Este artículo es parte de nuestra serie unPredictions: sin conjeturas, sin tendencias elevadas, únicamente prioridades del marketing comercial reales para ayudarte a impulsar la participación del cliente y aumentar el crecimiento y los ingresos en 2022.
Los canales se parecen a los conejos. No dejan de multiplicarse. Primero fueron las tiendas físicas, luego los catálogos de venta por correo, después el correo electrónico y más tarde las redes sociales y los mercados de comercio electrónico. Hoy en día, surgen continuamente nuevos canales digitales.
Con tantas opciones disponibles, algunos profesionales de marketing pueden verse tentados de ir a un extremo u otro cuando se trata de utilizar esos canales para conectar con los clientes.
- Extremo n.º 1, poner todos los huevos en una cesta: “¡Vamos a especializarnos en un solo canal y a destacarnos en él!”
- Extremo n.º 2, abarcar demasiado: “¡Tenemos que cubrir todos los canales posibles o perderemos clientes!”
Ningún extremo es ideal. De hecho, ambos provocan un mal servicio a los clientes y dificultan que los profesionales de marketing tengan éxito. En realidad, el verdadero objetivo es el siguiente:
Encuentra a los clientes donde ellos quieran encontrarte
Quieres facilitar a los clientes el uso de sus canales preferidos (no los tuyos) para conectar con tu marca.
Es por esta razón que hicimos realidad el marketing omnicanal individualizado una de las prioridades clave en nuestro libro electrónico, unPredictions: La potenciación de las prioridades del marketing en 2022. Una sólida estrategia omnicanal vuelve a poner el foco donde debe estar: en hacer que las interacciones de la marca se centren en las necesidades de tu cliente. Sigue leyendo para profundizar en el marketing omnicanal y descubrir algunos elementos de acción útiles.
Qué significa el verdadero marketing omnicanal
Anteriormente hemos escrito una guía de omnicanal de uso múltiple, pero aquí hay un repaso rápido sobre lo que entendemos por “el verdadero marketing omnicanal” aquí en Emarsys.
Lo que NO ES el marketing omnicanal
El omnicanal no significa utilizar todos los canales disponibles, simplemente por el hecho de utilizarlos. Podrías usar telegramas de canto para entregar tu mensaje de marketing, pero si eso no se adapta a las preferencias de tus clientes (o si los pone contra las cuerdas), ¿por qué desperdiciar los recursos?
Tampoco significa simplemente copiar y pegar un solo mensaje en todos los canales disponibles. Un trabajo de copiar y pegar a medias ignora el hecho de que los canales funcionan de manera diferente entre sí. Cada canal tiene sus fortalezas y debilidades, y algunos son más adecuados para los mensajes particulares que otros.
Lo que SÍ ES el marketing omnicanal
El verdadero marketing omnicanal consiste en comunicarse con los clientes según su conveniencia, al transmitir el mensaje correcto en el canal adecuado y en el momento oportuno.
Para alcanzar este punto óptimo de interacción, se necesitan ciertos elementos, como los siguientes:
- Datos unificados: tus datos deben estar conectados (no aislados), lo que te dará una visión de 360º del cliente y te permitirá crear un perfil de cliente unificado.
- Tecnología sofisticada: tu plataforma de participación del cliente debe brindarte la flexibilidad para adaptarse a las preferencias de tus clientes e involucrarlos a través de su canal preferido en el momento justo con el tipo de contenido que probablemente les gustará más. Solo con este tipo de agilidad puede una marca adaptarse a la misma velocidad que el mercado.
¿Cuándo la gente quiere recibir un correo electrónico, una ventana emergente de una aplicación, un SMS o un mensaje por medio de otro canal? Tu equipo de marketing debe disponer de la tecnología necesaria para comprenderlo y actuar automáticamente en consecuencia.
Los canales esenciales son los canales preferidos de tus clientes
“Si no utilizas tal o cual canal, ¡tu marketing está atrasado!”
No dejes que otros te asusten con afirmaciones como estas. Siempre habrá algún nuevo canal y alguna nueva tendencia. No decimos que debas ignorarlos (ni mucho menos), pero no te estreses al tratar de perseguir todos los canales posibles.
Los canales esenciales son los que prefieren tus clientes. Al conocer y comprender a tus clientes, siempre estarás al tanto de sus preferencias de comunicación. Esta es una de las muchas razones por las que somos tan fanáticos de los datos unificados, como ya lo hemos mencionado.
Algunos canales pueden ir y venir, pero siempre hay que tener en cuenta estos elementos esenciales y saber cómo y cuándo darles un buen uso:
- Correo electrónico: el correo electrónico es un canal potente, eficaz y rentable cuando se utiliza de forma inteligente. También es otra de las prioridades que mencionamos en nuestro libro electrónico unPredictions. Con el correo electrónico, la personalización es clave, y es especialmente útil para una amplia variedad de campañas, incluidas las actualizaciones de la marca, las notificaciones de bajada de precios, la información de reposición de existencias, las promociones de recompensa, el seguimiento posterior a la compra y mucho más.
- Dispositivo móvil y aplicaciones: asegúrate de ofrecer una gran experiencia móvil, ya sea mediante las notificaciones push, las ofertas exclusivas dentro de la aplicación u otras formas de marketing móvil. En este canal, permite que tus clientes compren productos, gestionen recompensas de fidelidad, aprendan más sobre tu marca y se unan a tu comunidad social. Para una experiencia aún más enriquecedora, asegúrate de que las interacciones sean personalizadas.
- SMS: este canal es especialmente eficaz para las interacciones sensibles al tiempo. Utiliza los SMS cuando quieras promocionar ofertas por tiempo limitado, avisar a los clientes sobre carritos abandonados, enviar mensajes transaccionales en tiempo real y enviar notificaciones posteriores a la compra.
- Tiendas: las tiendas físicas también son canales Además, constituyen un canal extremadamente versátil cuando se combinan con otros. Por ejemplo, puedes facilitar a los clientes el uso de tu dispositivo móvil para canjear puntos de fidelidad o gestionar las listas de deseos en la tienda. Además, muchos clientes disfrutan de la comodidad de hacer el pedido en línea y recogerlo en un punto de venta.
Tus clientes pueden cambiar sin problemas entre los distintos canales y esperan que sus marcas favoritas hagan lo mismo.
Puesta en marcha de las estrategias de omnicanal centradas en el cliente
Entender los canales está muy bien, por supuesto, pero ¿qué se supone que debe hacer un vendedor con ese conocimiento?
Cada marca tiene su propia voz y su propio estilo de mensaje, y es tu trabajo (y tu privilegio) como profesional de marketing crear no solo experiencias de canales separados, sino un verdadero recorrido omnicanal.
He aquí algunas ideas para ayudar a poner en marcha tu creativo cerebro de marketing:
- Acto de bienvenida: tómate el tiempo necesario para conocer a tus clientes durante tu primera introducción a la marca. Informa a los nuevos suscriptores sobre tus distintos canales y pídeles que definan sus preferencias. Este esfuerzo inicial puede sentar las bases de tu estrategia global de automatización.
- Respetar las preferencias: el uso de la segmentación automatizada y la IA predictiva no solo puede ayudarte a dar con la santísima trinidad (el mensaje, el canal, el momento) con tu marketing, sino que también puede ayudarte a evitar los canales que son una pérdida de tiempo y energía.
- La invitación abierta: encuentra la cadencia adecuada para pedir a los clientes que se suscriban a tus otros canales. Ofrece a tus clientes la posibilidad de optar por diferentes comunicaciones o de revelar detalles adicionales sobre sí mismos. Esta política de invitación abierta es la clave para construir un sólido perfil de cliente que impulsará contenidos y automatizaciones totalmente dinámicos en el futuro. Además, no olvides que un canal que no le interesa al cliente en este momento puede resultarle útil más adelante.
- FOMO: el miedo a perderse algo (fear of missing out, FOMO) también puede ser una motivación poderosa. No tengas miedo de utilizar un canal para promocionar un evento o una oportunidad limitada que sea exclusiva de otro canal. A veces, basta con un poco de influencia para abrir los ojos de un cliente a nuevas posibilidades.
En caso de que no puedas tener suficiente estrategia de omnicanal, este libro electrónico incluye la historia de cómo Nike duplicó sus ingresos gracias a las campañas de automatización omnicanal, además de encontrar otras ideas de omnicanal.
Reflexiones finales: Hacer de la omnicanalidad un objetivo de marketing
Todo lo que hagas como profesional de marketing debe volver al cliente. La construcción de un sólido viaje omnicanal te ayudará a fortalecer las relaciones con los clientes y a aumentar su fidelidad, y también puede ayudar al reconocimiento y la visibilidad de la marca.
Una gran estrategia de marketing omnicanal es aquella que utiliza los datos y la tecnología para ayudar a la marca a encontrarse con los clientes donde están dispuestos y con ganas de interactuar, al mismo tiempo que se evita la difusión de canales que serían ignorados o, peor aún, molestos.
No hay que ser omnisciente para saber que siempre habrá más canales a tener en cuenta, pero sí se necesita una verdadera estrategia omnicanal para satisfacer las expectativas de los clientes.
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