Impulsar la participación del cliente y los ingresos con el marketing móvil

Hola, hola a todos. Muchísimas gracias por unirte a nuestro WebNear. Creo que es el primero Webinar que estamos haciendo en el Performance Series, que sigue en español. Entonces, muchísimas gracias por este momento histórico, que sean ustedes acá. Nos vamos a a presentarnos, mi nombre es Pauliney Santos Pazlis, soy parte del equipo de dación en y traigo conmigo, mi amiga muy cercana, que trabajamos juntas acá de N Marcis, Gaby, Gaby. ¿Te presentes, por favor, a a todos que no te unen hoy? Sí, claro, gracias, Pao. Este, mi nombre es Gaby, bueno, Gabriela Camarena, y soy parte del equipo de Client customer success, aquí en Narcis y este, le brindo brindo mis servicios a Latinoamérica y soy parte de ese equipo estratégico que está de la mano de de nuestros clientes. Sí, sí, y hoy tenemos un tema muy especial para ustedes, que creo que ya se de varias conversaciones que tuvimos en los últimos meses, y que es tener los canales móviles. Entonces. ¿Cómo podemos impactar aceptar todo que sea la participación y los ingresos en esos canales. ¿Y cuándo pensamos en los canales móviles? ¿A qué nos referimos? A eso son, creo que los más populares son el SMS y los canales de conversación, así como tenemos en especial en Latinoamérica la popularidad de WhatsApp, pero también traemos ahí otros canales que son como Facebook, Massenger, en otras partes del mundo, que es el cacao top, por ejemplo, pero todo aquellos que que son canales de conversación instantánea o el el IMEI que tenemos por ahí. También traemos un nuevo canal que es muy especial en el marxismo, que es el canal de Mobile Wallet, y hoy un poquito más tarde en esta presentación le somos a enseñar con qué se puede hacer con este canal Mobile Valley, pero también a los que ya trae una aplicación, que cuando pensamos en los positivos móviles casi todos nosotros tenemos algo así, que es un iPhone o un Android, lo que sea un smartphone, y traemos las aplicaciones. Se puede hacer mucho con el marxismo y las aplicaciones también. Y, por ejemplo, tenemos ahí una bandeja de entrada, a que se puede enviar mensajes y vamos a hablar un poquito más de eso en las próximas nóminas, pero también dentro de la aplicación se puede hacer recomendaciones, se puede hacer reemplazo de ciertas imágenes y mucho más. Y por último, una que nosotros todos conocemos, porque traemos un smart son las notificaciones automáticas que nos impulsan a entrar a la aplicación. Entonces, queremos enseñarles, hoy, ¿A qué se puede hacer en esos canales? Dales un poquito de indicas, tal vez, algunas ideas de de qué se puede lograr con Emarsis. Y todos los canales móviles, y también al final te vamos a dar unas instrucciones de cómo ustedes pueden contactarnos. ¿Acaso algunas de de esas ideas te interesen o que quieren hablar un poquito más sobre lo que discutimos. Estamos aquí para ayudarles con esa estrategia, para ayudar a llegar a todos estos usuarios que se tiene estimado que para el dos mil veintisiete más de dos tercios de las compras, este, no en tienda, o sea, móvil, van a ser por medio de celulares y todos estos canales de los que hablaba Pauline. Sí, sí, está creciendo muy rápido en especial, en Latam, se crece muchísimo. Pues, empecemos, entonces, con los que sí ya trae una aplicación. ¿Qué se puede hacer con Emarsis? Y su aplicación, la aplicación es marca. Pues dentro de de la aplicación, como ya les comentaba, tenemos las funcionalidades de recomendaciones relevantes. A ustedes, tal vez, ya conozcan todo que se puede hacer con el marxismo en el sitio, con todo que es web chino, reemplazar, tener campañas como si fueran popups, también tener algunos cintillos, y en la aplicación se puede hacer algo muy muy similar, que sí se puede tener los carrociales de recomendación que se siempre actualizan de acuerdo con el comportamiento de compra de este usuario o con también el comportamiento de navegación de ellos, y también tomando en consideración opción, el comportamiento de toda su base. Tal vez quieran ustedes tener un carrusel que sea de sus productos populares, de productos que están relacionados a los productos que están navegando a este este usuario. Y sí, dentro de la aplicación, pueden ustedes personalizar la experiencia de sus usuarios para que sea muy congruente con la experiencia que traen ellos en otros canales. Que, por ejemplo, lo que ven en el sitio, igual se puede ver acá en términos de los recomendadores, pero también tomamos ahí, como ejemplo, una campaña de bienvenida, si si si ellos se registran el sitio o se se registran por medio de la app, que ustedes le puedan enseñar o enviar mensajes que les muestren no solo un mensaje de bienvenida, pero también tal vez los cupones que ustedes lo puedan mandar a todos todos aquellos que se inscriben por primera vez. Este, sí, claro, y y cabe recalcar que la bandeja de entrada dentro de su misma aplicación va a ser mucho más efectiva en dar esos mensajes que mencionó Pablo como cupones o un mensaje de bienvenida o cualquier otro mensaje que quieran mandar a este cliente en específico, dependiendo de en dónde se encuentra, en en el ciclo de vida, de de cliente, este, porque la bandeja de entrada es de la misma aplicación, entonces, no se va a perder dentro de todos los demás mensajes, no hay tanto ruido como en una bandeja de entrada de un correo, y, vaya, lo más importante que cabe recalcar es que no se requiere un optin para poder mandar estos mensajes dentro de la misma aplicación, a diferencia de cuándo es email. Sí, creo que es un punto excelente, Gaby, porque sabemos que es un reto, que a veces nosotros como marketeros tenemos que que se pasar. ¿No? Que teníamos alguien que se registró hace un rato y hoy ya no nos da más el óptimo. Pensemos que no los podemos contactar. Pero sí es un usuario que, aunque no tenga el obtiene el email, sí bajaron la ustedes lo pueden enviar un contenido muy similar a lo que enviarían por mail, pero directamente, como nos comenta Gaby, a la aplicación cuando ellos ya estén navegando. Yo sé que, por ejemplo, cuando recibo yo en aplicaciones que trae un inbox, un una notificación que dice, tienes un mensaje, yo siempre me me pongo curiosa saber qué es, y a veces sí son ofertas, a veces es, por ejemplo, mi cumpleaños y me quiere decir feliz cumple y eso hace con que la experiencia del consumidor en mi experiencia como consumidora sea mucho más personalizada y así exclusiva, porque se fue directamente a mi dispositivo. Exacto. Y y como y y como mercaderos, o sea, es vaya, las leyes de privacidad solamente se van a volver más estrictas y los consumidores más sabi o más conocedores de lo que es un optin o de hacer up out, y esta es una manera en la que podemos evitar eso. ¿Verdad? Y seguir, este, dándole el mensaje que queremos darle y asegurarnos que llegue de una manera, y como dice Paulina, es lo más probable que sean más curiosos y, este, prefieran este modo de comunicación. Y sí, por seguro. Y creo ahí que también tenemos las las notificaciones automáticas, no además de tener las notificaciones dentro de la app, traemos la oportunidad de hacer, por ejemplo, a una reactivación de de sus clientes o hacer con que ellos vuelven a navegar en la app mientras estamos en un período promocional, que ahí, por ejemplo, traemos y se puede ver en la lámina en la semana de Black Friday, en el dos mil noventa y dos, aquí en el Marcis, Vimos que tuvo un aumento de sesenta por ciento interanual en el uso de mensajes automáticos. Entonces, es una tendencia que creo que todo el mercado ya le está tomando y traen un éxito muy grande con todos los tipos de industrias, no solo la parte de retail, pero también tenemos aerolíneas, tenemos los que son supermercados, y y creo que tener una opción donde se puede enviar un mensaje relevante directamente al dispositivo, porque alguien se bajó la app y le dio el permiso de recibir notificaciones automáticas, los casos de uso son ilimitados. Claro, inclusive puedes, este, automatizar que los mensajes push salgan a cierta hora, dependiendo del mensaje que quieras darle a ese cliente al consumidor, y también hay opción de automática hacerlo dependiendo de su donde están, donde se encuentran egeo, geológicamente, o sea, geolocalización. ¿Verdad? Para que les llegue un mensaje push si están pasando, por ejemplo, cerca de la tienda o algo por el estilo, que les llegue ese mensaje adecuado también que le llama la atención para que entren a la aplicación. Porque dentro de esos dos tercios de ventas que se están haciendo por móvil, la mayoría de ellas son por medio de la aplicación también. Entonces, si ya el usuario tiene la aplicación, queremos mandarlo a que vaya ella y haga las compras por medio de ellas. Sí, creo que el tema, de Jeofencing, que que tú nos comenta, diga bien, muy interesante porque, por ejemplo, si si seguimos con el ejemplo de de la bienvenida. ¿No? Hace un par de semanas alguien se registró todavía no han comprado, ya que el cupón que les había asignado se queda ahí sin utilizar, pueden ustedes hacer una segmentación de esas personas que ya traen un cupón, no es nada más de lo que ya tenían planteado, y cuando se acerquen a sus tiendas, que les envíe una un mensaje automático o una push diciéndoles No te olvides que tienes diez por ciento por por su bienvenida o, por ejemplo, aquí que que está en la lámina, si tienen ustedes un incentivo para que alguien se baje la app. Al momento que se bajan la app, ellos les pueden y te dan el permiso de enviarles notificaciones automáticas, ya se puede confirmar este paso por el cliente con un mensaje push diciéndoles aquí está tu descuento de veinticinco por ciento por la app, el app twenty five. Y creo que trae una interacción muy puntual, muy relevante, pero también muy común, porque ellos puedan ser que ya estén acostumbrados con ese tipo de notificación y así se siente mucho más confortables o tienen una posibilidad mucho mayor de interactuar con este tipo de notificación, que lo harían por medio de un email. Entonces, es una finalización del cliente en un canal que ellos prefieren. Claro, me encanta el caso de gusto que dices de usarlo como un recordatorio de cupones que tienes, porque yo sé que a mí me pasa muchísimo, que me inscribo para algo hago mi primera venta y me mandan ese cupón automáticamente a mi correo, y se me olvida. Y cuando por fin me acuerdo me doy cuenta, ya ya expiró y ya no lo puedo usar. Entonces, qué mejor que cuando estoy en la tienda, que me recuerde ese cupón y claro que me va a incentivar a aprovecharlo y usarlo. Exacto, sí, creo que los casos se usa y son muy creativos. ¿No? Todo lo que pueden ustedes pensar, todo lo que se puede sacar de su alimentación, se puede personalizar y enviar a esos clientes. Claro, y como dice Paulina, estamos aquí, nuestro equipo está para que tengamos esas discusiones estratégicas y, pues, hablar sobre cómo o algunos otros nuestros clientes han logrado maximizar los ingresos, este, con este canal. Sí, nos encanta saber todo lo que pueden hacer ustedes. Y hablando de clientes que con quién tenemos esta relación y que tienen éxito, con los canales móviles, tenemos aquí un ejemplo real de un cliente de Marcis, que se llama Fil Good Contact, y ellos lo que hicieron fue crear una estrategia totalmente enfocada, no solo en el email, pero en la experiencia de los clientes en sus canales móviles, en los demás canales. Crearon ahí un todo todo que es un flujo, una automatización de bienvenida, que tenía componentes móviles, donde cuando alguien se registraba en el sitio, también recibí una invitación a bajar la app, y al momento que bajaban la app, ya empezaba a customizar a todo lo que es la experiencia de ellos en la app. Entonces, por ejemplo, lo que estaban navegando ellos en el sitio anteriormente se aparecían en los carruseles, como recomendaciones y también se aparecía en su mail de bienvenida acá. Gracias por registrarse. Te recordamos de los productos que te interesaban y les preguntaba si quisieran utilizar el cupón de diez por ciento que recibieron, ambos en la app como también en el email, y creo que vale la pena recalcar que que no era solo app y no era solo mail, sino un una estrategia que nosotros llamamos de omnicanal, que sea la misma presencia en todos los canales que traen ustedes. Claro. De esa manera, lo que queremos es llegarle el mensaje adecuado al cliente en el momento adecuado y por todos los canales, pero en especial por el canal que ellos prefieran, pero, como mencionaba Paulina, la única anualidad es al final de cuentas estar mandándoles el mismo mensaje que sea congruente — Ajá. — por varios miedos, medios, perdón, no miedos. Bueno, tal vez un poquito de miedo. Pero todos los medios, ¿verdad? Para asegurarnos que hagan esas compras y volvemos a lo mismo, la personalización es sumamente importante, para que el cliente sienta esa esa exclusividad. ¿Verdad? Y lo incentivice más a que haga esas compras. Sí, creo que para ellos también lo que hizo tener esta estrategia omnicanal es que no quisieran enviar mensajes distintos o que fuera un mensaje por las notificaciones automáticas y otro mensaje por mail y lo que vemos ahí de los resultados, de lo que hicieron es que tuvieron un aumento del veintiséis por ciento de los ingresos interanuales. Entonces, al momento que que agregaron la app, se aumentó como un actuó sus ventas, por lo que tenían ahí de de cómo se navegaron los clientes, que fue increíble, no solo para nosotros, pero creo que primeramente para ellos no sabían hasta el momento cuál era la finalización y cuál era todo el potencial de de esa parte de su base, que a veces sí eran nuevos, y pero a través de ser un clientes que ellos ya habían perdidos, y y de esos clientes perdidos la recuperaran un trece por ciento. Wow. Es, o sea, estos números son realmente impresionantes. Y creo que no está de más recalcar también que el valor medio de su carrito de compra de los clientes incrementó casi un cincuenta por ciento, un cuarenta por ciento, o sea Wow. Sí. Sí, está está muy interesante y creo que también lo que hicieron ahí, vemos la la última estadística que fue superimportante, y creo que para nosotros también nos sorprendió es que tuvieron ahí un veinte cuatro por ciento de sus pedidos mensuales que salían directamente de la aplicación. Entonces, no solo tuvieron más ventas, pero tuvieron más ventas en este canal, que ahora la app es casi el veinticinco por ciento de todas sus ventas totales. Que fue un un incremento ahí, creo que real, y a veces buscamos cómo o traer nuevos contactos o hacer con que se aumente la frecuencia de compras, pero tal vez la clave para que eso se pueda pasar es tener un nuevo canal donde los clientes ya prefieren manejar. Exacto. Sí, y creo creo que sería un sueño para nosotros que a las próximas comencieres, tuviéramos ahí un ejemplo de un cliente de la que empezó con este canal y ahora sí, ya trae un éxito que quieren compartir con todos. Pero tal vez no, aunque no sea con con este de la app, puede ser con este nuevo canal que nos acaba de de enseñar ahí Gaby, que es la parte de mobile wallet. Y creo que tal vez ustedes ya han escuchado sobre este porque hace un mes o más o menos lo lanzamos a todos, pero Tal vez tú ya lo conozcas de manera diferente, porque lo utilizas ya en su dispositivo. A todos nosotros que tenemos un dispositivo Apple o uno que sea Android, tenemos lo que llamamos del wallet. ¿No? El mobile que que traemos, a veces tú lo tienes ahí, sus sus tarjetas de crédito y cuándo se va a pagar con Apple Pay, eso se queda en su wallet o también se pueden poner ahí los pases de aerolíneas en en su wallet, pero en Marcis quiere también ayudarte a sacar provecho de este canal, donde nosotros tenemos este canal como un canal nativo, así como tenemos los demás de de mobile engage, que esas la aplicación, todos los canales de mail, el canal de web chino. Este canal va a ser