Ocho consejos para perfeccionar tu estrategia de marketing móvil omnicanal

¿Sabías que el 53 % de los profesionales de marketing consideran que los mensajes SMS son uno de sus tres principales canales de generación de ingresos, y que los usuarios de aplicaciones móviles tienen un valor de vida tres veces superior al de sus homólogos que no utilizan aplicaciones? Estos números demuestran una cosa: si tu estrategia de marketing móvil no es la piedra angular de tu enfoque omnicanal, estás dejando sobre la mesa un porcentaje importante de ingresos y de la lealtad de los clientes.

Hoy en día, los clientes esperan que las marcas con las que interactúan estén donde ellos están: en sus dispositivos móviles.

Pero no basta con aparecer y ya.

Una estrategia de marketing móvil exitosa requiere precisión, personalización y una integración perfecta en todos los canales. Desde SMS y notificaciones push hasta wallets y aplicaciones móviles, los dispositivos móviles se han convertido en el pegamento que mantiene unida la excelencia omnicanal.

En este artículo, describiremos 8 consejos prácticos para refinar tu estrategia de marketing móvil y llevar tus campañas omnicanal al siguiente nivel. Sea que esté buscando mejorar el compromiso, promover la lealtad o aumentar la retención, estas estrategias de expertos garantizarán que tu marca brinde una experiencia móvil que los clientes amarán y, sobre todo, recordarán.

Antes de sumergirse en las tácticas de marketing móvil, es crucial dar un paso atrás y definir sus objetivos.

Pregúntate:

• ¿Qué papel juegan los canales móviles en tu estrategia omnicanal global?
• ¿Estás utilizando los dispositivos móviles para mejorar la retención, promover el tráfico en las tiendas físicas, aumentar la adopción de aplicaciones o incrementar el valor total del cliente?

Sin objetivos claros, es fácil dispersar demasiado los esfuerzos o perder oportunidades impactantes.

Todos los canales móviles, sea SMS, aplicaciones o billeteras móviles, debe tener un propósito distinto en el ciclo de vida del cliente. Empieza por identificar el punto más débil de los procesos para los clientes.

Por ejemplo:

• Si la pérdida de clientes es un problema, concéntrate en estrategias de retención como ofertas exclusivas en la aplicación o notificaciones automáticas que incentiven la repetición de compras.
• Si la adquisición es tu prioridad, utiliza los anuncios en redes sociales o las campañas de correo electrónico para impulsar las descargas de aplicaciones móviles o las suscripciones por SMS.

Recuerda que todos los canales que agregues deben integrarse a la perfección con tus puntos de contacto existentes. Los clientes no piensan en silos, y tú tampoco deberías. Un objetivo bien definido garantiza que tus esfuerzos de marketing móvil sean específicos, eficaces y estén alineados con la experiencia del cliente que deseas ofrecer.

Consejo profesional: mapea los resultados específicos que quieres conseguir con cada canal móvil y alinéalos con KPI medibles, como las tasas de conversión, las tasas de retención de aplicaciones o el valor medio de los pedidos. Esta claridad mantendrá tu estrategia enfocada y orientada a resultados.

En la era de los consumidores hiperconectados, los mensajes genéricos ya no son suficientes. Tu estrategia de marketing móvil debe priorizar la personalización y ofrecer experiencias individualizadas para cada cliente. Tanto para SMS, notificaciones push o mensajes en la aplicación, la personalización es el ingrediente secreto para aumentar la interacción y la fidelización de los usuarios.

Comienza aprovechando los datos enriquecidos de los clientes que tienes a mano.

Por ejemplo:

• Si un cliente compra con frecuencia en una categoría específica, envíale ofertas exclusivas de productos de esa categoría por SMS o notificaciones de aplicaciones.
• Del mismo modo, utiliza el historial de compras y el comportamiento de navegación para recomendar productos relevantes mediante la aplicación móvil o los mensajes de la bandeja de entrada.

Recuerda, cuando se trata de personalización, el momento oportuno es fundamental, especialmente en dispositivos móviles. Una notificación push perfectamente sincronizada durante las horas pico de compras de un cliente puede generar conversiones, mientras que un mensaje inoportuno puede provocar la desinstalación de aplicaciones o la cancelación de suscripciones de SMS.

Consejo profesional: combina la personalización con la automatización para escalar tus esfuerzos de marketing. Por ejemplo, utiliza desencadenantes como carritos abandonados, actividad de la lista de deseos o actualizaciones de puntos de fidelidad para enviar mensajes dinámicos y personalizados en el momento más adecuado. Cuanto más relevante sea el mensaje, mayor será la probabilidad de interacción.

Los SMS siguen siendo una de las herramientas más poderosas para tu estrategia de marketing móvil. Con tasas de apertura del 98 % y su capacidad de entregar mensajes directamente al dispositivo personal de los clientes, este es el canal de referencia para campañas urgentes en tiempo real. Pero para aprovechar su potencial, debes usarlo estratégicamente.

Los mensajes urgentes, como las alertas de reposición de existencias, las ventas relámpago o las actualizaciones de envíos, son ideales para los SMS. En esos instantes, el cliente agradece la agilidad y está más propenso a actuar rápidamente. Por ejemplo, si un producto de alta demanda vuelve a estar disponible, un SMS con un mensaje personalizado y un enlace directo a la página del producto puede generar conversiones inmediatas.

Sin embargo, el poder de los SMS viene con una advertencia: es un canal bastante personal. El uso excesivo o los mensajes irrelevantes pueden dar lugar a cancelaciones. Asegúrate de que cada SMS tenga un propósito claro, sea personalizado para el destinatario y realmente les ofrezca algo de valor.

Consejo profesional: utiliza los SMS en conjunto con otros canales para ofrecer una experiencia de cliente perfecta. Por ejemplo, envía un SMS para notificar a los clientes sobre una nueva oferta y haz un seguimiento con un correo electrónico que contenga más detalles o una notificación de la aplicación móvil con sugerencias relacionadas.

Las billeteras móviles, como Apple Wallet o Google Pay, ofrecen una forma perfecta de cerrar la brecha entre las experiencias físicas y digitales. Al incorporar pases de billetera móvil en tu estrategia de marketing, puedes hacer que los programas de fidelización, los descuentos y las promociones de eventos sean más accesibles para los clientes, mientras reduces la fricción en todos los puntos de contacto.

Por ejemplo:

• Sustituye las tarjetas de fidelización físicas por pases digitales que los clientes puedan usar fácilmente desde sus teléfonos. Estos pases pueden incluir puntos de fidelidad, ofertas personalizadas o incluso recordatorios geolocalizados cuando un cliente está cerca de tu tienda.
• Las billeteras móviles también son perfectas para distribuir descuentos para la primera compra o cupones por tiempo limitado para incentivar las visitas y compras en las tiendas físicas.

Este canal es particularmente efectivo debido a su naturaleza siempre activa: los clientes llevan sus teléfonos a todas partes, lo que hace que las billeteras móviles sean una parte integral de su vida diaria.

Consejo profesional: incluye enlaces con la opción “Agregar a la billetera” en tus correos electrónicos o campañas de SMS para que sea más sencillo para los clientes guardar pases de lealtad o cupones. Una vez agregados, usa notificaciones automáticas o geolocalización para mejorar la experiencia con recordatorios oportunos u ofertas exclusivas por proximidad.

Tu aplicación debe causar una buena primera impresión, ya que esto puede definir su éxito a largo plazo. Un proceso de incorporación fluido garantiza que los usuarios comprendan rápidamente el valor de la aplicación, lo que promueve la interacción inicial y prepara el escenario para una retención duradera.

Comienza guiando a los usuarios por las características y beneficios fundamentales de la aplicación de una forma sencilla y visualmente atractiva.

Por ejemplo:

• Utiliza tutoriales paso a paso, ventanas emergentes o flujos multipantalla para resaltar acciones esenciales como la creación de cuentas, la configuración de permisos o cómo canjear su primera oferta. Asegúrate de que cada paso muestre el valor de usar la aplicación, a través de recomendaciones personalizadas, ofertas exclusivas o un proceso de pago sin contratiempos.
• Simplifica el proceso de incorporación. Concéntrate en recopilar solo la información más crítica (como el correo electrónico o los permisos de notificaciones push) y explica los beneficios de hacerlo. La transparencia es clave para generar confianza desde el principio.

Consejo profesional: crea un proceso de bienvenida automatizado con notificaciones push o correos electrónicos durante los primeros días críticos después de la descarga. Utiliza estos mensajes para recordar a los usuarios los recursos que pueden haber pasado por alto o los incentivos para realizar su primera compra. Este seguimiento mantiene el interés de los usuarios después de la sesión inicial.

