Bin aber auch schon seit sieben Jahren in dem ganzen CX-Umfeld unterwegs, habe auch das genannte Radeberger-Projekt teilweise mitbegleitet. Von daher glaube ich, ganz gute Emarsys-Expertise und freue mich, das hier heute ein bisschen darstellen zu dürfen. Wir machen jetzt einen ganz kurzen Block "Douglas und Emarsys". Einmal der ganz kurze Werbeblock: Wer ist Douglas? Ich glaube, es kennen alle. Wenn nicht, darf sich gerne melden. Es ist einfach nur der Vollständigkeit halber. Erklärt aber auch so ein bisschen, was wir in den folgenden 20 Folien zeigen werden, dass wir eben der führende Omnichannel-Anbieter in Europa sind und das auch immer weiter ausbauen wollen. Das ist zentrales Ziel seit 2,5 Jahren. Wir haben knapp 2.000 Filialen. Wir sind in 22 Ländern präsent. Und haben eben vor zwei Jahren dann angefangen ... Ich spring jetzt ganz kurz noch über diese Zahlen ... Nur, dass wir sehen, dass das der Vollständigkeit halber auch gezeigt wird ... Wir haben dann angefangen, uns vor 2,5 Jahren zu überlegen, wie schaffen wir es, unsere Omnichannel-Strategie noch auszubauen, gleichzeitig aber auch unsere IT-Landschaft ein bisschen zu vereinheitlichen, zu standardisieren, und sind dann über den Kauf von Emarsys durch die SAP und auch durch den Ablauf der SMC so ein bisschen in die Überlegung gekommen ist, was machen wir nach der SMC, wenn sie abgelaufen ist. Ist es nicht schlau, auf die Emarsys zu wechseln und gleichzeitig noch zu konsolidieren? Es gibt auch ein Konsolidierungsprojekt in Bereichen von anderen SAP-Technologien, wie Commerce Cloud und das EBC, was quasi im Vorgang genutzt wurde. Und wir waren dann quasi das letzte Sahnehäubchen noch hinten drauf. Wenn es halt diese Systeme schon gibt, war Emarsys der nahelegende Schritt. Wir haben dann uns verschiedene Sachen angeschaut, sind aber dann relativ schnell bei Emarsys gelandet, eben weil sie sich sehr gut in unsere Landschaft integrieren lässt, bei Douglas in die SAP Commerce Cloud, in die SAP CDC – Customer Data Cloud. Wir waren auch sehr überzeugt davon, dass wir eine bessere Performance damit kriegen, als mit anderen Systemen, die wir hatten, auch mit der SMC. Wir haben knapp 86 Millionen Kontakte, die wir damit bespielen. Wir haben sehr große Kampagnen in den Ländern, wir hatten sehr große Länder, die teilweise 30 Millionen Kontakte haben, so wie in Deutschland, auch in Frankreich, die wir dann mit einem System bespielen wollten. Emarsys deckt für uns alle Kanäle ab, die wir bespielen, insbesondere E-Mail und SMS, Push, aber eben auch Print, weil in vielen Ländern, auch gerade in Deutschland, läuft noch sehr viel Geschäft über Print. Und haben eben auch gesehen, dass es ein entsprechend reifes Produkt ist und auch ein Partnernetzwerk da ist. Da kommen wir wieder zu Adesso, weil wir die Adesso schon im Haus haben, die uns auch bei der SMC-Einführung schon begleitet hat, weil auch da das Wissen vorhanden zu sein scheint, kriegen wir einen Switch von SMC auf Emarsys hin mit der Begleitung von Adesso. Und so sind wir dann auch wieder in dem Projekt zusammengekommen. Wir hatten diverse Ziele, die wir im Rahmen dieses Projekts, was ja doch relativ groß war, erledigen sollten. Das sind zum einen Ziele aus der IT. Wir mussten eben die SMC in acht Länder ablösen. Wir haben auch diverse weitere andere Marketing-Systeme, wie Adobe Campaign, Triveo, EchoMail und andere Länder noch gehabt, wo dann die Entscheidung von weiter oben auch war, wenn wir Emarsys einführen, machen wir es diesmal richtig. Nicht wie bei der SMC und wir hören in der Mitte auf, sondern wir rollen an alle Länder aus mit Emarsys. Das zahlt so ein bisschen auf den dritten Punkt hier ein: Vereinheitlichung der IT-Landschaft und Standardisierung. Damit wir auch profitieren können, wenn halt ein Land vorlegt, dass es für alle Länder genutzt werden kann. Wir haben diesen Omnichannel-Fokus, der seit 2,5 Jahren, seitdem der neue Vorstand da ist, stärker nach vorne gepusht wird, dass wir den Kunden wirklich ein Erlebnis bieten wollen: von der Filiale über Mobile, über die App, über Push-Nachrichten und wieder zurück, wo wir auch gesehen haben, dass das mit Emarsys sehr gut geht. Und wir wollten eben eine einheitliche Lösung für alle Märkte haben. Wir wollten nicht, dass die Länder mit verschiedenen Tools arbeiten, weil sich das in unserer Strategie auch nicht widerspiegelt. Man muss ein bisschen wissen, Douglas ist zentral organisiert. Also die Kernbereiche sitzen alle in Düsseldorf, so wie zentrale IT, Global CRM, Global Marketing. Aber in jedem Land gibt es noch mal Headquarter, die dann halt die Länderteams bespielen. Das heißt, wir haben die Strategiebereiche in Düsseldorf, wo auch diese Entscheidung gefallen ist, von wo aus wir raus auf das Projekt gesteuert haben. In den Ländern sitzen aber die Marketing-Teams, die dann die Kampagnen ausspielen. Das auch ein bisschen zum Verständnis, dass man die Länder mitnimmt. Also wir machen das nicht alles aus Düsseldorf raus, sondern eben auch in Zusammenarbeit mit den Ländern. Deswegen hier auch noch mal "Projektziele Business". Gerade die Marketingabteilung im Global-Bereich wollte halt ein einheitliches Template haben, wo runter auch die einheitlich CI läuft, dass wir einheitliche Kampagnen vorbereiten können. Ganz gut sieht man es immer an so Valentinstag-Kampagnen, die werden da zentral vorbereitet, den Ländern bereitgestellt und jedes Land kann sich dann quasi die Assets dafür nehmen. Und das ist jetzt mit Emarsys viel einfacher, weil halt jeder nur noch ein Set an Informationen braucht. Die müssen dann quasi nur noch die Länder-Informationen und die Übersetzung machen, aber der ganze CI- und Design-Teil kann eben zentral geliefert werden. Wir haben kanalübergreifende Kommunikation stärker in den Fokus gestellt mit Emarsys. Wir hatten auch diverse andere Tools, wie Airship für Push-Nachrichten noch im Einsatz, wo wir auch gesagt haben, ja, wenn wir ein Tool einsetzen wie Emarsys, wir können diese ganze Landschaft an weiteren Satellitentools ablösen damit. Das war teilweise auch noch Teil des Projekts. Dass wir gesagt haben, es muss alles ... wir versuchen, das alles unter einen Hut zu bekommen, alles in Zukunft mit Emarsys zu machen. Wir hatten eigengebaute Print-Lösungen, die irgendwie seit 15 Jahren bei Douglas im Einsatz waren, haben wir auch gesagt, das geht mit Emarsys dann auch einfacher. Wir haben die Wallet eingeführt. Wir haben zusammen mit Global Marketing auch einen Baukasten designt mit verschiedenen Modulen. Das sind am Ende so 50 Stück, die jeder verwenden kann. Die sind teilweise vorbefüllt, wo sich der Marketeer hier nur noch das Modul in den Newsletter reinziehen muss, dann ist alles fertig. Die sind vorübersetzt für alle Sprachen oder er kann sie eben auch anpassen. Das war halt auch der Sinn und Zweck, dass die Marketing-Abteilungen eben schneller werden und halt eine einheitliche CI ausspielen. Wir haben in diesem Jahr, im April, noch ein neues Loyalty-Programm, Loyalty 2.0, angefangen einzuführen. Da lief der Rollout in Holland an, ist jetzt in Deutschland, Österreich und der Schweiz ausgerollt worden. Das ging auch ein bisschen durch die Presse, wo ein sehr hoher Personalisierungsanteil dabei ist von der Strategie her. Und da eben auch gesagt: Okay, zwingend dafür notwendig ist ein Tool, mit dem wir diesen Fokus setzen können. Und das ist in dem Fall dann auch wieder Emarsys gewesen, weil das einfach von der Funktionalität alles liefert. Der letzte Teil ist mehr ein internes Ziel bei uns noch gewesen. Wir wollen schauen, mit so einer internen Emarsys User-Group, dass sich die Länder auch austauschen und das einfach Emarsys genutzt wird. Was die einen im einen Land lernen, was gut funktioniert, sollen die 19 anderen Länder bitte auch mitnehmen, damit einfach die Synergie-Effekte da sind. Dann haben wir hier ein bisschen allgemein zu unserem Projekt-Setup, wo dann auch wieder die Adesso ein bisschen mehr ins Spiel kommt. Wir haben ein Projekt aufgesetzt, haben verschiedene Leadrollen verteilt und sind dabei eben auch die Leadrollen für Tech und Produktion oder wie wir es genannt haben, "Delivery", haben wir an Adesso rausgegeben und haben auch die Adesso als zentralen Projektpartner eingekauft, haben es quasi einem Partner gegeben und haben sehr wenige Rollen nur Douglas intern besetzt. Also nur vier oder fünf und die restliche Mannschaft kam tatsächlich komplett von Adesso. Und hatten eigentlich nur Ansprechpartner bei uns, ich als Projektleiter und noch Ansprechpartner für die Länderkontakte, weil die Länder-Kontakte global gesteuert werden. Das wird dann aus der Konzernzentrale aus gemacht, aber der ganze Rest ist eigentlich komplett bei Adesso geblieben. Wir haben durch den engen Zeitplan, weil wir gesagt haben, okay, wir wollen das ... innerhalb von 18 Monaten sollte der Rollout stattfinden. Wir haben noch ein halbes Jahr Vorbereitung. Also wir haben jetzt vor zwei Jahren angefangen, haben dann ab März 2024 ausgerollt und sind jetzt quasi im September mit dem 13. Land genau auf Plan fertig. Es läuft jetzt gerade noch so die letzten Schritte. Und da war es nur möglich, dass wir parallel arbeiten. Wir konnten nicht Land für Land machen, sondern der Anspruch war, mehrere Länder parallel zu machen, sodass wir dann teilweise die Rollen bei Adesso auch doppelt und dreifach besetzt hatten und dann Subteams hatten, die wirklich zwei, drei Länder parallel abgearbeitet haben. Wir haben mit einem Piloten angefangen, das war Österreich. Danach kamen die Schweiz und Deutschland, das waren so die größten. Und danach sind wir in den Rollout gegangen und haben dann angefangen, parallel zu arbeiten. Wir haben bei Douglas noch weitere Teams gehabt, die die auch zugearbeitet haben für Backend-Entwicklungen, für Daten. Wir haben die Snowflake im Einsatz für unsere Reporting-Lösung. Und wir haben noch eine Art Herausforderung gehabt, die wahrscheinlich auch bei mehreren sind, weil man das über mehrere Länder nacheinander macht. Dass es ja dann schon erste Länder gibt, die Emarsys im Einsatz haben, produktiv, im Betrieb. Wir aber auf der anderen Seite auf noch weitere Länder ausrollen. Und bei Douglas haben wir es dann so gelöst, dass wir die Product Ownership für dieses Produkt, Emarsys, die es vorher auch gab, auch ins Projektteam reingezogen haben, auch in Personalunion von uns beiden. Damit quasi Weiterentwicklung am Produkt während der Projektlaufzeit auch bei uns mitliefen. Dass wir uns eben noch abstimmen müssen, sondern dass halt zentrale Features dann wieder auch für alle zurück ausgerollt wurden. Das wir quasi das Produkt Emarsys bei Douglas, weil wir haben ja schon auch diverse Sachen noch hinzugebaut rechts und links, dann immer für alle da waren und dass da kein Abstimmungsbedarf war. Das haben wir auch die letzten zwei Jahre zusammen gemacht. Das nimmt jetzt gerade wieder ein bisschen ab, weil der Rollout vorbei ist, und trennen das wieder. Wir hatten sehr engen Austausch mit SAP und Emarsys – teilweise wöchentlich, teilweise häufiger. Wo wir eben auch gerade in der Anfangsphase sehr von profitiert haben, weil wir das auch das erste Mal gemacht haben für so viele Länder gleichzeitig, wo wir auch noch Unterstützung bekommen haben. Das war sehr gut. Und wir haben uns auch mit unseren internen strategischen Abteilungen und den ausführenden Ländern immer sehr eng abgestimmt. Also wir haben auch die Kick-Off-Termine und auch die Schulung alles vor Ort gemacht, was jetzt bei den ganzen Ländern in Europa, das ist dann auch eine Reisetätigkeit, ist auch großteils von Adesso übernommen worden. Es sind aber auch schöne Länder dabei. Wir waren in Madrid dieses Jahr und wir waren in Frankreich. Jetzt habe ich einmal kurz überlegt, dass du noch mal den Adesso-Teil machst. - Genau. Im Prinzip das ganze Projekt-Setup, jetzt ein bisschen optisch dargestellt. Was Boris schon gesagt hat, wir haben quasi so eine Lead-Ebene geschaffen, eben ein Kernteam oben drüber, was jetzt übergreifend der Länder-Rollouts so ein bisschen greift. Das heißt, einmal Boris als Project Lead dahinter, dann eben von Douglas-Seite verschiedene Business Leads, die bestimmte Länder-Cluster bedienen und eben ein Lead für das ganze Thema CLC Campaigns. CLC steht für Customer Lifecycle. Das ist ein großes Thema bei Douglas, eben Automatisierung, Personalisierung, automatische Kampagnen, die einfach laufen, dass diese ganze Strategie mit Emarsys eben eingeführt werden kann und abgebildet werden kann und dann eben auf der einen Seite Technical Lead, was meine Rolle ist, und Delivery Lead eben noch mal eine Art Projektleitung aufseiten Adesso. Das Ganze quasi sehr eng beieinander im sehr engen Austausch, um dann eben darunter ein Technical Team seitens Adesso zu haben und ein Campaigning Team, aus denen sich dann immer bestimmte Personen quasi gebildet haben, um ein Länder-Team quasi so abzubilden und dann diesen Länder-Rollout durchzuführen. Heißt: Technical Team ganz klar für die technischen Themen, Emarsys-Basis-Setup, die ganze Konfiguration in Emarsys selbst, Integration mit Aufbauen und das ganze Rollout-Thema zu begleiten und eben das Campaigning Team Adesso-seitig, wie Kim schon erwähnt hat. Adesso als großer IT-Dienstleister hat natürlich eben auch Fachberatung für Kampagnen. Auch strategisch gedacht für Kampagnen, aber eben auch Leute für Content, für UX, für UI. Die Abkürzung A11Y könnte einigen was sagen. Das ist das schöne "Barrierefreiheitsstärkungsgesetz". Das musste natürlich auch mit berücksichtigt werden und dementsprechend haben wir auch dort Adesso-seitig Experten immer hinzugeholt, je nachdem wo es halt gepasst hat. Da hat natürlich sehr stark darauf eingezahlt, dass Adesso so ein großes, so ein großer IT-Dienstleister ist und eben entsprechend Experten für alle möglichen Bereiche hat. Auch technisch konnten wir da natürlich mal auf weitere Experten zugreifen, da wir eben natürlich nicht nur SAP-Produkte an der Stelle im Einsatz haben und mit Emarsys integriert haben, sondern eben zum Beispiel eben auch die Snowflake oder aber natürlich auch die Google Cloud- Plattform irgendwo ein Thema ist bei Emasys und dementsprechend wir da auch auf Experten immer zugreifen konnten. Aber im Prinzip bildet das so ein bisschen das Kernteam. Und auf der linken Seite dann eben die Douglas-Länder. Das heißt, aus dem Adesso-Teams haben sich dann eben natürlich Leute rausgebildet, die für ein Land zuständig waren. Da wir eben mehrere Länder gleichzeitig ausgerollt haben, war es nicht möglich, das irgendwie seriell zu machen, sondern es mussten immer bestimmte Länderteams gebildet werden, die dann mit dem Land selbst, mit den Marketing-Teams vor Ort, ins Gespräch gehen, die Kampagnen aufbauen, die ganzen Übersetzungen mit ihnen durchgehen und das Ganze so ein bisschen begleiten und dementsprechend auch die Business Leads, die dann noch mal von Headquarter-Seite, Douglas-seitig, so die Ansprechpartner für die Länder sind. So haben wir das Ganze im Prinzip aufgesetzt. - Genau. Ich würde dann einmal weitergehen. Es geht jetzt ein bisschen mehr inhaltlich rein. Auch mehr nur als Beispiel oder soll so ein bisschen zeigen, was wir denn so gemacht haben, ist definitiv nicht vollumfänglich. Teilweise auch natürlich darin begründet, dass es Insights sind von Douglas, die man nicht unbedingt preisgeben möchte. Man will natürlich nicht seine ganze Kampagnenstrategie preisgeben, aber um es einmal so ein bisschen darzustellen, was haben wir gemacht, sind bei Douglas weit mehr, würde ich sogar auch da sagen, als 25 Customer Lifecycle-Kampagnen pro Land. Eine Customer Lifecycle-Kampagne ist in der Regel eine Marketing Automation, wie man sich vorstellen kann. Rechts seht ihr einmal nur als Beispiel eine Automation. Das ist jetzt ein Beispiel von einer Geburtstagskampagne. Das geht noch wesentlich weiter. Es geht noch wesentlich größer. Das war das Einzige, was ich noch auf einen Screenshot bekommen habe, der hier reinpasst. Da sind teilweise sehr, sehr große Automationen geschaffen worden, innerhalb dieser Automation, damit weit mehr als 50 Kommunikationen an die Kunden. Und das eben über alle Kanäle hinweg, die wir jetzt benutzt haben. Welche Kanäle genauer, hat Boris auch schon erwähnt, sehen wir aber gleich auch noch mal auf einer Folie, das noch mal ein bisschen optischer dargestellt. Und eben die Herausforderung, das Ganze in den jeweiligen Landesprachen. Das heißt, die Länder haben natürlich mal mindestens eine eigene Landessprache, gerade in Europa. Gibt aber natürlich auch Länder wie Belgien, wo wir schon eine Mehrsprachigkeit haben, wie die Schweiz, wo wir eine Dreisprachigkeit haben. Das heißt, das alles musste auch abgebildet werden. Da das natürlich ein Haufen Arbeit ist, diese ganzen Kampagnen entsprechend aufzusetzen, haben wir da dann eben von Adesso-Seite unterstützt mit unserem Campaigning Team. Das heißt, die Länder haben bestimmte Briefings bekommen. Was haben sie zu übersetzen? Wie soll das Ganze aussehen? Wie wird es aussehen, wo sie ein paar Feinheiten dann noch ändern konnten? Aber grundsätzlich von Global bei Douglas vorgegeben und dementsprechend ist dann das Adesso Campaign Team hingegangen, hat die Kampagnen aufgebaut, das Ganze im Review-Prozess den Ländern übergeben, sodass die Länder ihr Tagesgeschäft weitermachen können und wir trotzdem eben den Rollout im Zeitplan stemmen konnten. Dann habe ich einmal noch ein Beispiel mitgebracht für das Thema Personalisierung. Ist jetzt auch nicht vollumfänglich alles mit drin, soll einfach nur mal so ein bisschen darstellen, was wir so tun. Das Ganze jetzt am Beispiel einer E-Mail. Das heißt, einerseits können wir natürlich differenzieren nach der Beauty Card. Bei Douglas gibt es das Loyalty-Programm mit verschiedenen Beauty Cards, die man haben kann, mit verschiedenen Stufen. Je nachdem kann eben auch so ein komplettes Design oder eben auch nur ein Header-Design einer E-Mail schon personalisiert ausgespielt werden und so eben dann auch schon den Kunden anhand dessen abholen. Ganz klassisch, die Begrüßung ist natürlich ein Thema. Ich glaube, das ist so das Basic beim Thema Personalisierung, was alle machen. Ein weiterer großer Punkt ist das Thema personalisierte Coupons. Bei Douglas ist es so, dass man eben für bestimmte Kampagnen, für eine bestimmte Zielgruppe personalisierte Coupons anfordert oder diese ausspielen möchte. "Personalisiert" bedeutet in dem Sinne, der Coupon gehört auch genau zu dem Kunden und genau nur der Kunde kann diesen Pickerl einlösen. Und dementsprechend auch darüber natürlich ein bestimmtes Tracking. Das heißt, wenn man weiß, welcher Coupon gehört zu welchem Kunden, dieser Coupons wurde eingelöst, weiß man natürlich auch, kann man das Ganze so ein bisschen nachverfolgen, wo kommt das Ganze her, aus welcher Kampagne hat er den Coupon bekommen? Aber eben auch an der Stelle nicht nur die Darstellung des Coupons in der E-Mail, sondern Emarsys ist auch verantwortlich dafür, dass dieser Coupon überhaupt existiert. Das heißt, es gibt eben auch ein entsprechendes Coupon Center, wenn ich mich im Online-Shop einlogge und auch dort die Coupons, die dort sichtbar sind, werden aus Emarsys angefordert. Es ist ein recht technisches, ein bisschen komplexes Konstrukt, was wir da geschaffen haben, aber funktioniert sehr gut. Genau. Und sollte ja einfach nur mal im Prinzip zeigen, dass wir das natürlich dann auch in die verschiedenen Kanäle rein personalisieren. Dann das Thema Beauty Points. Bei Douglas gibt es natürlich bestimmte Punkte, die ich sammeln kann. Ich weiß nicht, ob es jemand kennt. Die Punkte kann ich dann wieder einlösen. Ich weiß nicht genau, wie viele Beauty Points in Euro sind, aber irgendwie so gibt es einen Umrechnungsfaktor. Und da will ich natürlich immer informiert sein, wie viele Beauty Points habe ich gerade, wie viele verfallen zu einem bestimmten Zeitpunkt, genau, um die dann auch einlösen zu können. Das haben wir natürlich auch geschaffen, dass wir das mit rein personalisieren. Dann die nächsten beiden Blöcke, die man hier sieht, sind alles Recommendations. Das heißt, an der Stelle muss ich sagen, wir nutzen bei Douglas nicht die Emarsys Recommendation Engine. Das ist noch mal eine externe. Aber wir haben es eben möglich gemacht, aufgrund der Flexibilität von Emarsys, dass wir das Ganze konfigurierbar für die User machen, um verschiedene Personalisierungs-Services oder Recommendation-Services dort zu nutzen. Das heißt, ein Beispiel ist anhand einer Brand Affinity. Ein Kunde bei Douglas wird irgendwie klassifiziert, welche Brands mag er, welche Brands könnten noch dazu passen, eben irgendwie ähnliche Brands, weil man dann natürlich irgendwie auch so ein bisschen ... ist so ein emotionales Thema, glaube ich, gerade in diesem Beauty-Bereich, dass man zu einer Brand eine bestimmte Bindung hat und dann auch eher dazu neigt, die Produkte dieser Brand zu kaufen. Und dementsprechend man dort dann eben Recommendation oder Produkte empfehlen kann, die zu dieser Brand passen, personalisiert für diesen Kunden. Darunter sieht man jetzt einen anderen Personalisierungs-Service. Das wäre dann behavior-basiert. Das heißt, anhand des Kundenverhaltens. Was macht er auf der Webseite? Welche Produkte schaut er sich an? Vor allem, welche Produktkategorien schaue ich mir an? Ist es Parfüm? Ist es Make-up? Ist es irgendwie Body Care oder sowas? Und anhand dessen kann ich dann eben das Ganze natürlich rein personalisieren. Geht noch viel tiefer im Detail. Ich kann natürlich auch in Emarsys, in diesem Modul bestimmte Brands ausschließen, wenn die nicht beworben werden sollen. Ich kann bestimmte Kategorien ausschließen. Ich kann nur Sale-Preise oder nur reduzierte Produkte anzeigen. Ich kann nur nicht reduzierte Produkte anzeigen. Das ist da sehr individuell konfigurierbar. Was wir jetzt hier auf der rechten Seite noch mit den kleinen Bubbles sehen, ist jetzt hier nicht dargestellt. Würde auch nicht drauf passen, aber haben wir auch einfach noch mal mitgebracht. Im Prinzip das Thema Personal Top Store. Douglas ist ja schon auch noch sehr ... offline-lastig, die Stores zumindest, man kennt es, in jeder Innenstadt gibt es eigentlich ein Douglas Store und im Prinzip hat natürlich auch jeder Kunde einen präferierten Store, zu dem er am meisten geht, der vielleicht auch am nächsten liegt. Da gibt es verschiedene Logiken und auch diese Stores können wir eben in diese E-Mail oder in die Contents mit rein personalisieren. Im Sinne von: "Hier besuch doch da noch mal deinen Lieblings-Store" und dann eben die Adresse mit Bild, Öffnungszeiten etc. Alles mit drin. Und das Thema Loyalty Tiers. Eben auch schon was, was Boris eben schon angesprochen hat. Douglas hat ein neues Loyalty-Programm gelauncht. Versteht sich ähnlich, wie man es von Miles in More oder auch von der Bahn kennt mit Statuspunkten, die man sammelt anhand von verschiedenen Aktivitäten, die man tut. Muss nicht zwingend ein Kauf sein. Kann auch sein, dass ich irgendwie Douglas bewerte, dass ich es irgendwo bewerbe, sammle verschiedene Statuspunkte und komme dadurch eben in ein entsprechendes Tier. Und abhängig davon können wir natürlich auch die E-Mail unterschiedlich darstellen. Das ist dann sogenanntes Block Targeting oder aber eben auch tatsächlich komplett unterschiedliche Contents. Das heißt, wenn ich natürlich ein Premium-Kunde bin, sieht das Ganze vielleicht ein bisschen anders aus, als wenn ich einfach ein Basic-Kunde bin oder nur ein Interessent, der noch nie gekauft hat. Das Ganze auch noch mal kombiniert mit personalisierten Coupons bedeutet natürlich auch, abhängig von meinem Status bekomme ich eventuell andere Benefits als jemand, der noch nie gekauft hat. Und das Ganze wird auch in Emarsys gesteuert. Dann gehe ich einmal weiter Richtung Tech Setup. Das heißt, wie sieht das Ganze jetzt aus? Das heißt, was haben wir für Daten integriert und welche Channels bespielen wir damit? Das ist einmal natürlich ganz basic die Kontaktdaten. Wir sehen auf der nächsten Folie dann auch mal eine vereinfachte Architekturdarstellung. Soweit ich verstanden habe, ist hier im Raum mehr fachlich und