Dieser Artikel ist Teil der unPredictions-Reihe. Spekulationen und abenteuerliche Trends finden Sie hier nicht. Stattdessen erfahren Sie, mit welchen Strategien Sie 2022 das Kund*innenengagement fördern und Wachstum und Umsatz steigern können.

Eine bessere Kund*innenbindung könnte das Profitabelste sein, das Ihre Marke tun kann.

Treue Kund*innen kaufen mehr zu höheren Preisen und sind auch eher bereit, aufgrund ihrer positiven Erfahrungen über eine Marke zu sprechen. Ein Gewinn für alle.

Dennoch haben laut Gartner 70 % der CX-Verantwortlichen Schwierigkeiten, Treueprogramme zu entwickeln, die Bestand haben. Zudem scheitern 77 % der Treueprogramme  mit einem rein transaktionalen Modell innerhalb der ersten zwei Jahre. Das liegt nicht an mangelndem Interesse — Menschen lieben Treueprogramme. Treueprogramme scheitern nur, wenn sie nicht bei den Kund*innen ankommen. 

Das bedeutet aber auch, dass Ihr Treueprogramm nur dann erfolgreich sein wird, wenn Sie persönliche Erfahrungen über den gesamten Customer Lifecycle hinweg zu Ihrem Markenzeichen machen.

Aufbau eines erfahrungsbasierten Treueprogramms

Ein Treueprogramm muss nicht automatisch heißen, dass Sie Ihre Gewinnspanne opfern — auch wenn das für viele der erste Gedanke ist. Treue ist viel mehr als das. Treue ergibt sich aus der gesamten Beziehung, aus der Art und Weise, wie die Kund*innen eine Marke an allen Touchpoints der Journey erleben.

Langfristige Beziehungen zu den Kund*innen liefern Ihnen mehr Zero- und First-Party-Daten, die Sie für personalisierte Interaktionen nutzen können. Wenn Sie ein Erlebnis nach dem anderen für die Kund*innen maßschneidern, setzen Sie hohe Standards auch für andere Marken (und wecken Erwartungen bei Kund*innen, die Ihnen treu bleiben werden, solange Sie das wachsende Bedürfnis nach persönlichen Erlebnissen erfüllen).

LOS GEHT‘S! Verwöhnen Sie Ihre Kund*innen mit Personalisierung. Verwöhnen Sie sie so sehr, dass sie bei anderen Angeboten nur die Nase rümpfen. So erreichen Sie Ihre Ziele und ziehen an der Konkurrenz vorbei.

Mit konsolidierten Daten und einer 360-Grad-Sicht auf Ihre Kund*innen stehen Ihnen mehrere Taktiken zur Verfügung, um ihre Treue zu sichern:

  • Proaktive Benachrichtigungen. Informieren Sie Kund*innen über neue Produkte und bevorstehende Veranstaltungen, über Preissenkungen bei ihren Wunschartikeln, wenn ein Artikel wieder vorrätig ist und natürlich über den Versandstatus.
  • Gezielte Produktempfehlungen. Schlagen Sie Produkte vor, die mit früheren Käufen übereinstimmen oder diese ergänzen, und leiten Sie die Kund*innen zu Inhalten weiter, die ihren Interessen entsprechen.
  • Gezielte Werbeaktionen. Machen Sie dem richtigen Segment das richtige Angebot, z.B. einen Rabatt von 30 % für einen Kunden, der viel Geld ausgibt, oder einen zeitlich begrenzten kostenlosen Versand für eine Kundin, die einen Einkaufswagen zurückgelassen hat.

“Besonders positiv seit unserer Nutzung von AI ist, dass der durchschnittliche Warenkorbwert bei einer bestimmten Customer-Lifecycle-Kategorie um 10 % gestiegen ist. Zusätzlich konnten wir 24 % der Kund*innen zurückgewinnen, die wahrscheinlich abgewandert wären. Wer BrandAlley kennt, weiß, wie viele E-Mails wir täglich und wöchentlich verschicken. Deswegen sind die Zahlen für uns umso erstaunlicher. Der Schlüssel zum Erfolg lag für uns darin, dass wir die Kommunikation jetzt genau zuschneiden können. Dadurch gefährden wir unsere Inbox-Platzierung sowie die IP-Adressen nicht und können gleichzeitig wirklich aussagekräftige Nachrichten versenden.”

Alexandra Vancea
Head of Marketing, Brand Alley

Werteaustausch, den Ihre Kund*innen lieben werden

Treue, ob zwischen zwei Personen oder zwischen einer Person und einer Marke, wird durch eine für beide Seiten vorteilhafte Beziehung aufgebaut. Marketing-Teams müssen Interaktionen aufbauen, die auf einem fairen Austausch von Wert(en) beruhen.

Der Austausch von Werten ist eine großartige Möglichkeit, Daten aus erster Hand zu generieren, und er schafft Vertrauen, weil Sie zeigen, dass die Kund*innen sich auf die Marke verlassen können und immer zufrieden sind.

