Das Unternehmen
City Beach wurde 1985 gegründet und entwickelte sich zwischenzeitlich zu Australiens führendem Einzelhändler für Jugendmode. Heute ist das Unternehmen auf über 70 Filialen und 1,4 Millionen Datenbankkontakte angewachsen. Durch die digitale Transformation gelang es der Marke, ihren Umsatz sowohl in den Filialen als auch online zu steigern. Doch trotz des rasanten Wachstums ist die Fähigkeit der Marke, dauerhafte, bedeutungsvolle Beziehungen zu ihren Kund*innen aufzubauen (und zu erhalten), ins Stocken geraten. Um die Beziehungen zur eigenen Kundschaft zu stärken, Kund*innenabwanderung zu verhindern und Wiederholungskäufe zu fördern, benötigte City Beach Unterstützung bei der Skalierung seines Geschäfts. Ziel sollte es dabei sein, personalisiertes 1:1 Omnichannel Engagement zu erreichen.
Die Herausforderung
City Beach suchte nach einer Möglichkeit, ganzheitliche Kund*innenprofile zu erstellen, die das gesamte Online- und Offline-Kaufverhalten und die Kaufhistorie individueller Kund*innen zusammenführten. So wollte die Marke ein besseres Verständnis des tatsächlichen LTV der eigenen Kund*innen gewinnen und erkennen, in welcher Phase des Kund*innenlebenszyklus sich diese gerade befinden.
Da die Kund*innendatenbank von City Beach mit dem Wachstum des Unternehmens in kurzer Zeit stark an Größe gewann, wurde es immer schwieriger, die über 1.000.000 Kund*innen als Einzelpersonen zu behandeln. Zur Lösung dieses Problems versuchte City Beach, seine Daten in Actionable Insights zu verwandeln. Dazu segmentierte es seine Zielgruppe nach Customer Lifecycles, Lifetime Value und RFM. Nachdem eine neue Kund*innenbindungsstrategie entwickelt wurde, benötigte das Unternehmen eine Technologie, mit der sich personalisierte Erlebnisse in großem Umfang automatisieren ließen.
Angesichts der zahlreichen Points-of-Sale und Service-Touchpoints, die von City Beach unterhalten wurden, war man auf der Suche nach einer einzigen Marketingplattform, mit der die Möglichkeiten zum Retargeting über den CRM-Kanal verbessert werden konnten. Ein weiteres Ziel war es, alle wichtigen Touchpoints zusammen mit dem Treueprogramm der Marke zu integrieren.
„Der größte Erfolg war, dass wir unseren Fokus von kurzfristigen ROAS-Zielen auf langfristige Kund*innenbindungsziele verlagert haben und dazu den Customer Lifetime Value ermittelten. Das bedeutete, dass wir uns nicht nur auf einzelne Transaktionen konzentrieren durften, sondern die Kundschaft über einen längeren Lebenszyklus an die Marke City Beach binden wollten.“
Mit SAP Emarsys die Möglichkeiten der AI-Technologie erschließen
Nach anfänglichen Erfolgen bei der Digitalisierung von Online- und In-Store-Prozessen und einer stetigen Wachstumsrate von 100 % im Jahresvergleich wollte City Beach seine 1,4 Millionen Datenbankkontakte gezielter ansprechen. Statt Kund*innen als bloße E-Mail-Adressen zu behandeln, strebte das Unternehmen echte 1:1-Interaktionen an. Aber bei einer Datenbank dieser Größe benötigte City Beach Hilfe. Die Marke setzte fortan auf AI-Technologie, um ihr Geschäft skalieren zu können. Auf diese Weise konnte sie das 1:1 Omnichannel Engagement ermöglichen, das notwendig war, um Kund*innenabwanderung zu verhindern und Wiederholungskäufe zu fördern.
„Wir suchten nach einer zentralen Marketinglösung, die mit unserem Unternehmen mitwachsen würde. SAP Emarsys hat uns geholfen, die einzelnen Touchpoints einer immer komplexer werdenden Customer Journey miteinander zu verbinden – von Ladengeschäften über die Website bis hin zu Interaktionen mit dem Service. Die AI war der ideale Helfer für unsere Bindungs- und Reaktivierungsmaßnahmen. Sie war in der Lage, präzise vorherzusagen, an welcher Stelle Kund*innen abwandern oder wegbrechen würden. Dadurch konnten wir Kampagnen versenden, die exakt auf den individuellen Lebenszyklus der Kund*innen abgestimmt waren.“
Die Lösung
Die SAP Emarsys Customer Engagement Platform bot City Beach die Möglichkeit, alle Daten an einem Ort zu konsolidieren. Mithilfe der in die Plattform integrierten Smart Insights gelang es City Beach, seine Datenbank mit Millionen von Kontakten zu bereinigen und zu organisieren. So konnte das Marketingteam besser erkennen, auf welche Segmente es sich konzentrieren musste, um den Umsatz zu steigern.
Durch die Zusammenarbeit mit SAP Emarsys erhielt City Beach außerdem eine skalierbare Marketing Execution mit Personalisierungstools und der Möglichkeit, wichtige Kampagnen zu automatisieren. Durch die Integration des Treueprogramms, der Points-of-Sale und der jeweiligen Service-Touchpoints konnte das Unternehmen seine Kanal-Performance verbessern und konsistente, vernetzte Kund*innenerlebnisse bereitstellen.
Durch die erfolgreiche Partnerschaft war City Beach auf dem besten Weg, echte 1:1-Kund*innenerlebnisse zu schaffen. Dazu wurde u. a. die Max AI von SAP Emarsys integriert und ein prädiktiver Marketingansatz entwickelt. Dies eröffnete neue Umsatzchancen und Use Cases und half City Beach, die Personalisierung zu verbessern. Gleichzeitig konnte das Unternehmen die Effizienz des CRM-Teams steigern.
Das Ergebnis
Durch die Partnerschaft mit SAP Emarsys gelang es City Beach, das Kund*innenengagement über den E-Mail-Kanal deutlich zu verbessern und personalisierte Interaktionen über Mobile, Social, SMS und Web schnell zu skalieren.
„City Beach hat SAP Emarsys integriert und ist seitdem nicht mehr davon abgekommen. Mit einer Umsatzsteigerung von 100 % bei den wichtigsten Kanälen, einer verbesserten Markteinführungszeit, umfassenderen Insights zu unseren Kund*innen und geringeren Kosten ist SAP Emarsys nun die ROI-Engine [unseres] Marketingteams, die es uns ermöglicht, moderne Kommunikation optimal gestalten zu können.“