Récap du Black Friday 2024 : pour les Fêtes, le mobile a le vent en poupe (l’omnicanal aussi)

Les marketeurs de tous bords n’ont pas ménagé leurs efforts pour préparer la saison du Black Friday. Car c’est véritablement une saison : si le Black Friday inclut désormais l’intégralité du week-end jusqu’au Cyber Monday, il n’est plus possible de le considérer comme une bulle indépendante du reste de la période.

Des événements d’achat régionaux comme la fête des célibataires (Chine) et El Buen Fin (Mexique) au week-end du Black Friday, novembre est aujourd’hui le mois du marketing à l’échelle mondiale. 

SAP Emarsys fournit un logiciel d’engagement omnicanal à certaines des plus grandes marques au monde. Une position privilégiée qui nous permet de recueillir de précieuses informations sur la manière dont les marketeurs stimulent l’engagement. C’est même devenu l’une de nos traditions !

Dans cet article, nous allons vous dévoiler quels canaux ont eu les faveurs des marketeurs lors du Black Friday 2024 et d’autres événements d’achat dans le monde, et nous ferons un point sur l’évolution des tendances en matière d’engagement omnicanal.

L’équipe SAP Emarsys travaille d’arrache-pied à longueur d’année pour s’assurer que notre plateforme est prête à satisfaire, voire à dépasser les besoins des marketeurs, mais aussi à s’adapter à la croissance perpétuelle des bases de données client, et ce afin que des marques majeures comme Home Depot, Columbia Sportswear, Babbel, etc. puissent envoyer des messages ciblés au bon moment et à grande échelle. Notre client Arezzo & Co., l’un des plus importants retailers du Brésil, nous a même invités à une cérémonie en l’honneur du Black Friday, au cours de laquelle nous avons porté un toast à un nouveau pic saisonnier parfaitement négocié grâce à notre partenariat.

Pendant le week-end entre le Black Friday et le Cyber Monday 2024, nous avons enregistré une augmentation de 10 % de l’engagement client par rapport à l’année précédente sur tous les canaux. 

Le jour même du Black Friday, nous avons notamment constaté une croissance de 200 % des canaux mobiles.

Ce n’est pas une coïncidence si nous avons récemment souligné l’importance et la valeur du marketing mobile, sans parler de nos nouvelles fonctionnalités mobiles destinées aux canaux MMS, in-app mobile et de conversation.

Ce qui n’a pas augmenté ? Le nombre de demandes d’assistance que nous avons reçues ! Celles-ci ont même baissé de 28 % lors du week-end du Black Friday par rapport à 2023. C’est la raison pour laquelle nous continuons d’optimiser les performances de la plateforme à grande échelle : pour être capables de nous adapter à tout moment aux pics d’activité, surtout quand les marketeurs ont le plus besoin de capter l’attention des clients.

L’engagement client lors du Black Friday–Cyber Monday

La manière dont les marketeurs utilisent les canaux à leur disposition pour engager les clients offre un panorama fascinant. Comment touchent-ils les clients ? Quels canaux connaissent une hausse ? Certains canaux sont-ils en déclin et si oui, pourquoi ?

Voici les chiffres enregistrés lors du week-end du Black Friday, entre le 29 novembre et le 2 décembre, par rapport à l’année précédente : 

• Volume global : 10 % d’augmentation
• Push : 72,3, % d’augmentation
• Boîte de réception : 70,3, % d’augmentation
• Push web : 63,8, % d’augmentation
• SMS : 51,7 % d’augmentation
• In-app : 18,7 % d’augmentation
• Email : 6,1 % d’augmentation
• Web : 14,2 % de baisse

En termes de volume pur, l’email continue de se tailler la part du lion. Les canaux mobiles comme le push, la boîte de réception, le push web et le SMS montrent toutefois une croissance impressionnante. En comparaison, lors du week-end du Black Friday 2023, le push web avait connu la plus forte hausse, avec 74 %, suivi du SMS avec 35 % et de l’in-app avec 15 %. (Consultez notre récap Black Friday 2023 pour plus de détails).

L’engagement client lors de la fête des célibataires

En Chine, la fête des célibataires existe depuis le 11 novembre 1993. Cette date n’a pas été choisie au hasard, le 11/11 étant uniquement composé de « uns ». À l’origine, il s’agissait d’une journée qui donnait aux célibataires la liberté de se faire plaisir. Mais comme le Black Friday, cet événement s’est peu à peu démocratisé dans la région.

C’est une très, très grosse journée en termes de ventes… et bien entendu d’engagements cross-canaux envoyés par les marketeurs.

Voici les chiffres enregistrés lors de la fête des célibataires, le 11 novembre 2024, par rapport à l’année précédente :

• Volume global : 12,2 % d’augmentation
• SMS : 118,6 % d’augmentation
• In-app : 65,84 % d’augmentation
• Push web : 59,15 % d’augmentation
• Push : 37,01, % d’augmentation
• Email : 10,44 % d’augmentation
• Web Channel : 12 % de baisse
• Boîte de réception : 13,07 % de baisse

Si vous n’aviez pas encore compris que le SMS est un canal incroyablement puissant et populaire dans la région Asie-Pacifique, maintenant vous le savez !

L’engagement client lors d’El Buen Fin

El Buen Fin, qui signifie « la bonne fin », est l’alternative mexicaine au Black Friday. Cet événement sur trois jours a été organisé pour la première fois en novembre 2011.

Voici les chiffres enregistrés lors d’El Buen Fin, le 15 novembre 2024, par rapport à l’année précédente :

• Volume global : 7,9 % d’augmentation
• Push web : 171,2, % d’augmentation
• Push : 135 % d’augmentation
• In-app : 65 % d’augmentation
• SMS : 47,7 % d’augmentation
• Email : 1,1 % d’augmentation
• Boîte de réception : 0,7, % d’augmentation
• Web Channel : 9,6 % de baisse

Un grand bravo au push web ! Vous commencez sans doute à entrevoir certaines tendances, mais nous pouvons aller encore plus loin dans les chiffres.

Les marketeurs utilisent toujours plus de ressources pour interagir avec les clients sur les canaux mobiles : SMS, push web, push, SMS et in-app ont tous affiché une croissance impressionnante lors de ce pic saisonnier.

Adopter une stratégie marketing omnicanale mobile-first est indispensable pour les marques soucieuses de préserver leur pertinence et de garder le contact. Mais attention : se contenter d’utiliser des canaux mobiles séparés et d’envoyer des messages n’est pas vraiment ce que l’on peut appeler une stratégie. Des expériences intercanales hétérogènes, proposant des contenus contradictoires ou peu pertinents, risquent même de générer de la friction.

L’une des explications les plus simples à cette tendance à privilégier le mobile, c’est la manière dont les consommateurs utilisent leur téléphone. Pour les consommateurs, Mobile Wallet a simplifié le fait de réaliser des achats, mais aussi de recevoir des offres, de gérer tickets et coupons, d’être récompensés pour leur fidélité, etc.

En outre, des canaux comme WhatsApp ont imposé le marketing conversationnel sur le devant de la scène, grâce à leurs interactions en temps réel. WhatsApp est utilisé de nombreuses manières par les marketeurs, notamment pour les messages marketing (comme les avis de panier abandonné et de retour en stock) et transactionnels (comme les notifications d’expédition et les mises à jour de commande).

Eh bien ! Nous vivons une époque passionnante ! Vous avez survécu à un nouvel événement commercial de grande envergure et votre marque a envoyé un nombre incroyable de messages et d’incitations aux clients. Si ce n’est pas déjà fait, prenez une grande inspiration et n’hésitez pas à vous autocongratuler.

Et dans les jours à venir, prenez un peu de temps pour réfléchir et répondre à ces questions :

1. Quels canaux avez-vous le plus utilisés lors du Black Friday (ou d’un autre pic saisonnier) cette année ? Votre stratégie était-elle alignée sur les tendances présentées ici, ou avez-vous utilisé d’autres tactiques ? Quels canaux vos clients utilisent-ils et où choisissent-ils d’interagir ?

Pour l’inspiration : consultez notre hub omnicanal et téléchargez une copie du rapport de recherche L’atout omnicanal, par Forrester Consulting, mandaté par SAP Emarsys.

2. Comment pensez-vous optimiser les expériences clients au cours des prochaines semaines, avant et après les Fêtes, afin de stimuler la fidélisation ? La saison des Fêtes constitue une opportunité unique d’attirer de nouveaux clients. Il s’agira par la suite d’assurer un réel suivi afin de les transformer en véritables fans de la marque.

Pour l’inspiration : rejoignez notre webinaire, 5 stratégies omnicanales pour la période d’achats après les Fêtes et au-delà, le 5 décembre !

3. Quels canaux souhaitez-vous développer en 2025 ? Pour accompagner votre croissance et trouver de nouveaux moyens de vous connecter à vos clients, comment pensez-vous créer des parcours client réellement fluides et personnalisés ?

Pour l’inspiration : regardez cette vidéo réalisée avec Gibson Brands et découvrez comment ils orchestrent les parcours client omnicanaux et encouragent la fidélisation.

Aujourd’hui, les clients peuvent acheter en ligne ou hors ligne, utiliser leurs portefeuilles mobiles pour effectuer des transactions, rechercher facilement des marques concurrentes, etc. Ces acheteurs saisonniers ont l’embarras du choix, mais ils sont pressés par le temps.

La qualité est importante pour eux, et pas uniquement en ce qui concerne leur achat : le temps qu’ils sont prêts à passer avec votre marque est précieux et ils n’ont aucune intention de le gâcher. Chaque expérience que vous proposez lors des pics saisonniers doit ainsi être pertinente, personnelle et arriver au bon moment. C’est ce qui vous permettra de nouer des relations durables.

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