8 conseils pour perfectionner votre stratégie de marketing mobile omnicanal

Saviez-vous que pour 53 % des marketeurs, le SMS fait partie des trois principales sources de revenus, et que la valeur vie client des utilisateurs d’apps mobiles est trois fois supérieure à celle des personnes qui n’emploient pas d’apps ? Ces chiffres prouvent une chose : si votre approche omnicanale ne s’appuie pas sur une solide stratégie de marketing mobile, vous passez à côté d’une source importante de revenus (et de fidélisation client).

Les clients exigent aujourd’hui que les marques avec lesquelles ils interagissent soient en mesure de les rencontrer là où ils se trouvent, c’est-à-dire sur leurs appareils mobiles.

Mais faire acte de présence est loin d’être suffisant.

Une stratégie de marketing mobile réussie requiert de la précision, de la personnalisation et une intégration parfaite sur tous les canaux. SMS, notifications push, portefeuilles mobiles, apps… Le mobile s’impose comme le ciment de l’excellence omnicanale.

Dans cet article, nous vous présenterons 8 conseils à mettre en œuvre pour perfectionner votre stratégie de marketing mobile et faire passer vos campagnes omnicanales au niveau supérieur. Que vous souhaitiez améliorer l’engagement, renforcer la fidélisation ou accroître la rétention, ces stratégies approuvées par des experts garantiront que votre marque offre aux clients une expérience mobile-first qu’ils vont adorer et qu’ils n’oublieront pas de sitôt.

Avant de vous intéresser de plus près aux tactiques du marketing mobile, il est indispensable de commencer par définir vos objectifs.

Posez-vous les questions suivantes :

• Quel rôle les canaux mobiles jouent-ils dans votre stratégie omnicanale ?
• Utilisez-vous le mobile pour améliorer la rétention, maximiser les visites en magasin, accroître l’adoption de l’app ou augmenter la valeur vie client ?

En l’absence d’objectifs clairs, vous risquez de disperser vos efforts ou de passer à côté d’opportunités susceptibles d’avoir un réel impact.

Chaque canal mobile (SMS, apps mobiles ou portefeuilles mobiles) doit avoir un but spécifique dans votre cycle de vie client. Commencez par identifier le maillon faible de votre parcours client.

Par exemple :

• Si votre problème concerne les désabonnements, concentrez-vous sur des stratégies de rétention comme les offres exclusivement disponibles dans l’app ou les notifications push qui encouragent les achats récurrents.
• Si l’acquisition est votre priorité, utilisez les publicités sur les réseaux sociaux ou les campagnes email pour encourager le téléchargement de l’app mobile ou les opt-ins SMS.

N’oubliez pas, lorsque vous ajoutez un canal, celui-ci doit s’intégrer de manière parfaitement fluide à vos points de contact existants. Les clients n’envisagent pas leur expérience sous l’angle du cloisonnement. À vous de faire de même. En définissant correctement votre objectif, vos efforts de marketing mobile sont mieux ciblés, plus efficaces et alignés sur l’expérience client que vous souhaitez proposer.

Conseil de pro : identifiez précisément les résultats que vous souhaitez obtenir avec chaque canal mobile et associez-les à des KPI mesurables : taux de conversion, taux de rétention de l’app ou panier moyen, par exemple. En clarifiant les choses, vous pourrez mieux recentrer votre stratégie et garantir qu’elle porte ses fruits.

Les consommateurs actuels étant hyper connectés, leur envoyer des messages génériques ne suffit plus. La personnalisation doit être une priorité de votre stratégie de marketing mobile pour offrir des expériences sur mesure qui trouvent un écho individuel auprès de chaque client. Qu’il s’agisse d’une alerte SMS, d’une notification push ou d’un message in-app, la personnalisation est l’ingrédient secret qui permet de maximiser l’engagement et la fidélisation.

Commencez par exploiter les innombrables données clients à portée de main.

Par exemple :

• Si un client achète fréquemment des articles d’une catégorie spécifique, envoyez-lui des offres exclusives relatives aux produits de cette catégorie par SMS ou via les notifications de l’app.
• De même, servez-vous de l’historique d’achat et du comportement de navigation pour recommander des produits pertinents dans le contenu de l’app mobile ou les messages en boîte de réception.

N’oubliez pas, en matière de personnalisation, le timing est essentiel, surtout sur mobile. Une notification push qui arrive au bon moment, aux heures où le client est le plus susceptible d’acheter, peut maximiser les conversions. En revanche, un message mal calculé peut entraîner la désinstallation de l’app ou un opt-out SMS.

Conseil de pro : combinez personnalisation et automatisation pour que vos efforts soient efficaces à grande échelle. Par exemple, utilisez des déclencheurs comme les paniers abandonnés, l’activité sur les listes de souhaits ou les mises à jour des points de fidélité pour envoyer des messages dynamiques et personnalisés au bon moment. Plus le message est pertinent, plus les probabilités d’engagement sont élevées.

Le SMS reste l’un des outils les plus puissants de votre stratégie marketing mobile. Avec un taux d’ouverture de 98 % et la possibilité d’envoyer des messages directement sur l’appareil personnel d’un client, le SMS est le canal à privilégier pour lancer en temps réel des campagnes à durée limitée. Mais pour exploiter tout son potentiel, il vous faut l’utiliser de manière stratégique.

Les messages à durée limitée (alertes de retour en stock, ventes flash ou mises à jour des informations d’expédition, par exemple) sont parfaitement adaptés aux SMS. Les clients apprécient alors l’immédiateté et sont plus susceptibles d’agir rapidement. Par exemple, si un produit très demandé est à nouveau disponible, un SMS contenant un message personnalisé et un lien direct vers la page du produit peut entraîner une conversion immédiate.

Mais si le SMS est un outil puissant, une mise en garde s’impose : il s’agit d’un canal extrêmement personnel. L’utiliser de manière excessive ou peu pertinente peut conduire à un opt-out. Chaque SMS doit avoir un but clair, être personnalisé pour le destinataire et offrir une valeur certaine.

Conseil de pro : pour une expérience client parfaitement fluide, utilisez le SMS en combinaison avec d’autres canaux. Par exemple, envoyez un SMS pour avertir les clients d’une nouvelle offre, puis un email contenant plus de détails ou une notification dans l’app mobile suggérant des produits associés.

Les portefeuilles mobiles, comme Apple Wallet ou Google Pay, constituent un excellent moyen de faire le lien entre expérience en ligne et hors ligne. En intégrant les pass de portefeuille mobile à votre stratégie marketing, vous pouvez rendre vos programmes de fidélité, remises et événements de promotion plus accessibles pour les clients tout en réduisant la friction sur chaque point de contact.

Par exemple :

• Remplacez les cartes de fidélité physiques par des pass numériques auxquels les clients peuvent accéder facilement depuis leur téléphone. Ces pass peuvent inclure des points de fidélité, des offres personnalisées, voire des rappels géolocalisés qui se déclenchent quand un client se trouve à proximité de votre magasin.
• De plus, les portefeuilles mobiles sont parfaitement adaptés à la distribution de remises sur le premier achat ou de coupons à durée limitée visant à encourager les visites et achats en magasin.

Ce canal est particulièrement efficace car il est activé en permanence : les clients transportent leur téléphone partout, ce qui fait des portefeuilles mobiles un élément essentiel de leur vie.

Conseil de pro : insérez des liens « Ajouter au portefeuille » dans vos emails ou campagnes SMS afin de simplifier pour vos clients l’enregistrement des bons et pass de fidélité. Une fois ceux-ci ajoutés, utilisez les notifications push ou le geofencing pour améliorer l’expérience en proposant des rappels ponctuels ou des offres exclusives quand ils se trouvent à proximité.

Pour votre app, la première impression peut être synonyme de succès à long terme, mais aussi d’échec. Si le processus d’onboarding est fluide, les utilisateurs saisissent rapidement la valeur de votre app, ce qui favorise l’engagement précoce et autorise une rétention durable.

Commencez par guider les utilisateurs à travers les principaux avantages et fonctionnalités de l’app de manière simple et visuellement attrayante.

Par exemple :

• Utilisez des didacticiels pas à pas, des pop-ups ou un flux multi-écrans pour présenter certaines actions essentielles comme la création de comptes, le paramétrage des permissions ou l’utilisation de la première offre. Assurez-vous que chaque étape expose clairement ce qu’apporte l’utilisation de l’app, qu’il s’agisse de recommandations personnalisées, d’offres exclusives ou d’un processus de paiement plus fluide.
• Le parcours d’onboarding ne doit pas submerger le client d’informations. Concentrez-vous sur l’obtention des informations les plus critiques (comme les emails et les autorisations de notification push) et expliquez les avantages associés. Un tel niveau de transparence est essentiel pour susciter la confiance dès le départ.

Conseil de pro : automatisez un parcours de bienvenue incluant des notifications push ou des emails pendant les premiers jours critiques après un téléchargement. Ces messages rappelleront aux utilisateurs les fonctionnalités qu’ils sont susceptibles d’avoir manquées ou les inciteront à faire leur premier achat. Ce suivi garantit que les utilisateurs restent engagés au-delà de la session initiale.

Les notifications push sont un outil puissant pour re-engager les utilisateurs d’app, mais leur efficacité dépend du juste équilibre entre valeur et fréquence. Employées à bon escient, elles peuvent canaliser les utilisateurs vers votre app pour les encourager à terminer leurs achats, à utiliser des offres ou à explorer de nouvelles fonctionnalités. Mal exploitées, elles risquent au contraire de submerger les utilisateurs et de les pousser à désactiver les notifications ou, pire, à désinstaller l’app !

Commencez par vous assurer que chaque notification push a un but clair et apporte une valeur personnalisée. Incluez des éléments dynamiques comme le nom de l’utilisateur, son activité récente ou des recommandations sur mesure pour rendre le message pertinent.

Par exemple :

• Générique : « Venez voir nos promotions ! »
• Personnalisée : « Melissa, vos jeans préférés sont à -20 % ! Profitez de la promotion avant qu’elle ne disparaisse ! »

Le timing est tout aussi important. Analysez le comportement des utilisateurs pour envoyer des notifications quand ils sont les plus susceptibles de s’engager, par exemple pendant les heures où ils naviguent le plus ou lorsqu’ils ont laissé un article dans leur panier. Évitez d’envoyer une salve rapide de notifications, qui risquerait de frustrer les destinataires.

Conseil de pro : réalisez un test A/B sur des médias enrichis comme les images ou les émojis pour faire ressortir vos notifications push. Créez des notifications contenant des liens profonds vers des pages spécifiques de l’app afin de réduire la friction et d’encourager les actions immédiates.

Une stratégie de marketing mobile réussie ne fonctionne pas de manière isolée : elle atteint son apogée lorsqu’elle est totalement intégrée à votre écosystème omnicanal général. Pour développer des expériences clients parfaitement fluides, vous devez connecter les canaux mobiles comme le SMS, les notifications push et les messages in-app au reste de vos efforts marketing, afin de garantir des interactions homogènes et personnalisées sur chaque point de contact.

Par exemple :

• Si un client reçoit un email de promotion d’un nouveau programme de fidélité, il doit pouvoir télécharger facilement un pass de portefeuille mobile sur son téléphone et des notifications push doivent lui rappeler plus tard qu’il doit utiliser ces récompenses.
• De même, les messages SMS peuvent venir en complément des notifications dans l’app en s’assurant que les informations critiques, comme les offres à durée limitée, atteignent le client quel que soit son canal préféré.

La clé : utiliser les données mobiles pour enrichir vos connaissances sur chaque client. Les données comportementales (tendances d’utilisation de l’app, localisation, interactions avec les SMS, etc.) doivent être intégrées à votre CRM ou votre plateforme d’engagement client. Chaque canal fonctionne ainsi de concert pour une expérience unifiée et pertinente.

Conseil de pro : auditez régulièrement vos flux de données afin d’identifier les manques ou les cloisonnements. Investissez dans des outils qui autorisent le partage de données en temps réel afin de pouvoir identifier un client comme une seule et même personne, qu’il se trouve sur votre app, sur le canal email ou en magasin.

L’intelligence artificielle (IA) peut renforcer votre stratégie de marketing mobile en autorisant le lancement de campagnes prédictives et hautement ciblées. L’IA vous aide à comprendre le comportement des clients, à anticiper leurs besoins et à délivrer le bon message au bon moment, ce qui conduit à une hausse de l’engagement, de la rétention et des conversions.

Par exemple :

• Les outils d’IA peuvent analyser l’historique d’achats et le comportement de navigation pour recommander des produits via messages in-app ou notifications push.
• Ils peuvent également prévoir à quel moment un client est susceptible de se désabonner et déclencher des campagnes de re-engagement (remises personnalisées ou offres exclusives à l’app, par exemple).

L’IA est particulièrement efficace pour la segmentation. En identifiant des tendances dans les données clients, elle peut regrouper les utilisateurs en fonction de leurs préférences, de leurs habitudes d’achat ou de la probabilité qu’ils répondent à des canaux spécifiques comme le SMS ou les notifications in-app. Ce niveau d’information garantit que vos campagnes mobiles sont toujours pertinentes et arrivent au bon moment.

Conseil de pro : utilisez des modèles prédictifs basés sur l’IA pour optimiser le timing de vos campagnes. Par exemple, envoyez des notifications push quand les clients sont, d’après leur comportement passé, le plus susceptibles d’interagir, ou proposez des récompenses de fidélité avant qu’ils atteignent un point de désabonnement prévu.