nicht so technisch unterwegs. Von daher das dann eher kurz. Kontaktdaten ganz klar, die brauchen wir erst mal als Basis, um überhaupt Kunden zu haben, die wir über irgendwelche Kanäle bespielen können. Dann DNA steht eben wirklich für die Kunden-DNA. Das heißt, bei Douglas wird viel analysiert. Was für eine, das hatten wir ja schon, Brand Affinity ein Kunde hat, aber eben auch generell, welche Kategorien er hat, was für Cross-Sale- Möglichkeiten es bei dem Kunden gibt. Da gibt es verschiedenste Algorithmen und Logiken im Hintergrund und all diese Daten nutzen wir auch in Emarsys, um dann eben die Kunden zu segmentieren oder aber eben auch zu personalisieren. Thema Beauty Points haben wir eben auch schon gesehen als Personalisierung in der E-Mail. Dann ganz klar Käufe, Produkte und Stores. Das heißt, in diesem Triple bedeutet das natürlich, ich habe einen Kauf mit bestimmten Produkten in einem Store eventuell getätigt. Online, wäre der Online Store oder aber eben offline, in einem physischen Store vor Ort. Und diese Daten haben wir auch in Emarsys integriert, um damit dann eben die Kunden zu bespielen. Oder eben auch darauf zu reagieren. Kann natürlich auch event-getrieben sein nach einem Kauf. Werd ich dazu angehalten, vielleicht eine Bewertung abzugeben? Ein Scoring abzugehen? Und wie fand ich das jetzt? Dann auch recht klassisch, recht üblich Thema Back in Stock. Ich markiere mich für irgendwelche Produkte, bei denen ich benachrichtigt werden möchte, wenn sie wieder lieferbar sind. Wird über Emarsys ausgespielt. Abandoned Carts – auch sehr klassische Kampagne. Warenkorbabbrüche, sodass man dann Kunden doch eben dazu bewegt, den Kauf abzuschließen. Das Coupon Center, eben schon mal erwähnt, eben spielen wir nach Emarsys oder wird aus Emarsys bedient das Ganze. Und das große Thema Loyalty 2.0. Das neue Loyalty-Programm von Douglas. Dazu eben von der Seite die Recommendation Engine, die wir eben schon auch gesehen haben auf der E-Mail, die quasi von extern in Emarsys integriert ist, um dort dann eben bestimmte Empfehlungen auszusprechen, und als Kanäle, auch schon erwähnt, E-Mail, SMS, die Douglas App, Print und Mobile Wallet. Jetzt als recht neuen Kanal Mobile Wallet mit drin, sind wir gerade erst in einem Land am Testen, funktioniert aber auch sehr gut, um dann eben auf die Loyalty Card oder auf Kunden, die ihre Loyalty Card in ihre Wallet laden, Push-Notifications zu schicken und sie damit dann eben auch noch mal zum Kauf zu bewegen. Ist so ein bisschen als zusätzlicher Kanal zu einem App-Push zu sehen, weil es natürlich eventuell andere Kunden sind, die sich eine Wallet reinladen oder ihre Loyalty Card in die Wallet laden, als Kunden, die die App nutzen. Und somit hat man damit noch mal einen weiteren Kanal. Und eben ganz großes Thema Print, was, denke ich, mit der Zeit immer weniger wird. Save the Planet. Aber auf jeden Fall noch ein großes Thema ist, gerade bei den älteren Generationen bei Douglas. Die erwarten doch noch einen physischen Flyer und dort eventuell auf einen Coupon. Und das wird alles genauso aus Emarsys bespielt. Dann das Ganze einmal ein bisschen architektonisch dargestellt. Eine sehr vereinfachte Darstellung, sollte aber, glaube ich, auch passen. Im Prinzip Emarsys ist in der Mitte zu sehen, wir haben die CDC, also Customer Data Cloud, aus der wir die Kontaktdaten beziehen und das Ganze eben integriert über den Standard-Connector. Das ist natürlich auch der Vorteil. Deshalb hat sich Douglas natürlich auch für Emarsys entschieden, weil eben schon viele andere SAP-Produkte im Einsatz sind, eben die CDC oder aber auch SAP Commerce. Dann die Snowflake, wo wir das ganze Thema DNA, das Scoring, AI-Algorithmen, die da im Hintergrund laufen, mit integriert haben. Da könnte jetzt auch eine SAP Analytics Cloud stehen, aber das zeigt auch einfach, wie flexibel Emarsys an der Stelle ist, um eben alle möglichen Big Data-Tools dort zu integrieren und die Daten über einfach diese RDS-Funktion anzubinden und somit eben sehr flexibel Daten zu haben, ohne jetzt groß technischen Aufwand dabei zu haben, sie zu integrieren und sich zu überlegen, wie will ich sie jetzt in Emarsys haben. Quasi einfach auf Tabellen aus der Snowflake zuzugreifen und dort eben dann bestimmte Segmente bilden zu können. Andererseits auch den Rückweg aus Emarsys heraus, die Daten, die Emarsys erzeugt, sei es irgendwelche Opens, Klicks, eben die ganzen Touchpoints zum Kunden – all diese Daten werden auch in die Snowflake publiziert, um das dann eben wieder zu nutzen und dann auch eben wieder zurückzuspielen nach Emarsys oder wieder nutzbar zu machen für Emarsys. Auf der unteren Ebene sieht man einerseits die Mobile App, die integriert ist. Da würde ich jetzt gar nicht so sehr drauf eingehen und eine Emarsys Integration-Schicht. Das heißt grundsätzlich ist Douglas sehr Microservice- orientiert. Das heißt sehr viele verschiedene Microservices für verschiedene Zwecke im Einsatz, die natürlich alle irgendwie Daten erzeugen, die mit Emarsys integriert sein sollen. Und dafür haben wir eine Schicht geschaffen. Die Emarsys Integration ist jetzt dort eine Eigenentwicklung, einfach weil es zur Douglas-Architektur, zur Douglas-Landscape gepasst hat. Könnte auch eine SAP CI sein, an der Stelle, könnten auch auf der BTP entwickelt sein. Ist im Prinzip sehr flexibel, wie man das Ganze dann aufziehen möchte. Soviel zur Architektur. Jetzt würde ich wieder an Boris übergeben, für die Projekterfolge. Genau, Projekterfolge. So. Was haben wir jetzt in den letzten zwei Jahren gemacht? Wir haben Mitte 2023 angefangen, uns eben mit Emarsys auseinanderzusetzen. Haben dann den Teil, den ich vorher gesagt habe, beim Team aufgesetzt. Haben dann sehr lange konzeptioniert und auch ein bisschen Anforderungen gesammelt. Sowohl bei den globalen Abteilungen, als auch ein bisschen bei den Key-Ländern. Also bei den großen Ländern, die halt auch ein gewisses Mitspracherecht haben. Und sind dann Anfang 2024 in den Rollout des Piloten gegangen in Österreich. Das war im