Cómo Pizza Hut promueve la lealtad de los clientes a través de procesos de compra únicos basados en datos

Como una de las mayores cadenas de pizzas del mundo, Pizza Hut ha dedicado los últimos años a desarrollar su estrategia de medios digitales multicanal para promover las ventas en los 380 locales de reparto de Pizza Hut propiedad de sus franquiciados. La estrategia de Pizza Hut en el competitivo mercado británico consiste en ser relevantes, atentos y diferentes en todo lo que hacen, desde el desarrollo de campañas hasta la entrega de pizzas al espacio exterior.

El mercado británico de reparto de pizzas es competitivo, y una mala experiencia puede hacer al cliente caer en los brazos de la competencia. En el pasado, Pizza Hut enviaba correos electrónicos genéricos por lotes con descuentos iguales para todos. Para fomentar la lealtad, Pizza Hut tenía que entender mejor a sus clientes y ofrecer una experiencia excepcional constante durante todo el ciclo de vida del cliente, y mantenerse al día con las tendencias emergentes y las demandas cambiantes.

Para ello, Pizza Hut necesitaba recurrir a los datos para saber en qué clientes centrar su atención. Pero agrupar los datos de forma consistente era una tarea abrumadora y laboriosa. Pizza Hut también carecía de la capacidad de determinar si las iniciativas de marketing contribuían positivamente al ROI, lo que mermaba su confianza en que iban por el buen camino.

Pizza Hut necesitaba soporte para alinear la tecnología adecuada con la estrategia correcta, y conseguir ampliarla y optimizarla de forma progresiva.

Con la ayuda de SAP Emarsys, Pizza Hut mejoró su captación de datos para sentar las bases de la creación de campañas personalizadas. Mediante el uso de datos proporcionados voluntariamente, combinados con datos en tiempo real del comportamiento de los clientes, Pizza Hut consiguió datos y acciones claras para aumentar los ingresos. Al conectar sus segmentos de comportamiento y puntuación personalizada con SAP Emarsys, han podido crear procesos diferenciados en función de las etapas del ciclo de vida y el nivel de lealtad. La automatización ágil les permitió expandir las comunicaciones relevantes 1:1 a los clientes mediante campañas poscompra y de ciclo de vida personalizadas, que mejoraron la lealtad, los ingresos y los márgenes. 

Aumento de la rentabilidad con las automatizaciones del ciclo de vida BAU

El equipo de marketing de Pizza Hut pudo sacar el máximo provecho de sus datos para crear campañas de ciclo de vida críticas, como Bienvenida, Carrito Abandonado, Exploración Abandonada y Recuperación de Clientes Perdidos. Como resultado, alcanzaron una conversión de tiempo en valor más rápida y aumentaron el CLTV y la lealtad.

Con su campaña de Bienvenida, Pizza Hut consiguió datos de primera parte de sus clientes, incentivándolos a compartir sus preferencias gastronómicas, restricciones dietéticas y el tamaños de grupos. Esta información permitió a Pizza Hut segmentar a los clientes y conducirlos a través de diferentes procesos, adaptando los descuentos y el contenido para garantizar su relevancia.

Aumento de la frecuencia de compra de los clientes asiduos

Pizza Hut multiplicó la repetición de compras a través de su programa de lealtad personalizado, incentivando a los contactos del programa a desbloquear su próxima recompensa personalizada, e informándoles el número de pedazos de pizza que ganaron con sus nuevos pedidos.

La marca aumentó las inscripciones en su programa de afiliados con el lanzamiento de una campaña interactiva, con pruebas A/B, que ofrecía a los clientes la opción de elegir una pizza gratis en vez de obtener una simple guarnición.

Pizza Hut consiguió capturar datos cruciales para identificar los incentivos adecuados para sus clientes. Sus resultados son un testimonio de la sólida comprensión de los descuentos diferenciados y del compromiso de aprender más sobre los clientes.