SSE oferece experiências excepcionais aos fãs e otimiza as operações de negócios. Juntos, as possibilidades são infinitas.
"A temporada passada foi a primeira vez que utilizamos o SAP CX para nossa campanha de renovação de ingressos para a temporada dos Sharks, e os resultados foram incríveis. A tecnologia nos permitiu aumentar a taxa de renovação de 71% para 87%. Esse é um salto sem precedentes, que teve um impacto financeiro significativo em nossos negócios. Também observamos um aumento nas taxas de abertura de 75% a 80% e taxas de engajamento em e-mails de até 26%. Atribuímos esses números aprimorados ano após ano à capacidade de segmentar com base nos dados provenientes do sistema SAP CX."