Resumen de 2025: el año de las innovaciones con IA de SAP Engagement Cloud

Imagine un cliente que abre un correo electrónico en su teléfono durante un descanso en el trabajo. Más tarde esa noche, ve un anuncio de una marca en su tableta mientras navega en Internet. A la mañana siguiente, consulta sus puntos de fidelidad en una aplicación. Para el fin de semana, estará comprando en la tienda.

Para el cliente, todo parece una relación continua con una marca.

Para el especialista en marketing, son decenas de sistemas invisibles que trabajan en perfecta alineación.

En 2025, SAP Engagement Cloud se centró en fortalecer esas conexiones invisibles con una estrategia de personalización más inteligente, interacciones más amplias y una orquestación realmente omnicanal.

Para muchos especialistas en marketing, los últimos años han sido un caos controlado. Más canales. Más datos. Más expectativas de los clientes. Más presión para personalizar, pero con menos margen de error.

En el último año, SAP Engagement Cloud se enfocó en convertir el caos en control. A través de cuatro grandes lanzamientos de productos, presentamos una serie de innovaciones basadas en datos en tiempo real, automatización impulsada por IA, integración de canales más profunda y mayor flexibilidad de la plataforma.

Las cifras no siempre cuentan toda la historia, pero sí revelan el alcance de lo que nuestros clientes y equipos lograron juntos en 2025. Desde la personalización basada en IA hasta las interacciones omnicanal a máxima escala en la temporada festiva, este año se definió tanto por la velocidad como por el impacto:

• Cuatro grandes lanzamientos de productos trimestrales durante todo el año
• Más de 100 nuevas funciones y mejoras incorporadas en toda la plataforma

El año comenzó con actualizaciones fundamentales que crearon las condiciones necesarias para los eventos posteriores. En el primer trimestre, implementamos la API de datos de ventas por lotes para facilitar la carga de grandes conjuntos de datos de ventas con configuración de autoservicio y monitoreo de la calidad de los datos. Los eventos de captación permiten a las marcas conectar eventos externos desde cualquier fuente de datos para potenciar la segmentación, la personalización y las activaciones de marketing en tiempo real.

Estas mejoras transformaron a SAP Engagement Cloud de un administrador de campañas a un motor de captación basado en datos en tiempo real: datos de cualquier lugar → modelo unificado → activadores de automatización o segmentación en todos los canales. La escalabilidad y la flexibilidad dieron sus frutos durante el resto de 2025.

Seguimos ampliando la presencia en canales y la flexibilidad de las campañas con varios lanzamientos en el tercer y cuarto trimestre:

• Anuncios digitales a través de Microsoft Ads: permiten segmentar la audiencia en función de datos de contacto y de comportamiento de SAP Engagement Cloud en la red de búsqueda de Microsoft, que incluye Bing y Yahoo.
• Gestión mejorada de rebotes de correo electrónico: esta herramienta, desarrollada sobre una infraestructura escalable en la nube con una interfaz de usuario renovada, brinda a los especialistas en marketing la capacidad de reactivar contactos con rebotes blandos (de forma individual o masiva), lo que ayuda a proteger la reputación del remitente y a mantener la higiene de la lista.
• Uso extendido de billeteras móviles en interacciones: los pases de billetera, que comenzaron como un proyecto piloto en el tercer trimestre y se materializaron en el cuarto trimestre, ahora pueden actualizarse o activarse con eventos en tiempo real (p. ej., actualización del nivel de fidelidad, confirmación de compra), lo que facilita un nuevo y potente canal para las comunicaciones transaccionales y de fidelización.
• Crecimiento de los canales de conversación: en el tercer trimestre, presentamos LINE como el segundo canal de conversación, a través de nuestro socio Sinch. Esto da paso a mensajes personalizados, recorridos automatizados y análisis de campañas para los usuarios, en especial, en regiones como Asia-Pacífico, donde LINE es un canal importante.
  • En el cuarto trimestre, añadimos la funcionalidad de eliminación de mensajes y las vistas de datos de canales de conversación a Open Data, lo que brinda mayor visibilidad del rendimiento de WhatsApp y LINE y la capacidad de eliminar contenido de bajo rendimiento u obsoleto. Además, los primeros usuarios ahora pueden crear mensajes en tarjetas con botones interactivos, perfectos para encuestas o experiencias guiadas.
• Bloques de contenido omnicanal: en el cuarto trimestre, mejoramos los recursos prediseñados y reutilizables adaptados a campañas de canales web. Con ellos, se puede crear contenido de forma más rápida y coherente, lo que permite a los especialistas en marketing lanzar campañas con eficacia sin sacrificar la cohesión de la marca.

Con estas incorporaciones, las marcas ya no están limitadas al correo electrónico, los SMS o las notificaciones push. Pueden llegar a los clientes a través de la Web, anuncios, billeteras móviles y aplicaciones de conversación, entre otros canales, mediante el uso de datos unificados y automatización, a fin de ofrecer experiencias omnicanal auténticas.

