La empresa
Total Tools es el minorista de herramientas profesionales más grande de Australia y vende a clientes de diferentes oficios. Son una red de franquicias con más de 100 tiendas en toda Australia y una oferta en línea de más de 20 000 productos.
Datos en silos
Antes de SAP Emarsys, la pila martech de Total Tools no podía impulsar una experiencia omnicanal perfecta y una vista unificada del cliente.
Aunque interactuaban con los clientes a través de múltiples canales (correo electrónico, SMS, búsqueda en línea), no tenían una conversación coordinada sobre el cliente y los productos en los que mostraban interés, ya que no compartían ningún dato del cliente entre los canales. Debido a que sus clientes se involucran en diferentes oficios, Total Tools necesitaba una solución que los ayudara a aprender el comportamiento del cliente para personalizar su estrategia de manera efectiva.
Además, debido a que almacenaban datos en silos, Total Tools enfrentó fricciones en su programa de fidelidad. Los clientes consideraban que su participación no era valorada lo suficiente.
“Queríamos entregar valor en tiempo real. Así, cuando nuestros clientes muestran interés por un producto y tienen una necesidad, estamos ahí con el mensaje correcto en el canal adecuado. Y también queríamos ofrecer recomendaciones de productos más personalizadas basadas en lo que sabíamos sobre nuestro consumidor”
La solución
Con SAP Emarsys, Total Tools unió todos sus puntos de datos en una vista unificada del cliente, lo que les permitió acelerar su madurez de personalización 1 a 1. Gracias al centro de automatización de SAP Emarsys y a las tácticas prediseñadas, Total Tools pudo crear una experiencia de fidelidad más atractiva y mejorar sus capacidades omnicanal.
Fidelidad omnicanal
Con una visión holística del cliente y todos los datos en un solo lugar, Total Tools pudo usar tácticas para lanzar 20 automatizaciones clave basadas en datos casi de inmediato. También pudieron reducir su dependencia del correo electrónico y volverse más independientes del canal, lo que crea sinergia entre las comunicaciones y unifica la entrega multicanal.
Gracias a estas nuevas capacidades, Total Tools volvió a lanzar su programa de fidelización, Insider Rewards, ahora totalmente integrado en cada canal e interacción. Esto liberó al equipo para usar su programa de fidelización con el objetivo de impulsar compromisos más relevantes con los clientes.
Ejecución ágil
Total Tools quería una solución que fuera fácil de comercializar para que pudieran ser ágiles en su entrega al mercado. La facilidad de los tokens de arrastrar y soltar de SAP Emarsys y los conocimientos de IA liberaron a su equipo de marketing, lo que les permitió ampliar los datos a los que tenían acceso y situarlos en primer plano para la personalización y la participación de los clientes.
El impacto
“SAP Emarsys se ha convertido en el centro de cómo organizamos la conversación con nuestros clientes. Usamos las interacciones del cliente con nuestra marca para impulsar una conversación con ellos.
Dado que la IA y el aprendizaje automático hacen el trabajo pesado por nosotros, impulsando la personalización a escala, podemos centrarnos en ofrecer una experiencia de cliente más gratificante.”