März, April. Haben danach relativ schnell die Schweiz und Deutschland ausgerollt. Noch vor der High-Season, die hier so jetzt im Oktober anfängt. Oktober, November, Dezember. Das ist das umsatzstärkste Quartal bei Douglas. Das ist immer unter besonderem Fokus. Da machen wir auch einen sehr großen Anteil unseres Umsatzes. Haben parallel, aber auch da schon mit Adesso, die Länder Polen, Tschechien und Slowakei auch noch ausgerollt. Auch noch vor der High-Season, sodass wir da quasi sechs Länder 2024 schon ausgerollt hatten. Und haben dann Anfang 2025 oder noch in der High-Season weitergemacht mit den weiteren größeren Ländern Niederlande, Italien, Spanien und insbesondere Frankreich. Frankreich war noch mal eine Herausforderung, weil die nicht auf der SMC waren. Und das Ganze auch selber administriert haben. Also in Frankreich heißen wir auch nicht Douglas, sondern Nocibé. Aber gehört zu 100 Prozent zu uns. Und die mussten dann auf die Konzernstrategie umschwenken. Und die hatten noch einen bunten Strauß an weiteren Tools mitgebracht, die sie rund um ihre Adobe Campaign-Lösungen umgebaut haben. Und die haben wir quasi mit Emarsys alle nach und nach abgeschaltet. Und haben jetzt in den letzten Monaten noch angefangen, im Baltikum, Litauen und Estland, Lettland in Vorbereitung und Ungarn auszurollen, sodass wir dieses Jahr noch mal sieben Länder ausgerollt haben. Das zentrale Ziel für uns war ja auch die SMC-Ablösung. Das haben wir quasi zum 1. August geschafft, haben sie damit an die SAP zurückgegeben, weil dann alle Länder, die eine SMC genutzt haben, schon fertig waren. Auch quasi nach 1,5 Jahren. Wir haben uns zwischendurch noch, das kam so ein bisschen von der Seite rein, ein Redesign gehabt bei Douglas, weil Ende 2024 jemand auf die Idee kam, es wäre ganz gut, wenn wir uns quasi ein Redesign auf der Website und in allen Print- und auch Online-Medien gönnen. Und wir waren aber mit Adesso schon so weit, dass Adesso schon ein Template gebaut hatte für den Emarsys-Rollout. Und der lief ja auch schon. Also haben wir bei Adesso noch mal ein Team angefordert, das gesagt hat, okay, wir brauchen noch mal eine Überarbeitung dieser ganzen Templates, die wir quasi eben parallel dann, das ist so diese Product-Ownerschaft, parallel noch mal mitnehmen in die nächsten Rollouts, aber auch noch mal zurückrollen für die schon ausgerollten Tools. Da hat Adesso auch noch mal ordentlich Leute reingesteckt. Und wir haben gesagt, das muss sein, weil das auch von oben gewünscht war, dass dieses Redesign eben für alle Länder dann zieht. Parallel haben wir dieses Barrierefreiheitstärkungsgesetz auch umsetzen müssen, was ja zum 30.6. überall gültig war. Das heißt, das Template, was Adesso gebaut hat, wurde dann auch geprüft Richtung Barrierenfreiheit. Das ist ein komplettes HTML-Template. Wir haben ja früher in der SMC sehr viel nur mit Bildern gearbeitet, was halt dann jetzt nicht mehr dem Standard entspricht, wie man es machen soll. Dann auch auf allen Endgeräten, auf Handys, auf Tablets, auf dem Laptop. Wir haben parallel eben Airship als Push-Messaging- Dienst abgelöst. Den hatten wir auch in allen Ländern eingesetzt. Eben nicht über die SMC. Auch das konnten wir mit Emarsys ganz gut abdecken. Das im Zusammenspiel mit der App. Wir haben noch den SMS-Provider vereinheitlicht, weil da auch jedes Land bei Douglas so eigene Provider hatte. Da haben wir auch gesagt, wir nehmen einen, der auch als Standardlösung in Emarsys natürlich angebunden ist. Mit dem machen wir einen Vertrag und den kriegen dann auch alle Länder. Genauso haben wir es mit der Print-Lösung gemacht. Das hatte ich schon erzählt. Das war eine eigene Entwicklung von Douglas. Die war aber sehr alt. Die haben wir auch mit abgelöst und gesagt: Das müsst ihr in Zukunft auch mit Emarsys machen. Dann habt ihr einen Datentopf und habt auch Kampagnen, die ihr darüber machen könnt. Die Integration der Snowflake, das war uns ganz wichtig. Eben in beide Richtungen, sowohl das Reporting aus Emarsys raus für alle Kanäle. Das ist auch der untere Teil, die Standardisierung des Reportings, dass wir eben auch vergleichen können. Funktionieren Kampagnen bei Print besser als bei SMC-Kampagnen vorher oder eben auch mit SMS und E-Mail-Push? Das läuft alles in einen Datentopf und wird dann verglichen. Aber eben auch der Rückkanal. Ich kann mit Snowflake sehr gut Segmenten bilden und dann zurückspielen an Emarsys und sagen, okay, dann kann ich es dort auch schnell testen. Über die A/B-Testing-Funktionalität wird das ganz viel gemacht. Sodass quasi eine weitere Abteilung, nicht nur die Marketing-Abteilung, sondern auch eine Analytics-Abteilung, schon mithilft, auch dann noch genauer zu segmentieren und noch genaue Modelle auszuprobieren, auch wie man die Kunden am besten anspricht aufgrund ihres Kaufverhaltens – eben dann über alle Kanäle hinweg. Darf ich etwas fragen? - Ja, klar. Um zu den Projekt-Erfolgen zurückzukommen, was war so die größte Herausforderung oder das spannendste Thema vielleicht, auch gerade im Zusammenhang mit der Ablösung der SMC Richtung Emarsys. Also zum einen natürlich der relativ enge Zeitplan, dass wir gesagt bekommen haben, okay, es wäre gut, wenn das so in zwei Jahren fertig ist, bei Douglas bis Ende des Geschäftsjahres, bis Ende September. Das heißt, jetzt dann in zwei Wochen. Das wäre ganz gut, wenn ihr das schafft. Und zum Zweiten auch der Widerstand so ein bisschen in den Ländern, die natürlich alle ihre Tools gewohnt waren. Es war eben nicht nur die SMC, sondern jedes Land hat ... unterschiedliche Tools. Unterschiedliche Tools und dann auch für unterschiedliche Kanäle wieder unterschiedliche Tools. Und das ist schon ein gewisser Umgewöhnungs... Prozess gewesen. Es war halt also ein sehr hoher kommunikativer Aufwand, weil da auch sehr starke Länder bei sind. Also Länder wie Niederlande, Deutschlands, Frankreich. Die haben ein sehr hohes Gewicht im Konzern und die meinen dann auch, dass sie natürlich auch sehr viel mitreden dürfen. Das ist auch zum Teil so. Aber es ist eben global vorgegeben. Es wird aus Düsseldorf gesteuert, die Strategie. Und das war, glaube ich, die größte Erfahrung, die Länder nicht zu überrollen, sondern mitzunehmen und zu sagen, wir machen das für euch. Und wir haben bis jetzt eigentlich auch nur Gutes gehört. Jeder hat gesagt: "Ja, das ist das bessere Tool. Das geht viel schneller. Das schaut besser aus. Wir können viel mehr machen. Die Daten sind genauer." Aber das war so ein bisschen der größte Punkt hier. Genau. Dann übernehme ich noch mal für den Ausblick. Das heißt, wie machen wir denn weiter? Das Projekt ist noch nicht abgeschlossen. Wir haben zwar die SMC abgelöst in allen Ländern, gibt aber noch weitere Länder, die eben irgendwelche kleinen Tools im Einsatz haben, andere Tools im Einsatz haben. Auch dort soll eben entsprechend der Douglas-Strategie Emarsys eingeführt werden. Das heißt natürlich Rollout in sieben weitere Länder ab 2026. Das heißt, da geht es nächstes Jahr weiter mit vielen weiteren Ländern, denen wir Emarsys zur Verfügung stellen. Einerseits erweitern wir natürlich um weitere Integration. Heißt einmal das Thema WebExtend. Aktuell laufen die ganzen Web-Behaviour-Daten primär in die Snowflake, werden daraus genutzt. Ist aber eben geplant, das Ganze auch direkt in Emarsys zu nutzen. Mehr für event-getriebene Themen, weniger für Segmentierung. Genau. Aber eben auch weitere Integrationen. Das Business wird natürlich nicht müde, sich zu überlegen, was sie denn noch alles brauchen und was denn noch für Informationen relevant sind, um die Kunden eben anständig zu bespielen. Genauso eben auch weitere Kanäle. Gerade das Thema WhatsApp sind wir dran, ist ja auch für Emarsys noch recht frisch. WhatsApp wirklich als Communicational Channel zu nutzen, wird auf jeden Fall ein Thema jetzt in der nächsten Zeit und natürlich auch ganz logisch die AI-Features zu testen. Erst mal zu schauen, was kann man davon nutzen, auch weitere AI-Features aus dem ganzen SAP-Kontext irgendwie damit reinspielen zu lassen. Jetzt nicht nur im Betreffzeilen-Generator, sondern eben das Ganze auch ein bisschen weiterspielen zu können. Weil natürlich sehr viel Content bei Douglas erzeugt wird und man da sehr viel personellen Aufwand hat und da eben AI sehr gut unterstützen kann. Auch beim Thema Übersetzung kann natürlich AI ein gutes Thema werden. Dann ist mehr strategisch: Kanal-Orchestrierung. Heute wird sehr viel über alle Kanäle bespielt. Es wird schon orchestriert geschaut, welcher ist der beste, aber das soll noch viel mehr fokussiert werden, um die Kunden eben nicht zu stören und dann auch zu verlieren. Und eben da wird strategisch verarbeitet, was dann wieder auf das Campaigning-Team einzahlt, dass dann eben entsprechend wieder an die Kampagnen rangeht, diese ganze Customer Lifecycle-Kommunikation kontinuierlich zu optimieren und somit eben auch die Optimierung und den Ausbau des Personalisierungsanteils mit reinzubringen. Das heißt, immer mehr personalisierte Daten, personalisierten Informationen zur Verfügung zu haben, um sie in allen Kanälen zu nutzen. Gerade eben auch im Hinblick, das ist jetzt hier der letzte Punkt, des Loyalty 2.0 Programms. Was eben auch noch weiterhin ausgerollt wird bei Douglas. Gerade unter dem Gesichtspunkt passiert noch mal sehr viel Personalisierung, sehr viel Integration, aber eben auch, das in die weiteren Länder zu bringen. Und ein weiteres Thema, was uns jetzt kurz bevorsteht oder wo wir dran sind, ist eben das ganze Thema transaktionale und Service-Kommunikation. Aktuell wird Emarsys primär eben für das Thema Marketing-Kommunikation genutzt, aber in der Planung eben auch Emarsys für transaktionale E-Mails, sei es eine Order Confirmation, sei es eine ... Lieferbestätigung, um sowas zu nutzen und das ist quasi ein Thema, was jetzt uns begleiten wird. Somit kommen wir einmal zu den Learnings und dann wirst du den Abschluss machen. Genau, wir haben uns natürlich immer wieder zwischendurch auch mit dem Adesso-Team hingesetzt, also auch vor Ort in Düsseldorf oder auch in Dortmund oder auch in Hamburg und haben uns für Retros hingesetzt. Was können wir besser machen? Was haben wir aus dem Projekt gelernt? Was können wir ... wie können wir weitermachen? Denn weil es eben, es wird sich jetzt noch ein, zwei Jahre ziehen, bis alle Länder ausgerollt sind. Es ist halt ein Change-Projekt mit vielen Beteiligten und das zahlt so ein bisschen auf deine Frage ein. Es ist halt wirklich in so einem großen Konzern mit 20.000 Mitarbeitern. Das gibt sehr viele, die im Bereich Marketing, weil es ja wirklich der sichtbare Kanal zum Kunden ist, mitreden wollen, mitrede dürfen. Das muss man halt berücksichtigen, wenn man das aufsetzt. Der zweite Punkt zahlt wieder auf die Adesso ein, den Partner zu haben, der das schon mal gemacht hat, die auch ganz schon früh im Boot waren bei uns und man muss auch jetzt sagen, Adesso begleitet uns nicht während des Projekts nur, sondern ist auch jetzt Teil des Betriebsteams. Also Adesso stellt quasi Leute ab, die auch in den Ländern, wo Adesso schon Emarsys ausgerollt hat, noch den Betrieb begleiten. Das haben sie auch vorher schon gemacht für die SMC, aber das ist einfach sehr hilfreich, weil die Automation, die Maris zum Beispiel vorhin gezeigt hat, also da gibt es ein Briefing vom Land für, aber den kompletten Aufbau, da war niemand mehr von Douglas intern dabei. Das hat einfach Adesso gemacht aus der Erfahrung heraus, wie sie dieses Marketing-Team auch kennen, wie sie die Campaigning-Daten kennen, machen da einen Vorschlag. Wir sind noch mal drüber gegangen und haben gesagt: "Okay, passt das für unsere Business-Anforderungen?", aber wir waren da sehr froh, dass da halt der Input auch aus anderen Projekten, nicht nur aus Douglas-Kontext, sondern eben auch aus Projekten, die vorher schon gemacht worden sind, mit einfließen konnte. Genau, wir haben mit den Partnern ein Projekt-Team aufgebaut, das war sicher sehr wichtig, und haben auch intern die entsprechenden wichtigen Personen mit ins Projekt-Team reingeholt, hatten da