Las funciones basadas en IA fueron una temática importante en 2025. Estas son algunas de las innovaciones más destacadas:

• Buscador de productos con tecnología de IA: ahora disponible para todos los clientes en general, ayuda a los especialistas en marketing a crear campañas basadas en productos, ya que permite el uso de lenguaje natural para las búsquedas en el catálogo (p. ej., “zapatos de mujer por menos de $100”), lo que extrae automáticamente unidades relevantes, y admite precios dinámicos, localización y actualizaciones de todo el catálogo. Es la forma perfecta de personalizar campañas de comercio electrónico a escala.
• Traductor de campañas con tecnología de IA (piloto): esta herramienta dentro del editor de contenido visual ayuda a traducir campañas a varios idiomas y, al mismo tiempo, conserva los elementos dinámicos y los tokens de personalización. Es una función potente para marcas globales o mercados multilingües.
• Generador de descripciones de segmentos con tecnología de IA (parte del nuevo editor de segmentos): convierte definiciones de segmentos complejas en descripciones fáciles de forma automática, a fin de que los especialistas en marketing comprendan rápidamente a quién se dirigen. Esto reduce la carga cognitiva de la lógica de segmentos complejos.
• Análisis e informes creados con IA – Generador de informes con tecnología de IA y segmentos basados en IA para notificaciones push móviles (piloto): se lanzó en el cuarto trimestre para ayudar a los especialistas en marketing a generar informes personalizados con consultas en lenguaje natural y predecir las interacciones de los usuarios con notificaciones push móviles. Esto facilita la elaboración de estrategias basadas en datos, una generación de información más rápida y una mayor eficacia en el envío de mensajes push.

Estas herramientas permiten llevar adelante el marketing de forma más inteligente y, al mismo tiempo, automatizar tareas repetitivas, obtener información, hacer recomendaciones y escalar estrategias de campañas basadas en datos.

También invertimos mucho en herramientas y actualizaciones que facilitan la vida de los especialistas en marketing: menos trabajo manual, más velocidad y mejor ejecución.

• El editor de segmentos rediseñado que presentamos en el tercer trimestre ofrece una interfaz de usuario moderna y mayor transparencia, lo que hace que incluso los segmentos complejos sean más fáciles de crear y gestionar (comportamiento, geolocalización, datos de contacto, etc.).
• Mejoras en el flujo de trabajo de campañas de correo electrónico: en el cuarto trimestre, se incorporó la pestaña “Campaign Launch Monitoring” (Monitoreo del lanzamiento de campañas) en la página “Email Campaign List” (Lista de campañas de correo electrónico), y se rediseñó la página “Results Summary” (Resumen de resultados), para ofrecer mayor visibilidad y una iteración más rápida del rendimiento de las campañas.
• Mejoras en las funciones de colaboración y el soporte de idiomas de la plataforma: en el cuarto trimestre, añadimos soporte en italiano y presentamos la herramienta Etiquetado de recursos en la segmentación (piloto), que ayuda a organizar y explorar los segmentos en todos los equipos.

Estas actualizaciones son importantes porque reducen la fricción en las operaciones diarias para que los especialistas en marketing puedan dedicar más tiempo a elaborar estrategias y menos tiempo a lidiar con las herramientas.

Durante el Black Friday y la Cyber Week de 2025 (del 28 de noviembre al 1.º de diciembre), los clientes usuarios de SAP Engagement Cloud observaron un aumento significativo en las interacciones en todos los canales. Los aspectos más destacados de la temporada festiva de 2025 son los siguientes:

• Las interacciones omnicanal aumentaron casi un 20 % interanual.
• Se produjo un crecimiento masivo en canales móviles y emergentes: bandeja de entrada +91 %, en la aplicación +61 %, SMS +32 %, Push +27 %, Web +22 % y correo electrónico +17%.
• Las recomendaciones basadas en IA en tiempo real mostraron productos relevantes en el momento exacto en que los usuarios estaban interactuando, ya sea abriendo un correo electrónico, navegando en el sitio o usando una aplicación.

Este rendimiento durante la temporada festiva confirma que las innovaciones de 2025 ayudaron a nuestros clientes a generar un impacto comercial significativo en el momento más importante.

Con los avances de este año, SAP Engagement Cloud demostró ser un motor de captación en tiempo real. Los especialistas en marketing ahora cuentan con las herramientas para hacer lo siguiente:

• Crear segmentos enriquecidos y audiencias objetivo con precisión
• Automatizar las interacciones en todos los canales: correo electrónico, billeteras, anuncios, conversación, Web
• Usar la IA para hacer recomendaciones, traducciones, predicciones e informes a escala
• Cargar datos desde cualquier lugar (ventas, eventos, comportamiento)

A medida que las marcas se enfrentan a un entorno en el que la fidelidad del consumidor depende menos del nombre de la marca y más de la relevancia y el momento oportuno, las innovaciones de 2025 les otorgan una gran ventaja. Están dadas las condiciones para que 2026 sea aún más exitoso, con más innovaciones que presentaremos en NRF 2026. No querrá perderse este evento. ¡Esperamos que esté allí!

Para obtener un informe más detallado de nuestras innovaciones de 2025, lea estas publicaciones de blog:

• Lanzamiento del producto SAP Engagement Cloud del T1 2025 | SAP Engagement Cloud
• Lanzamiento del producto SAP Engagement Cloud del T2 2025 | SAP Engagement Cloud
• Lanzamiento del producto SAP Engagement Cloud del T3 2025 | SAP Engagement Cloud
• Lanzamiento del producto SAP Engagement Cloud del T4 2025