SAP Emarsys-Forschungsbericht: Mobile Wallet auf dem Vormarsch

Für Brand Marketer ergeben sich heute immer neue Herausforderungen, wenn es darum geht, mit der Kundschaft in Kontakt zu treten und dauerhafte Beziehungen aufzubauen.

Zum einen sind die Kund*innen anspruchsvoller und informierter als je zuvor. Ihre Erwartungen sind hoch und sie haben wenig Geduld für generische und umständliche Einkaufserlebnisse. Hinzu kommt, dass die explosionsartige Zunahme neuer Kanäle in den letzten Jahren die Marketingteams dazu zwingt, ihre Strategien ständig weiterzuentwickeln und neue Touchpoints in ihren Marketing-Mix einzubeziehen.

Unter den vielen neueren Kanälen, die immer beliebter werden, sticht einer besonders hervor: Mobile Wallet.

Die Nutzung mobiler Geldbörsen hat in den letzten Jahren stetig zugenommen und inzwischen einen weltweiten Marktwert von 55.679 Milliarden US-Dollar überschritten. Und dieser Wert wird weiter wachsen. Die Anwendungsmöglichkeiten für mobile Geldbörsen gehen aber inzwischen über das reine Bezahlen hinaus. Kund*innen erkennen heute, dass Mobile Wallets eine einfache und bequeme Möglichkeit sind, Treuekarten zu speichern, Gutscheine zu organisieren und Coupons einzulösen – insbesondere in stationären Einzelhandelsgeschäften. Für Marken wiederum bieten mobile Geldbörsen eine neue Möglichkeit, ein breites Publikum von mobilen Nutzer*innen zu erreichen, ohne dass dafür eine App erforderlich wäre.

SAP Emarsys hat vor kurzem sein Angebot an mobilen Funktionen mit der Einführung von Mobile Wallet erweitert. Marketern soll es so ermöglicht werden, mobile Kund*innen überall mit 1:1-Erlebnissen anzusprechen und eine Vielzahl neuer Anwendungsfälle zu erschließen, mit denen sie ihre Omnichannel-Marketingstrategien verbessern können. Um die Kund*innenperspektive noch besser zu verstehen, hat SAP Emarsys kürzlich eine Verbraucher*innenstudie speziell zu mobilen Geldbörsen durchgeführt.

In diesem Mobile Wallet Research Report von SAP Emarsys präsentieren wir einige aussagekräftige Erkenntnisse darüber, wie Kund*innen mobile Geldbörsen nutzen und wie Mobile Wallets Kund*innen dabei helfen können, mit den Marken, die sie lieben, verbunden zu bleiben.

Physische Geldbörsen werden zunehmend überflüssig

Eine der wichtigsten Erkenntnisse aus unserer Studie über Mobile Wallets, wenn auch nicht die überraschendste, ist der Rückgang der physischen Geldbörsen und die zunehmende Akzeptanz von mobilen Geräten und Cyberwallets.

Weltweit geben mehr als die Hälfte der befragten Verbraucher*innen (51 %) an, dass sie keine physische Geldbörse mehr mit sich führen müssen, da sie jetzt ein Mobile Wallet haben. Obwohl die Reaktionen von Land zu Land leicht variieren, stellen wir immer wieder fest, dass große Teile der Verbraucher*innen Mobile Wallets annehmen.

„Jetzt, wo ich ein Mobile Wallet habe, brauche ich keine physische Geldbörse mehr.“

Antwort	Weltweit	USA	UK	AUS	DE
„Stimme zu”	51 %	48 %	49 %	58 %	47 %

Die Studien zeigen, dass mobile Geräte im Allgemeinen ein Bedürfnis zu erfüllen scheinen, das sonst traditionell von einer physische Brieftasche oder einem Portemonnaie erfüllt wurde. Das gilt insbesondere bei Finanzen und bei der Speicherung von Mitgliedskarten. Weltweit machten die Verbraucher*innen folgende Angaben:

Mit dem Handy ist es einfacher, Geld auszugeben und zu sparen

Verbraucher*innen legen heutzutage Wert auf Einfachheit und Bequemlichkeit beim Einkaufen. Mithilfe der mobilen Technologie lassen sich Reibungsverluste vermeiden, die es ihnen erschweren würden, Geld auszugeben – oder zu sparen.

Auf die Frage, wie sich die Technologie auf ihre Finanzen ausgewirkt hat, antworteten die Verbraucher*innen wie folgt:

„Ich kann meine Ausgaben und Ersparnisse besser im Auge behalten.“ 

Antwort	Weltweit	USA	UK	AUS	DE
„Stimme zu”	43 %	49 %	32 %	49 %	35 %

„Es ist einfacher, die Preise vor dem Kauf zu vergleichen.“

Antwort	Weltweit	USA	UK	AUS	DE
„Stimme zu”	42 %	45 %	32 %	53 %	36 %

„Es ist einfacher, das günstigste Angebot zu finden.“

Antwort	Weltweit	USA	UK	AUS	DE
„Stimme zu”	41 %	45 %	31 %	48 %	39 %

Wir haben außerdem festgestellt, dass ein zunehmender Teil der Verbraucher*innen digitale Coupons und Gutscheine den Papierversionen vorzieht. Auf die Frage nach den Gründen gaben die Verbraucher*innen folgende Antworten:

„Ich kann deutlich sehen, wie viel Geld ich spare, wenn ich digitale Rabattcodes/Coupons/Gutscheine verwende.“ 

Antwort	Weltweit	USA	UK	AUS	DE
„Stimme zu”	43 %	48 %	31 %	47 %	39 %

„Digitale Rabattcodes/Coupons/Gutscheine sind bequemer als die Papierversionen.“ 

Antwort	Weltweit	USA	UK	AUS	DE
„Stimme zu”	42 %	48 %	31 %	44 %	37 %

„Es ist einfacher, digitale Rabattcodes/Coupons/Gutscheine zu organisieren.“ 

Antwort	Weltweit	USA	UK	AUS	DE
„Stimme zu”	32 %	40 %	24 %	31 %	27 %

Interessant ist hierbei, dass im Vergleich zum weltweiten Durchschnitt ein größerer Anteil der Konsument*innen aus den USA und Australien der Meinung ist, dass die Technologie und digitale Rabatte, Coupons und Gutscheine ihnen beim Ausgeben und Sparen helfen, während die Verbraucher*innen in Großbritannien und in Deutschland etwas weniger geneigt sind, diesen Nutzen zu sehen.

Digitale Anreize und Treuekarten sorgen für Komfort

Kundinnentreue hat für Marken von heute einen hohen Stellenwert. Sie ist sogar entscheidend für die Förderung von Wachstum und Umsatz. Eine der Möglichkeiten, mit denen Marken die Kundinnentreue fördern können, sind attraktive Anreize und Bonuskarten.

Wie lassen sich Anreize und Bonuskarten am besten bereitstellen? Laut Umfragen können sich immer mehr Verbraucher*innen mit dem Gedanken anfreunden, digitale Anreize oder digitale Treuekarten zu erhalten, um Prämien zu sammeln.

„Wäre es für Sie bequem, digitale Coupons/Gutscheine zu verwenden?“

Antwort	Weltweit	USA	UK	AUS	DE
„Ja”	72 %	76 %	65 %	78 %	65 %
„Nein”	7 %	5 %	8 %	6 %	9 %

„Wäre es für Sie bequem, digitale Treuekarten zu verwenden?“

Antwort	Weltweit	USA	UK	AUS	DE
„Ja”	69 %	76 %	70 %	78 %	61 %
„Nein”	8 %	5 %	6 %	6 %	10 %

Im Großen und Ganzen sind die Kund*innen mit digitalen Coupons und Gutscheinen sowie mit digitalen Treuekarten recht zufrieden.

Interessanterweise deuten die Daten auch darauf hin, dass Kund*innen vermehrt dazu tendieren, Treuekarten zu nutzen, wenn diese in einer digitalen Form angeboten werden. Denn die Wahrscheinlichkeit, dass die Verbraucher*innen ihr Mobilgerät dabeihaben, ist wesentlich größer als die, dass sie eine physische Treuekarte mit sich führen.

Nach unseren Untersuchungen gaben 47 % der Verbraucher*innen weltweit an, dass sie ihr Mobiltelefon immer bei sich tragen, während nur 16 % sagten, dass sie immer eine physische Treuekarte bei sich haben. Vor diesem Hintergrund ist es nicht verwunderlich, dass moderne Einzelhändler digitale Coupons und Gutscheine versenden, die in dem Mobile Wallet der Kund*innen gespeichert und in den Geschäften am Point of Sale einfach eingelöst werden können. Auf diese Weise können die Einzelhändler nicht nur mit ihren Kund*innen in Verbindung bleiben, sondern auch für mehr Interaktionen in ihren Ladengeschäften sorgen.

Mobile Wallet-Treueprogramme bringen der Kundschaft Vorteile

Kund*innentreue ist für viele Einzelhändler gerade jetzt ein wichtiges Thema. Denn in wirtschaftlich unsicheren Zeiten müssen die Verbraucher*innen noch wählerischer sein, bei welchen Marken sie einkaufen. Mobile Wallets haben sich für Einzelhändler als sehr nützlich erwiesen, da sie nach Möglichkeiten suchen, mit denen sie die Mitglieder ihrer Treueprogramme stärker an sich binden und ihnen ein reibungsloseres Einkaufserlebnis bieten können.

Hier erfahren Sie, was Kund*innen über die Nutzung von Treueprogrammen zu sagen haben, die auf Mobile Wallets basieren.

„Wie oft nutzen Sie beim Einkaufen Treueprogramme, die auf einem Mobile Wallet basieren?“ 

Antwort	Weltweit	USA	UK	AUS	DE
„Oft”	37 %	35 %	33 %	40 %	44 %

Auf die Frage, was die Hauptgründe für den Kauf von Artikeln im Rahmen eines Treueprogramms sind, das auf einem Mobile Wallet basiert, gaben die Befragten Folgendes an:

Antwort	Weltweit	USA	UK	AUS	DE
Leichter zu organisieren	46 %	48 %	40 %	49 %	37 %
Schneller als Papierversionen	45 %	49 %	39 %	44 %	40 %
Ersparnisse sind besser sichtbar	49 %	43 %	35 %	35 %	39 %

Diese Ergebnisse deuten darauf hin, dass ein beachtlicher Teil der Verbraucher*innen Treueprogramme, die auf einem Mobile Wallet basieren, nicht nur akzeptiert, sondern auch einen großen Nutzen daraus zieht.

Erfahren Sie, wie führende Marken mit Omnichannel-Marketing für mehr Kund*innen-bindung und -treue sorgen.

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Wie sieht es mit den Apps aus?

Da Einzelhändler nach Möglichkeiten suchen, ihre Kund*innen mit personalisierten digitalen Erlebnissen anzusprechen, sind die mobilen Kanäle vielleicht die wichtigsten. Das Mobile Wallet als Marketingkanal wird für Marken immer beliebter, da die Verbraucher*innen keine spezielle App der jeweiligen Marke herunterladen müssen.

Viele Einzelhändler setzen jedoch nach wie vor auf mobile Apps als primäre Möglichkeit, mobile Nutzer*innen anzusprechen. Aus diesem Grund haben wir die Verbraucher*innen danach befragt, was sie davon halten, Apps zu nutzen, um mit den Marken in Verbindung zu bleiben, die sie lieben. Das haben uns die Verbraucher*innen gesagt:

„Apps sind die beste Möglichkeit für Einzelhändler, mit mir in Kontakt zu treten.“

Antwort	Weltweit	USA	UK	AUS	DE
„Stimme zu”	21 %	26 %	14 %	20 %	18 %

„Ich habe eine App kurz nach der Installation wieder deinstalliert.“ 

Antwort	Weltweit	USA	UK	AUS	DE
„Stimme zu”	28 %	31 %	25 %	35 %	16 %

„Ich mag es nicht, zu viele Apps auf meinem Telefon zu haben.“ 

Antwort	Weltweit	USA	UK	AUS	DE
„Stimme zu”	25 %	25 %	22 %	30 %	20 %

„Ich mag es nicht, wenn ich mir mehrere Apps ansehen muss, um Angebote zu finden oder Geld zu sparen.“ 

Antwort	Weltweit	USA	UK	AUS	DE
„Stimme zu”	21 %	23 %	17 %	20 %	19 %

Zwar haben Apps immer noch einen festen Platz in der Omnichannel-Marketingstrategie von Einzelhändlern, doch zeigt die Studie, dass im Durchschnitt nur etwa ein Fünftel (21 %) der Verbraucher*innen weltweit der Meinung ist, dass Apps der beste Weg für Einzelhändler sind, um mit ihnen in Kontakt zu treten. Darüber hinaus empfindet ein nicht unerheblicher Teil der Verbraucher*innen Apps als lästig, wenn es darum geht, Angebote zu finden oder Geld zu sparen.

