La actividad
Zoomalia es una tienda de mascotas digital líder en Francia y otros ocho países de Europa. El sitio web cuenta con el mayor catálogo de productos del mercado, con más de 30 000 recomendaciones y 10 marcas propias. En los últimos 10 años, la empresa ha experimentado un enorme crecimiento y su éxito se sostiene con más del 60 % de ventas netas en 2018 sin descuidar la satisfacción de sus clientes. El 96 % de los clientes de Zoomalia recomiendan la marca.
El problema
Zoomalia creó de manera interna cada una de las herramientas logísticas y de comercio electrónico. A pesar de que la empresa creció e invirtió recursos para crear campañas para el equipo de marketing, el equipo de desarrollo no logró cumplir con los nuevos programas que solicitó el equipo de marketing. Asimismo, los asesores comerciales dependían del área de desarrollo para realizar los cambios necesario en cada campaña. Las métricas presentadas eran mínimas y no dejaban muy en claro qué había funcionado, qué les había gustado a los clientes y qué había generado la conversión.
La empresa decidió dejarlo en manos de un especialista de la industria para liberar al equipo de TI e incorporó SAP Emarsys para darle más autoridad al equipo de marketing. Luego de un año en la plataforma, Zoomalia ya había automatizado y personalizado la experiencia completa del cliente, lo que le permitió obtener grandes resultados. El equipo quería personalizar sus actividades en mayor medida y evitar que los clientes se quedaran sin alimento para perros enviándoles un recordatorio individual cuando necesitaran reabastecerse. Rápidamente el equipo se dio cuenta de que no podía hacer estos cálculos con todos los clientes y que necesitaba una solución alternativa.
“Debimos recurrir a la inteligencia artificial, y al analizar las distintas opciones tuvimos la suerte de notar que nuestro proveedor de CRM y automatización, SAP Emarsys, también brindaba este tipo de soluciones a través de su plataforma. En lugar de pasar varios meses desarrollando esta herramienta de manera interna, pudimos lanzar un programa de este tipo en apenas dos. Si bien este fue nuestro primer uso práctico, pronto lanzaremos más programas. El equipo de desarrollo no tuvo que hacer nada y el de marketing tuvo total autonomía”.
La solución
Las compras repetidas representan un 50 % del ingreso de Zoomalia, por lo cual enfocarse en el reabastecimiento fue fundamental para sostener el crecimiento de la empresa. Los plazos de reabastecimiento eran clave porque el equipo de marketing sabía que si un cliente se quedaba sin alimento para su mascota, se vería obligado a comprar en una tienda en lugar de hacerlo por Internet. El reabastecimiento debía evitar que los clientes se quedaran sin alimento para mascotas.
Sin embargo, enviar el recordatorio de manera oportuna y estimar cuándo necesitaría volver a comprar comida para su mascota cada uno de nuestros millones de clientes era casi imposible. Gracias a los algoritmos basados en la inteligencia artificial de SAP Emarsys, el plazo de reabastecimiento, la cantidad de productos y otros artículos complementarios se calculan de manera automática.
El impacto
Al comparar el rendimiento interanual luego de adoptar el sistema de inteligencia artificial y lanzar el programa de reabastecimiento rápido de SAP Emarsys, Zoomalia experimentó un aumento del 75 % de sus clientes activos y un 94 % de aumento en las ganancias provenientes de dichos clientes, además de un 68 % de aumento en las ganancias por la recuperación de clientes perdidos.
“Todo es positivo. Lo mejor de todo (desde mi punto de vista) es ser completamente autónoma. Estas campañas son automáticas, por lo que el trabajo se hace una sola vez, se verifica y se revisan los datos. Hemos ahorrado tiempo y esto nos permitió enfocarnos en otras cuestiones, campañas y casos prácticos. Realmente nos permite ahorrar tiempo”.