Hier sind einige Tipps, wie Sie mit dem Werteaustausch richtig durchstarten:

  • Machen Sie Ihre Kund*innen zu König*innen. Erweitern Sie Ihr Treueprogramm über die Punkte hinaus, indem Sie beispielsweise VIP-Veranstaltungen oder einen vorrangigen Support anbieten.
  • Laden Sie Kund*innen ein, das zu abonnieren, was sie lieben. Bieten Sie Abo-Modelle für Produkte und Dienstleistungen, damit die Kund*innen sich entweder das Leben erleichtern oder sich regelmäßig etwas Besonderes gönnen können.
  • Bauen Sie eine Community rund um Ihre Marke auf. Richten Sie eine Community oder Gruppe ein, in der Kund*innen Ihnen Anregungen zu Produkten geben können und im Gegenzug z.B. frühzeitigen Zugriff oder Musterprodukte erhalten.
  • Haben Sie Spaß! Stellen Sie Quizze, Spiele und Umfragen bereit, die für Kund*innen interessant sind und Ihnen Aufschluss über ihre Vorlieben geben.

“Schaffen Sie Mehrwert durch Bindung und Relevanz. E-Commerce-Unternehmen sollten nicht nur an Transaktionen denken. Verbraucher*innen tendieren heute mehr denn je zu digitalen Angeboten, egal ob vor oder nach dem Kauf. Vom Kennenlernen über die Erwägung bis hin zum Post-Purchase. Wie nehmen Erstkund*innen die Marke wahr? Denken Sie darüber nach, wie Sie von Anfang bis Ende Mehrwert und Treue garantieren können.”

Rick Almeida
Vice President E-Commerce, PUMA

Treue Kund*innen belohnen

Falls Sie noch nicht damit begonnen haben, ist heute der perfekte Tag, um die Treue Ihrer Kund*innen zu belohnen.

Belohnungen können in Form von gesammelten Punkten und kostenlosen oder vergünstigten Produkten erfolgen. Viele Marken finden solche Programme sehr erfolgreich. Punkte und Preise können besonders wichtig bei Bewertungs- und Empfehlungsprogrammen sein, die treue Kund*innen belohnen und zugleich neue Geschäfte generieren.

Aber Punkte müssen nicht immer gleichbedeutend mit Gratiszugaben oder Rabatten sein, die Ihre Gewinnspanne schmälern. Folgende „Belohnung“ sind z. B. auch möglich:

  • Zugang zu exklusiven VIP-Veranstaltungen
  • Früher Zugriff auf Verkäufe oder Produkte
  • Zugriff auf Premium-Inhalte

Achten Sie darauf, Ihre Kund*innen so zu segmentieren, dass Sie Ihre Geschäftsziele damit erreichen können. Sie könnten Kund*innen nach Mitgliedschaft im Treueprogramm, durchschnittlichem Bestellwert, Kauffrequenz oder anderen Kriterien segmentieren.

Starten Sie Ihr Treueprogramm

Folgende Schritte helfen Ihnen dabei, mit Ihrem Treueprogramm durchzustarten oder ein bereits bestehendes Programm neu zu bewerten:

Schritt 1: Was ist Ihr Ziel?

Der erste Schritt beim Aufbau eines guten Treueprogramms besteht darin festzustellen, warum Ihr Unternehmen ein Treueprogramm benötigt. Wir hören oft, dass Unternehmen ihre Kund*innen besser kennenlernen und mehr Sichtbarkeit beim Einkaufserlebnis erzielen möchten. Beide Ziele können durch ein Treueprogramm erreicht werden. Die grundlegenden Ziele Ihres Programms sollten aber immer Mehrwert und der Aufbau langanhaltender Beziehungen zu Ihren Kund*innen sein.

Schritt 2: Planen Sie den Werteaustausch

Denken Sie bei der Planung Ihres Programms an den Mehrwert, den es Ihren Kund*innen bringt, und ob dieser Mehrwert für eine Teilnahme reicht. 

Rabatte sind zwar schön und gut, aber nicht der einzige Hebel, mit dem Sie Anreize für Wiederholungskäufe setzen können. Sie können Mehrwert auch durch exklusiven Zugang, frühzeitige Veröffentlichungen, Sneak Peaks, verbesserten Versand oder andere Geschenke und Services bieten.

Schritt 3: Richten Sie Ihr Treueprogramm aus

Machen Sie sich das Ziel Ihres Programms klar und richten Sie feste und variable Benefits daran aus. So stellen Sie sicher, dass Ihr komplettes Programm für alle Kund*innen mit Ihren Gesamtzielen übereinstimmt. Berücksichtigen Sie die verschiedenen Kund*innensegmente, mit denen Sie vielleicht schon vertraut sind, und passen Sie die Meilensteine des Programms so an, dass Sie erreichbar und ansprechend, aber gleichzeitig herausfordernd sind. Frühe Anreize, z. B. für die Anmeldung oder das Vervollständigen des Profils, sind eine gute Möglichkeit, mit dem Programm zu starten. 

Stellen Sie auch sicher, dass Sie Anreize für langjährige Kund*innen in petto haben, damit der Prozess für alle ansprechend ist. 

Machen Sie Ihr Treueprogramm zur Priorität

Markentreue hat einen Preis: Respekt. 

Marken müssen die Zeit und Individualität Ihrer Kund*innen respektieren, indem Sie nur relevante und passende Inhalte mit ihnen teilen. Bieten Marketer ein durchgängiges 1:1-Erlebnis zusammen mit einem Werteaustausch, durch den Kund*innen sich wie VIPs fühlen, dann wird die Zielgruppe das wertschätzen und immer wiederkommen. Treue Kund*innen setzen sich für die Marken ein, die sie lieben, und sammeln die hier vorgestellten Belohnungen wie Ehrenabzeichen. Zusammen schaffen all diese Punkte langanhaltende Beziehungen, die zu Wiederholungskäufen und höherem Umsatz führen.

Weiterführende Inhalte: