67 % mehr Konversionen von Leads zu Erstkäufer*innen durch Automatisierungen

Replacements, Ltd. spezialisiert sich auf Porzellan, Kristall, Silber und Sammlerstücke und hat über 11 Millionen Artikel im Sortiment. Das Unternehmen möchte Menschen dabei helfen, Erinnerungen zu schaffen, die ein ganzes Leben lang halten. Durch diese Fokussierung wuchs das Unternehmen im Laufe seiner 36-jährigen Geschichte zu einem Betrieb mit 80 Millionen Dollar Umsatz pro Jahr. Ermöglicht wurde diese Leistung durch eine starke Kund*innenorientierung und die ständige Verbesserung der Personalisierung des Einkaufserlebnisses.

Die Kund*innenpflege ist das Fundament des Geschäftserfolgs von Replacements. Ob Kund*innen ein beschädigtes Erbstück, zerbrochenes Porzellan oder ein wertvolles Sammlerstück, das nicht mehr hergestellt wird, ersetzen möchten – sie schätzen und vertrauen Replacements schon seit Jahrzehnten. Dabei erfolgt die Kontaktaufnahme in der Regel per Telefon oder vor Ort im eindrucksvollen Showroom.

Replacements wusste jedoch, dass der E-Commerce-Auftritt überarbeitet werden musste, um zum In-Store- und Telefon-Service zu passen. Dazu sollten die E-Mail-Kampagnen verbessert und das Website-Verhalten getrackt werden. Das Unternehmen entwickelte dazu eigene E-Mail- und CRM-Systeme. Die Auslieferung getriggerter Kampagnen ohne Automatisierung erwies sich aber als ein schwerfälliger Prozess. Während das IT-Team bereits einige 1:1-Funktionen eingebaut hatte, wollte Replacements schneller vorankommen und die Vorteile des Machine Learnings und der Automatisierung nutzen. Dabei sollte das gleiche Maß an Kund*innenservice erhalten bleiben wie bei persönlichen Interaktionen.

Replacements ist von seiner ursprünglichen undifferenzierten Taktik auf die SAP Emarsys Platform umgestiegen und konnte damit E-Mail-Kampagnen schneller konzipieren und exakter auf die einzelnen Kund*innen ausrichten.

Mithilfe verbundener Kanäle konnte Replacements das Website-Verhalten tracken und Segmente durch Benachrichtigungen zu Käufen motivieren. Das Unternehmen begann mit den Bereichen Warenkorb- und Browse-Abbruch. Durch das Ansprechen dieser Kund*innen erzielte Replacements unmittelbar eine nie da gewesene Steigerung bei Konversionen und Umsätzen. Allein durch Warenkorbabbruchs-Kampagnen konnte die Konversionsrate um 13,9 % gesteigert werden.

Web Extend und Customer Lifecycle Analytics ermöglichten es Replacements, die Kund*inneninteraktion auf der Website tiefgehend zu personalisieren. Kund*innen erleben dort nun dieselbe Liebe zum Detail, die sie aus den Geschäften und dem Callcenter kennen.

Durch die Zusammenarbeit mit SAP Emarsys konnte Replacements seine personalisierten Interaktionen mit Kund*innen per E-Mail und Web maßgeblich verbessern und den Umsatz durch Kampagnen für Warenkorb- und Browse-Abbrüche steigern. Indem das Unternehmen die eigenen Kund*innen besser kennenlernte und SAP Emarsys für eine effizientere Umsetzung nutzte, konnte Replacements folgende Ergebnisse erzielen: