La empresa
Village Roadshow Theme Parks es la cadena más importante de parques temáticos del hemisferio sur, con más de 120 emocionantes atracciones, toboganes, espectáculos y experiencias con animales, y recibe a más de 3 millones de visitantes al año. Entre sus atracciones, se encuentra Warner Bros. Movie World, Sea World, Wet’n’Wild, Paradise Country, Australian Outback Spectacular, Sea World Resort y Topgolf. La sede de Village Roadshow Theme Parks está en la Costa Dorada, Queensland, en Australia, y es una de las principales compañías de parques de atracciones del mundo. Famosa por su amplia variedad de atracciones, Village Roadshow Theme Parks ofrece pases anuales, paquetes de resort y eventos nocturnos, como Wfhite Christmas, Sea World Spooky Night, Carnivale y Fright Nights, con el objetivo de crear experiencias inolvidables a los visitantes durante todo el año.
The Challenge
Como líder en la industria del entretenimiento y ocio, Village Roadshow Theme Parks enfrentó el desafío de mejorar la fidelidad de los clientes y promover las visitas repetidas en un mercado cada vez más competitivo. Necesitaban profundizar en su comprensión del comportamiento de los visitantes, personalizar sus estrategias de marketing y optimizar sus enfoques omnicanal para maximizar las conversiones y mejorar la experiencia de los visitantes.
“Realmente nos impresionó el servicio al cliente de SAP Emarsys en general. Desde esa primera llamada de ventas, sentimos que nos escuchaban y comprendían. Se comprometieron a encontrar soluciones a los problemas que se nos presentaron. Y luego, durante toda la fase de implementación, nos respaldaron en todo momento. Y ahora, nuestro equipo de servicio al cliente siempre nos presenta ideas y mejoras que podemos implementar. Realmente es una verdadera colaboración. No es una simple relación cliente/proveedor”.
La solución
Village Roadshow Theme Parks se asoció con SAP Emarsys para implementar una estrategia de marketing automatizada y basada en datos, diseñada para enfrentar estos desafíos.
Integración de datos para mejorar las comunicaciones por SMS
Village Roadshow Theme Parks comenzó integrando datos en tiempo real y optimizando el uso de sus datos relacionales. Contaban con una gran cantidad de datos propios, incluidos datos de ventas de entradas y reservas de eventos en sus diferentes parques temáticos y eventos. También tenían acceso a los datos de reservas del Sea World Resort y las estancias en Paradise Country Farm Stay, así como los datos de donaciones a través de la Sea World Foundation. Además, cuentan con datos de visitantes con pases anuales, datos de juegos de Topgolf y datos sobre la interacción en redes sociales. Estos datos estaban aislados, y era necesario integrarlos y utilizarlos para crear una estrategia completa.
Su conocimiento sobre la plataforma de venta de entradas les permitió seguir las interacciones de los visitantes desde el momento en que ingresaban al parque. Una vez que estos datos fueron integrados en SAP Emarsys, les permitió crear automatizaciones por SMS, personalizadas según los tipos de entradas y las preferencias de los visitantes, lo que permitió al equipo ofrecer experiencias adicionales, como aventuras con animales o bufés de cena, en tiempo real.
Por ejemplo, si un visitante ya había reservado un paseo en helicóptero, recibiría un mensaje personalizado sobre otra oferta relevante en lugar de promociones redundantes. Esta segmentación precisa garantizó un recorrido del cliente fluido y atractivo sin superposiciones innecesarias en la comunicación.
Además, Village Roadshow Theme Parks mejoró sus informes para clasificar mejor las conversiones, desde reservas de habitaciones hasta consultas de eventos corporativos, lo que ofreció una visión más clara del comportamiento de los visitantes y permitió una segmentación más precisa.
Personalización que vincula Web Extend y correo electrónico
La personalización se convirtió en una piedra angular de la estrategia de marketing de Village Roadshow Theme Park. Al analizar la demografía, los comportamientos de compra y los niveles de interacción, el equipo identificó tendencias como los residentes locales que visitan varias veces al año o los viajeros que prefieren paquetes de resort. Estos datos guiaron campañas como la “Venta Ultimate del Sea World Resort”, donde los huéspedes anteriores del resort recibieron acceso exclusivo anticipado a ofertas con el objetivo de promover la fidelidad y generar reservas repetidas.
La introducción de SAP Emarsys Web Extend amplió aún más sus capacidades. Por ejemplo, si un usuario revisaba varias veces las entradas de admisión general sin comprarlos, se enviaría automáticamente un correo con una oferta de descuento, lo que convertiría a los visitantes indecisos en compradores. Este uso proactivo de la automatización y la personalización permitió a Village Roadshow Theme Parks conectarse con los visitantes en el momento adecuado, ofreciendo promociones adaptadas a sus necesidades y comportamientos específicos.
Experiencias omnicanal a escala
Para ofrecer una experiencia uniforme en todos los puntos de contacto, Village Roadshow Theme Parks se enfocó en mantener una identidad de marca y un mensaje coherentes. Desde campañas de correo electrónico hasta SMS y anuncios digitales, trabajaron para alinear el tono, los elementos visuales y los llamados a la acción en todas las plataformas. Por ejemplo, si un visitante recibía un correo electrónico con una oferta especial, la misma oferta se reflejaría en el sitio web, lo que evita una experiencia inconexa que suele generar desinterés.
Village Roadshow Theme Parks también amplió el uso de datos propios para optimizar sus estrategias publicitarias en plataformas como Google, LinkedIn y TikTok. Al compartir segmentos relacionales en estos canales, lograron llegar a diversas audiencias, incluido un público más joven mediante campañas en TikTok para Wet’n’Wild. Esta estrategia omnicanal integrada consolidó su mensaje de marca y expandió su alcance. Al analizar a fondo sus datos y la información disponible en los paneles de SAP Emarsys, y al monitorear el desempeño de sus campañas y automatizaciones, lograron ajustar sus esfuerzos para escalarlos y optimizarlos de manera continua.
“La automatización es clave para el recorrido del cliente, así como para la eficiencia y el compromiso. Si no tiene automatizaciones, comience poco a poco. Configure una o dos, ya sea un correo de carrito abandonado básico o un correo de bienvenida. Y luego, a medida que crece y escala, puede expandirse a múltiples canales a través de los diferentes flujos de trabajo, como SMS, dispositivos móviles y notificaciones push. Actualmente, tenemos casi 100 automatizaciones activas. Sin embargo, hace un año y medio, cuando comenzamos con SAP Emarsys, teníamos 1 o 2 que fueron la base para seguir creciendo. Así que puede escalar tanto como lo desee o necesite. La automatización es la clave”.
El impacto
La asociación con SAP Emarsys transformó los esfuerzos de marketing de Village Roadshow Theme Parks, lo que dio como resultado una mejor integración de datos, una personalización más precisa y una estrategia omnicanal más coherente. Al integrar datos en tiempo real y aprovechar la automatización avanzada, el equipo mejoró significativamente la experiencia de los visitantes. Las comunicaciones personalizadas y oportunas no solo mejoraron el compromiso, sino que también impulsaron tasas de conversión más altas en múltiples canales.
Campañas como la “Venta Ultimate del Resort Sea World” tuvieron un éxito considerable, con ofertas de acceso anticipado que fomentaron reservas repetidas y promovieron la lealtad de los visitantes. El uso de Web Extend para identificar y dirigir a compradores indecisos con descuentos personalizados impulsó aún más las ventas de entradas, demostrando el poder de la automatización estratégica.
Su compromiso con un enfoque omnicanal garantizó un mensaje y una marca coherentes, lo que redujo la fricción para los visitantes y aumentó la confianza. Esta alineación, junto con la publicidad basada en datos en plataformas como TikTok y Google, permitió a Village Roadshow Theme Parks ampliar su alcance y atraer a audiencias diversas, aprovechando con facilidad los datos de los distintos puntos de contacto dentro de la plataforma SAP Emarsys.
Al adoptar un proceso escalable e iterativo, comenzando con una o dos automatizaciones y llegando a casi 100 flujos de trabajo activos, Village Roadshow Theme Parks optimizó su infraestructura de marketing. El enfoque en la generación continua de informes y análisis les permitió celebrar los éxitos, aprender de los desafíos y perfeccionar sus estrategias. En última instancia, su colaboración con SAP Emarsys estableció una base para el éxito a largo plazo, estableció un nuevo estándar de marketing centrado en el visitante en la industria de los parques temáticos.
“Esos datos demográficos son realmente importantes para nosotros. Siempre estamos buscando maneras de lograr ese tipo de experiencia, comunicación y personalización”.