La empresa
Sharks Sports & Entertainment (SSE) es la empresa matriz de los San Jose Sharks de la Liga Nacional de Hockey y San Jose Barracuda de la Liga Americana de Hockey. La empresa supervisa todas las áreas de operación del SAP Center en San José, propiedad de la ciudad, el principal recinto deportivo y de entretenimiento en el condado de Santa Clara. Fundada en el año 2000, SSE administra tres instalaciones públicas de hielo en todo el Área de la Bahía; Sharks Ice en San José, que incluye el modernísimo Tech CU Arena, Sharks Ice en Fremont y el Oakland Ice Center. Con sede en San José, California, SSE se mantiene firme en su empeño de ser pionera en el futuro de los deportes y el entretenimiento, conectando a diversos grupos de personas por el bien de la organización y nuestra comunidad. Como lo dice SSE: “Todos somos #TealTogether”.
El desafío
El mundo del deporte profesional implica mucho más que el evento en sí. Engloba todo, desde el estacionamiento hasta la comida y bebida en los establecimientos, la venta de boletos, la venta minorista, el mantenimiento del lugar y la dotación de personal.
SSE emprendió el objetivo de obtener una visión integral de su organización para mantenerse competitiva y satisfacer las crecientes demandas de los fanáticos. Con varios sistemas de terceros en todos los departamentos, los datos de SSE estaban aislados, lo que dificultaba la generación de informes o el seguimiento de métricas en tiempo real. Esta falta de visibilidad obstaculizaba la toma de decisiones informadas y la planificación estratégica.
SSE necesitaba un sistema centralizado en toda la empresa para obtener información valiosa sobre las preferencias de los fanáticos, identificar áreas de mejora en los procesos de los empleados y promover resultados sobresalientes.
"El futuro de la CX consiste en liberar el poder de nuestra tecnología y nuestros datos para servir mejor a nuestros clientes. Todas las personas deben tener la información que necesitan, ... cuando la necesitan, en el mejor canal posible".
La solución
Consolidar y correlacionar datos para una visión de 360 grados del negocio.
Al darse cuenta de la necesidad de preparar su negocio para el futuro con una infraestructura de TI basada en la nube, SSE implementó SAP Business Technology Platform (SAP BTP) como base de su transformación digital. SAP Datasphere integra y correlaciona los datos de SSE de diferentes proveedores y sistemas en la venta de boletos, estacionamiento, operaciones de alimentos y bebidas, comercio electrónico minorista y gestión de empleados.
Con una fuente única de información y conocimientos profundos, SSE puede mejorar su conexión con los aficionados mientras optimiza la gestión de eventos y la rentabilidad.
Cómo fomentar una base de fans leales y comprometidos
Desde partidos de hockey y conciertos hasta eventos locales, deportes de hielo y trabajo comunitario, SSE aspira a crear plataformas para unir a las personas. Para crear una experiencia unificada para los fans en estos diversos puntos de contacto, SSE necesitaba integrar sus interacciones digitales y presenciales, ofreciendo interacciones personalizadas a gran escala.
Con SAP Customer Data Platform, SSE ganó una visión de 360 grados de cada cliente, consolidando la información de actividad, como la emisión de boletos, la asistencia y los datos de cuentas, mientras que SAP Customer Data Cloud se encarga del consentimiento del cliente y los detalles de perfiles. SAP Emarsys Customer Engagement maneja las campañas de correo electrónico personalizadas en tiempo real a través de una segmentación avanzada, lo que garantiza que los fans reciban contenido acorde a sus intereses. Estos conocimientos se integran en SAP Sales Cloud, que mejora la capacidad de gestión de procesos y actividades para los gerentes de cuentas. Este enfoque ayuda a promover los esfuerzos proactivos de retención y lealtad.
De cara al futuro, SSE mantiene su compromiso de avanzar en su estrategia de relación con el cliente mediante la integración de fuentes de datos adicionales, enriquecer el perfil del cliente con nuevas dimensiones y aprovechar la inteligencia artificial (IA) integrada, como el kit de herramientas de IA de SAP CX no solo para cumplir, sino también para superar las expectativas.
El impacto
Junto a SAP, SSE incentiva la innovación empresarial y alcanza sus objetivos dentro y fuera del hielo al permitir que los empleados se autogestionen y tomen decisiones informadas y estratégicas con confianza.
SAP Analytics Cloud proporciona a los empleados de SSE un punto de acceso unificado para obtener conocimientos a partir de los datos. Con paneles fáciles de usar, SSE puede visualizar, analizar e identificar patrones en sus conjuntos de datos consolidados. Este enfoque ha llevado a una reducción de la redundancia, una mejor gobernanza de datos y la eliminación de varios procesos manuales para facilitar la colaboración fluida en toda la organización.
Para marketing y ventas, la correlación entre los datos de los clientes de front-end y back-end ayuda a los San Jose Sharks a comprender mejor los hábitos y la permanencia de los abonados de boletos de temporada. En 2024, estos esfuerzos condujeron a la rápida implementación de una campaña de renovación personalizada que consiguió una tasa de apertura del 75 %, una tasa de clics del 28 % y superó el estándar de la industria con una impresionante tasa de renovación del 87 %.
Para los operadores de recintos, el monitoreo en tiempo real de los puntos de entrada en SAP Center permite ajustar el personal en función de los datos de asistencia y estacionamiento si el tráfico de entrada supera la línea de base esperada en más del 10 % antes y después del evento.
Con las soluciones SAP CX y SAP BTP, SSE ofrece experiencias excepcionales a los aficionados y optimiza las operaciones comerciales. Juntas, las posibilidades son infinitas.
"La temporada pasada fue la primera vez que utilizamos SAP CX para nuestra campaña de renovación de abonos de temporada de los Sharks, y los resultados fueron increíbles. La tecnología nos permitió mejorar las tasas de renovación del 71 % al 87 %. Se trata de un salto sin precedentes, y el impacto financiero en nuestro negocio fue significativo. También vimos tasas de apertura del 75 % al 80 % y tasas de participación en los correos electrónicos de alrededor del 26 %. Atribuimos esta mejora en las cifras año tras año a la capacidad de segmentar en función de los datos procedentes del sistema SAP CX".