Umsatzsteigerung bei aktiven Kund*innen um 94 % durch automatische Wiederaufstockung

Zoomalia ist ein führender französischer E-Commerce-Shop für Tierbedarf, der auch in acht weiteren europäischen Ländern tätig ist. Die Website hat mit über 30.000 Artikeln und zehn Eigenmarken den größten Produktkatalog in Frankreich. Das Unternehmen verzeichnete in den letzten zehn Jahren beeindruckende Wachstumszahlen. Im Jahr 2018 setzte es mit einer Netto-Umsatzsteigerung von 60 % den Wachstumskurs fort. Gleichzeitig verzeichnet Zoomalia gleichbleibende Kund*innenzufriedenheit – 96 % aller Kund*innen würden das Unternehmen weiterempfehlen.

Zoomalia hat in der Vergangenheit sämtliche E-Commerce- und Logistik-Komponenten intern selbst entwickelt. Obwohl mehr Mitarbeiter*innen eingestellt und zusätzliche Ressourcen für die Entwicklung neuer Kampagnen bereitgestellt wurden, konnten die Entwickler*innen nicht mit den Forderungen nach neuen Marketingprogrammen Schritt halten. Zudem war das Marketingteam von Zoomalia bei Änderungswünschen von den hauseigenen Entwickler*innen abhängig. Es wurden nur wenige Metriken bereitgestellt und diese lieferten kaum Einblicke zu Performances, Vorlieben der Kund*innen oder zu den Gründen für Konversionen.

Das Unternehmen entschied sich schließlich für die Zusammenarbeit mit dem Branchenspezialisten SAP Emarsys – was nicht nur die hauseigene IT-Abteilung langfristig entlastete, sondern auch die Möglichkeiten des Marketingteams nachhaltig verbesserte. Bereits nach einem Jahr mit der SAP Emarsys Platform, war die Automatisierung und Personalisierung der kompletten Customer Journey abgeschlossen und Zoomalia konnte beeindruckende Ergebnisse verbuchen. Das Team von Zoomalia wollte die Personalisierung innerhalb der eigenen Marketingaktivitäten erhöhen, und Kund*innen z.B. rechtzeitig darauf hinweisen, dass ihr Vorrat an Hundefutter bald zur Neige ginge. Doch schon bald wurde klar, dass es nicht möglich war, einzelne Berechnungen für die enorme Anzahl von Kund*innen zu erstellen. Deshalb suchte das Unternehmen nach einer Alternative.

Wiederholungskäufe machen 50 % des Geschäfts von Zoomalia aus. Der Fokus auf Wiederaufstockung ist daher von zentraler Bedeutung für das Wachstum des Unternehmens. Das Timing spielte für die Replenishment-Kampagne eine entscheidende Rolle. Schließlich wusste das Marketingteam, dass Kund*innen das Tierfutter eher im Ladengeschäft als im Internet kaufen, sobald sie den letzten Rest aufgebraucht haben. Man wollte deshalb sicherstellen, dass Kund*innen ihre jeweiligen Vorräte an Tierfutter online statt offline auffüllen.

Doch es war nahezu unmöglich, für Millionen von Kund*innen den richtigen Zeitpunkt für den Nachrichtenversand festzustellen und einzuschätzen, wann jeder einzelne von ihnen das Tierfutter wieder aufstocken musste. Durch den AI-basierten Replenishment-Algorithmus von SAP Emarsys wird der Zeitpunkt der Aufstockung und die Anzahl der Produkte sowie diverser ergänzender Artikel automatisch berechnet.

Im Jahresvergleich verzeichnet Zoomalia seit dem Einsatz von Artificial Intelligence und dem Start des nativen Replenishment-Programms von SAP Emarsys einen Zuwachs bei aktiven Kund*innen um 75 %, eine Umsatzsteigerung bei aktiven Kund*innen um 94 % und eine Umsatzsteigerung bei abwandernden Kund*innen um 68 %.