el canal de Mobile wallet, donde ustedes pueden agregarlos ya a las a sus automatizaciones existentes. No hay que bajar ninguna app de los de terceros, si no, ya pueden integrar esta opción de de mobile, sus mensajes, como, por ejemplo, si te envías ahí como tenemos en la pantalla una un mensaje de feliz cumple, a alguien y les ofrece un cupón de regalo por su cumpleaños, lo que pueden hacer es poner dentro del email una invitación a que ellos bajen este cupón directamente a su dispositivo. ¿Y y cuáles son las ventajas de tener eso? Creo que el más importante acá es que tú no necesitas tener una aplicación en separado, porque es algo que ya es nativo para los dispositivos smartphone. Todos los dispositivos que son de Apple y de Android, que traen el Apple Valley o el Google Valley, ustedes ya lo pueden conectar para que el cliente lo baje la información y que aparezca ahí dentro de su dispositivo para que ellos puedan presentar este cupón ya en la tienda. Y creo que ahí también traemos algunasticas de que otras opciones lo trae y y creo que Gaby con sus clientes ya tuvo algunos éxitos donde ellos utilizaban eso para ser como una fuente entre la experiencia online y offline. ¿Nos cuento un poquito más, por favor? Claro, no, con gusto. Este, como mencionaba Pago, es ayuda a unificar esa experiencia de en línea a la tienda y rastrear esas esas compras que se generan por medio de la tienda, pero originalmente por medio de ese cupón. ¿Verdad? Entonces, como menciona Pago, no hay necesidad de tener la aplicación. Si, por ejemplo, yo voy a la tienda, digamos que tal vez soy un cliente que no me gusta realmente comprar esto es algo que se da muy seguido a veces, no me gusta comprar ropa en línea, porque me gusta la experiencia de ir a la tienda a probarme las cosas, pero me encantaría tomar ventaja de este cupón que me llegó por correo, bueno, puedo ir a la tienda, este, medirme lo que me quiero probar, lo que me voy a comprar, y luego sacar directamente de mi wallet, sacar el cupón y hacerlo válido en ese momento. Entonces, es una gran oportunidad de hacer que volvamos a lo mismo, la experiencia sea uniforme desde web directo a la tienda. Sí, y creo que está genial este ejemplo, porque a quién no les ha pasado que quisieran, o se se recordaron que un cupón o que tenía un mensaje especial y cuando se llegó a la tienda tienda hay que sacar su teléfono de su bolsa y buscarle y no lo encuentra y fila está grande por detrás, y así se pueden en el resto y solo se va. ¿No? Pero, cuando hay en esa bandeja de entrada que decíamos, con mil correos y para encontrar el del cupón, Exacto. Y si lo encuentra con dos clics al lado de mi iPhone, que ya me aparece está perfecto. Y ese es solo uno de los casos, al cual se se aplica acá el canal de Mobile Valley, pero también se puede utilizarlo para otros tipos de experiencia que no sean cupones, como, por ejemplo, les puede utilizar para invitaciones personales a a eventos exclusivos. Si viene ahí, por ejemplo, un hot sale o un home passion, y quieren ustedes tener un evento especial o que sea, por ejemplo, que les dé acceso a sus clientes de alto gasto, a la tienda una hora antes que se abra a todos. ¿Qué pueden hacer ustedes? Puede enviarles ahí una invitación con código de barra, con el nombre del cliente, y con la tienda al cual se inscribieron que iban a participar, toda esta información ya en este pase y les pueden enviar para que se bajen desde el email al teléfono y que presenten el teléfono al momento de entrada a la tienda. Ese es un ejemplo que se puede pasar. Y con ese ejemplo se da, por ejemplo, este, esa sensación de exclusividad. ¿Verdad? De un cliente que es VIP, este, puede ayudar mucho también volviendo dentro de ese mismo tema, como si tienen un programa de de lealtad, del Ollaut, donde pueden los clientes acumular puntos en sus ventas, no solamente en línea, sino también en la tienda, Esta es una manera de poder hacerlo también, que ellos tengan ese código de barras que esté asociado directamente a su a su cuenta de Loyalty, y para que puedan hacer válidos esos puntos en ese momento o que lo escaneeen, para que se les agreguen puntos, etcétera. Sí, creo que es un una funcionalidad muy fácil de implementar del lado de Marcis, pero que tienen gran oportunidades para ustedes, porque siempre estamos aquí también hablando de qué se puede hacer sin tener que bajar otra aplicación o sin tener que traer otra plataforma que sea de terceros y eso se queda en su plataforma de Marcis como nativo y así también te cuidaré la privacidad, porque sabemos que la tenencia del mercado y la tenencia de las leyes este, era cada día más cuidado con con quién se comparte la información, y en especial, no solo la perspectiva del cliente, que no quiere compartir su su sus datos con con otras plataformas, pero también la responsabilidad que tenemos nosotros, entender su su la información de los clientes en el marxismo, de cuidar la privacidad, y así se queda primero la privacidad, porque como les enseñemos, va directamente los datos que ya existen en el marxismo, generamos, lo ponemos en un otro canal donde el cliente ya te dio permiso que les contactara y ellos eligen poner eso en su dispositivo y presentar algo a tienda, dando a ti la oportunidad de rastrear estos movimientos, pero a ellos la aseguranza de que nos compartieron la sus datos con alguien más. Así es, les da esa sensación de de control sobre propios datos, este, que es un tema tan importante hoy en día. Como mencionó, aún no hay necesidad de que en la tienda tengan que dar su número de teléfono, correo electrónico, es su número de lealtad, este, bueno, yo sé que personalmente yo como cuando voy de compras y me piden en ese momento para un programa lealtad que de mis datos, siempre como que me pongo un poco nerviosa, porque nunca sabes quién está ahí enseguida escuchando o cuando estás dando tus datos, y de esta manera es un código, este, q r o de barras que, pues, es es privado, es único y no hay necesidad de estar soltando esa información donde sea. Sí, exactamente. Tienes toda la razón. Y acá nos pasemos, entonces. ¿A a a aquí puede hacer ustedes o cómo podemos tomar los próximos ¿No? En conclusión, a decir así, la opción de tener todos los dispositivos móviles complementas su estrategia unicanal. Espero que las ideas que les compartimos acá en esta conversación te sirvan bien, pero también queremos saber de ustedes qué ideas lo lo traen y qué quieren ejecutar con Narcis. Entonces, Creo que ahí ustedes pueden ya conectarse con los clientes de sus dispositivos móviles, en especial a aquellos que no traen aplicación, porque sabemos que si ustedes no traen una aplicación, incurre un costo y incluye también ahí el tiempo de desarrollo, pero en canales como el canal de SMS, el canal de WhatsApp, o el canal de mobile que acabamos de hablar, que yo se puede empezar a utilizar hoy sin tener una aplicación. Y por último, es muy fácil de integrar a su estrategia existente. Entonces, tenemos ahí personas como yo, la parte de la opción y personas como Gaby, la parte de Client XS, que les pueden apoyar. Pero, Gaby, si, por ejemplo, hoy tenemos a alguien que si interesa en uno de sus canales, ¿cómo ellos nos pueden contactar para compartir ese interés? Claro, pónganse en contacto con su claim success manager, como como yo, este, y empezamos a tener esa discusión, hablamos sobre las metas que tienen, los casos de usos que ven, podemos, como mencionábamos antes, compartir cómo han tenido éxito en esas verticales, otros clientes nuestros, que casos que podamos aplicar a a ustedes, este, dependiendo de resultados están buscando ustedes específicamente, y definimos esa estrategia, y tenemos un plan para ejecutar esa estrategia, como mencionaba, Paulina. Pues, ahí lo tienen. Esperamos oír de ustedes muy pronto y aquí estamos para servirles. Hasta la próxima espero que también se una a las demás WebNears que vamos a tener en este Performance Series. Hasta luego.