Diese Ergebnisse deuten zwar darauf hin, dass Apps die Bedürfnisse einiger Kund*innen erfüllen können, jedoch sollten sich Einzelhändler darüber im Klaren sein, dass ein Teil der Kundschaft Apps generell ablehnt.

Was die Ergebnisse der Studie für Marketer bedeuten

Für Marketer ergeben sich immer neue Herausforderungen, wenn es darum geht, mit Kund*innen in Kontakt zu treten und langfristige Beziehungen zu ihnen zu pflegen. Um diese Ziele zu erreichen, bedarf es eines speziellen Konzepts, damit die richtigen Kund*innen die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt und – ganz entscheidend – über den richtigen Kanal empfangen.

Auch wenn einige argumentieren, dass das Aufkommen neuer digitaler Kanäle in den letzten Jahren die Umsetzung dieser Formel erschwert hat, fühlen sich die erfolgreichsten Marketer durch die neuen Kanäle geradezu befreit. Schließlich bedeuten mehr Kanäle auch mehr Möglichkeiten, Beziehungen zu Kund*innen aufzubauen. Entscheidend ist jedoch, dass man versteht, was die Verbraucher*innen von diesen Kanälen halten, wie sie über diese Kanäle interagieren und wie man diese Kanäle am besten in den Marketing-Mix integriert.

Die Ergebnisse unserer Studie zu Mobile Wallets – und wie sie von den Verbraucher*innen wahrgenommen und genutzt werden – bringen eine Menge Erkenntnisse zutage. Viele Verbraucher*innen sehen ihre Mobilgeräte und vor allem ihre mobilen Geldbörsen als bequeme und einfache Möglichkeit an, Treuekarten, Gutscheine und Coupons zu verwalten, vor allem beim Einkauf in Ladengeschäften. Gleichzeitig erkennen Marketer, dass diese Kanäle eine wertvolle neue Möglichkeit bieten, mit ihren Kund*innen in Kontakt zu treten und die Kund*innentreue zu erhöhen.

Mit der Einführung des Mobile Wallet-Kanals von SAP Emarsys können Marketingverantwortliche ihre Kund*innen überall mit relevanten Prämien und Angeboten erreichen, ohne dass dafür eine App erforderlich wäre. Außerdem können sie Reibungsverluste beseitigen, die bei der Identifizierung im Laden entstehen, und den Kreislauf zwischen digitalem Erlebnis und In-Store-Erlebnis schließen. Mit SAP Emarsys sind Marketer in der Lage, personalisierte Kampagnen mit nativen Mobile-Wallet-Pässen wie digitalen Gutscheinen, Coupons, Tickets und Treuekarten zu starten. Auf diese Weise erhalten Kund*innen direkt auf ihrem Mobilgerät die hochgradig personalisierten, reibungslosen Erlebnisse, die sie sich wünschen; gleichzeitig erhält das Unternehmen bessere Daten und Kund*innen-Insights, um seine Marketingstrategie zu optimieren und die Geschäftsergebnisse zu verbessern.

Erfahren Sie hier mehr über die Mobile Wallet-Funktion von SAP Emarsys.

Dieser SAP Emarsys Mobile Wallet-Forschungsbericht basiert auf einer zwischen dem 17. – 22. Mai 2023 durchgeführten Umfrage unter 10.081 Befragten in Australien, Deutschland, dem Vereinigten Königreich, und den USA. Die Umfrage wurde von Opinion Matters durchgeführt, einer Agentur, die sich – gemäß der ESOMAR-Prinzipien – an die geltenden Regelungen der Market Research Society hält und auch Mitglieder der Society beschäftigt.

Entdecken Sie, wie führende Marken mit Omnichannel Marketing mehr Kund*innen-bindung und -treue erzielen.

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