Las notificaciones push son una herramienta poderosa para volver a atraer a los usuarios de la aplicación, pero su éxito depende de alcanzar el equilibrio adecuado entre valor y frecuencia. Cuando se usan de forma correcta, las notificaciones push pueden hacer que los usuarios vuelvan a la aplicación para realizar compras, canjear ofertas o explorar nuevas funciones. Si se utilizan incorrectamente, pueden abrumar a los usuarios y hacer que desactiven las notificaciones o, lo que es peor, desinstalen la aplicación por completo.

Comience por garantizar que cada notificación push tenga un propósito claro y brinde un valor personalizado. Incluya elementos dinámicos como el nombre del usuario, la actividad reciente o recomendaciones personalizadas para que el mensaje sea relevante.

Por ejemplo: 

• Mensaje genérico: “¡Compre nuestro producto en oferta!”
• Mensaje personalizado: “Melissa, tus jeans favoritos están con un 20 % de descuento, ¡aprovecha para comprarlos antes del fin de la oferta!”

El momento es igualmente importante. Analiza el comportamiento de los usuarios para enviar notificaciones cuando sea más probable que interactúen, como durante las horas pico de navegación o cuando dejen un artículo en su carrito. Evita enviar varias notificaciones sucesivas, ya que esto puede frustrar a los usuarios.

Consejo profesional: prueba medios enriquecidos como imágenes o emojis para destacar tus notificaciones push. Vincula notificaciones a páginas específicas de la aplicación para minimizar la fricción y promover la acción inmediata.

Una estrategia de marketing móvil exitosa no funciona de forma aislada, sino que prospera cuando se integra completamente en tu ecosistema omnicanal global. Para crear experiencias de cliente fluidas, debes conectar los canales móviles como SMS, notificaciones push y mensajes en la aplicación con las demás iniciativas de marketing, lo que garantiza interacciones coherentes y personalizadas en cada punto de contacto.

Por ejemplo:

• Si un cliente recibe un correo electrónico para promocionar un nuevo programa de fidelización, debes poner a disposición un pase de billetera móvil para descarga desde su teléfono, y las notificaciones automáticas pueden recordarle las recompensas de fidelización más adelante.
• Del mismo modo, los mensajes SMS pueden complementar las notificaciones de la aplicación al garantizar que las actualizaciones críticas, como las ofertas urgentes, lleguen al cliente independientemente de su canal preferido.

La clave es utilizar los datos móviles para enriquecer la comprensión de cada cliente. Comportamientos como patrones de uso de aplicaciones, datos de ubicación e interacciones por SMS, deben llegar sin problemas a su CRM o plataforma de interacción con el cliente. Esto garantiza que todos los canales trabajen juntos para ofrecer una experiencia unificada y relevante.

Consejo profesional: realiza una auditoría periódica de tus flujos de datos para identificar brechas o silos. Invierte en herramientas que permitan compartir datos en tiempo real entre canales y que siempre reconozcan a los clientes como la misma persona, tanto en su aplicación, correo electrónico o en las tiendas físicas.

La Inteligencia Artificial (IA) puede elevar el nivel de tu estrategia de marketing móvil mediante campañas altamente específicas y predictivas. La IA te ayuda a comprender el comportamiento de los clientes, anticipar sus necesidades y transmitir el mensaje adecuado en el momento preciso, lo que se traduce en mayor interacción, retención y conversiones.

Por ejemplo:

• Las herramientas de IA pueden analizar el historial de compras y el comportamiento de navegación para recomendar productos por mensajes en la aplicación o notificaciones automáticas.
• También puede predecir cuándo es más probable que un cliente abandone el proceso de compra y activar campañas de reconexión, como descuentos personalizados u ofertas exclusivas en la aplicación.

La IA es especialmente eficaz para la segmentación. Al identificar patrones en los datos de los clientes, puede agrupar a los usuarios por sus preferencias, hábitos de compra o probabilidad de responder a canales específicos como SMS o notificaciones de aplicaciones. Este nivel de información garantiza que las campañas móviles sean relevantes y oportunas.

Consejo profesional: utiliza modelos predictivos de IA para optimizar el lanzamiento de tus campañas. Por ejemplo, envía notificaciones push cuando sea más probable que los clientes interactúen en función de su comportamiento previo, u ofrece recompensas por fidelidad antes de que alcancen un punto de abandono previsto.