auch die Unterstützung. Das ist hier mein Punkt 5, Sponsoren in IT und Business, die das Ganze finanzieren und priorisieren, die dann die Leute auch abstellen. Um diese zwei Jahre zu schaffen, haben wir eigentlich wirklich fast nur an diesem Projekt gearbeitet in großen Teilen. Wir hatten einen relativ guten Rollout-Plan und auch einen Schulungsplan, um die Länder mitzunehmen. Das ist sicher auch ganz wichtig, die Länder rechtzeitig mitzunehmen, zu schulen, vor Ort Trainings zu machen. Wir hatten ein ganzes Team von Adesso am Anfang, die nur Videoschulungen aufgenommen haben, dann auch mehrsprachig, die wir den Ländern vorher schon zur Verfügung gestellt haben. So: Was rollen wir hier aus, was kommt auf euch zu? Das ist Emarsys. Wir hatten eine Testumgebung, wo jeder schon mal spielen konnte. Wir haben die Zeit fürs Anforderungsmanagement gebraucht. Klar, da kann man nie genug haben, aber das halbe Jahr, was wir hatten, haben wir echt gut genutzt, auch mit Adesso-Unterstützung. Wir wussten sehr genau, was wir machen und haben auch wenig neue Sachen hinzugenommen. So ein Redesign, klar, was von ganz oben kommt, mussten wir reinnehmen, aber wir haben eigentlich relativ gut gewusst zum Anfang, was wir am Ende ausrollen und sind da jetzt auch angekommen. Genug Zeit und Ressourcen kann man nie nehmen, also vor allem die Ressourcen. Und ja, der letzte Punkt, miteinander reden ist besonders wichtig und am Ende nur testen. ... Eine Sache, die, wo ihr sagt, würden wir in jedem Fall anders machen heute, wenn ihr auf das Projekt zurückschaut, ihr vielleicht gerade denen, die neustarten, mitgebt, und eine Sache, die vielleicht auch ganz unerwartet extrem gut gelaufen ist, ja, wenn ihr das aussuchen müsst. Ich fange mal mit dem guten Teil an. Oh, ich weiß nicht, ob du auch ... Ich hatte Frankreich als den unerwartet sehr guten Teil ... Ja, das wäre auch bei mir gewesen. Wir hatten in Frankreich vor, einen Rollout von der Customer Data Cloud von SAP und auch vom SAP Commerce, der nicht so hundertprozentig gut lief, weil das französische Team eben sehr autark gewohnt ist, zu arbeiten. Wir hatten auch mehr Gegenwind gegen Emarsys erwartet, und das kam eigentlich gar nicht. Die waren eigentlich am Anfang noch ein bisschen ... zögerlich, waren halt an ihrer Adobe Campaign-Lösung gewöhnt und nachdem sie aber dann die ersten Sachen gesehen haben, ging das sehr schnell und kippte dann so: "oh, das Ding kann ja viel mehr". Und da waren wir sehr überrascht und sind auch da im Zeitplan geblieben. Von daher, das war eigentlich der überraschende Teil. Tja, was wir nicht mehr so machen würden ... Ich hätte einen Punkt. Tatsächlich haben wir anfangs viel Remote-Schulungen gemacht und haben dann, glaube ich, gemerkt, dass wir damit die Länder nicht so gut abholen, wie, wenn wir vor Ort sind, sie wirklich an die Hand nehmen und zusammen abends essen geht, das Ganze auch ein bisschen in den direkten Austausch gehen kann, sind dann auch noch mal nachschulen gegangen tatsächlich, sodass wir dann noch mal vor Ort hin sind. Und ich glaube, das wäre auf jeden Fall etwas, was wir das nächste Mal von Anfang an direkt machen würden. Ansonsten ... - Was da also gehakt hat, dass die das Thema ... ignoriert haben oder es nicht verstanden haben oder ... Genau, dass es natürlich was anderes ist, wenn ich irgendwie jetzt ein paar Stunden in einem Meeting sitze und keiner weiß, ob ich zuhöre oder nicht, oder ob man vor Ort in der Schulung wirklich in direkten Austausch geht mit Übungen und so weiter und so fort. Man hat einfach gemerkt, dass wir die Teams mehr abgeholt haben. Sie haben ein klares Gesicht vor Ort. Man kennt die Person. Man kann abends beim Essen noch mal drüber quatschen. Man kennt so ein bisschen mehr die Schmerzpunkte und kann darauf eingehen und hat auch hier und da dann noch mal Themen erfahren, sind noch mal Anforderungen hochgekommen, die vorher nie bekannt waren, die dann erst in den Schulungen hochkamen. Man sich dann auch noch kurzfristig was überlegen musste. Das wäre, glaube ich, in so einer Remote-Schulung eher weniger aufgefallen. Das wäre ... Hat es vor diesem Projekt sowas wie ein Business Case gegeben, also so eine Kosten-Nutzen-Betrachtung über die zwei Jahre hinweg? Was will man erreichen? Was ist der technische Wechsel und welche ... das Business? Ja, den gab es. Das war im Zuge der Ausschreibung. Also, wie gesagt, nachdem dann klar war, dass Emarsys zu SAP wechselt und nachdem man auch im zweiten Schritt irgendwie klar war, dass die SMC auch ein Ablaufdatum hat, haben wir natürlich auch angefangen zu rechnen. Dann gab es eben noch den Omnichannel-Fokus von der Strategie her Anfang 2023. Mal zu sagen, was zahlt denn das ein? Parallel eben in der IT, Vereinheitlichung, Standardisierung, allein mit den Systemen, die wir alles abgeschaltet haben. Was wir da an ... auch an Kosten einsparen, an Systemkosten, an Betriebskosten, an Supportkosten in den Ländern oder ob zentral. Das wurde schon alles gerechnet. Das war natürlich klar, in zwei Jahren. Das muss sich rechnen, aber das tut es auch. Wann ist der Return on Investment eingetreten? ... ist zu nahe. Das müsste man schauen, welche Berechnungen man auch nimmt, weil das zahlt ja auch ein bisschen auf die Marke ein. Da gibt es Rechnungen, aber das werden wir jetzt in den nächsten ein, zwei Jahren noch sehen, inwieweit sich das auch ausgezahlt hat, gerade den großen Berg. ... Ich glaube, hinter dir war zuerst ... Es ist sehr gut, dass ihr so schnell durchgekommen seid. Wir haben wenig Zeit ... Nicht über Emarsys aktuell. Dass ihr es bespielt, weiß ich. Aber wie ihr es anwenden wollt. Also ... besten an. Wir fangen das Projekt schon bereits an. Weil das ja superspannend ist, diese Daten abzugreifen. Das sollten wir machen. Oder in der CTP später. Was sind die nächsten Schritte? Wir sind gerade noch in der Discovery-Phase. Das heißt, wir haben uns auch mehrere Anbieter angeschaut. Man kann natürlich auch jetzt, wenn man nicht die Emarsys-Lösung nutzen möchte, gibt es ja weiter...