Cómo Petco hace que los dueños de las mascotas vuelvan para todo lo que necesitan

Petco es una empresa de salud y bienestar pionera en su categoría, cuyo objetivo es mejorar la vida de las mascotas, sus dueños y los socios de Petco. Desde su fundación en 1965, ha sido pionera en el cuidado de las mascotas, ofreciendo soluciones integrales de bienestar a través de sus productos y servicios, y creando comunidades que profundizan el vínculo entre mascotas y dueños de mascotas. Petco inició sus operaciones en México en el marco de una empresa conjunta con el Grupo Gigante, llevando su innovador concepto de tiendas de mascotas, alimentos para mascotas y accesorios a este gran mercado norteamericano. Desde que abrió su primera tienda Petco López Mateos en Zapopan en octubre de 2013, Petco México ha crecido hasta ofrecer más de 7,000 artículos. También brinda servicios especializados, como peluquería, adiestramiento y un hospital veterinario. Ofrece recursos en línea sobre salud y bienestar de las mascotas en petco.com.mx y en la aplicación de Petco México.

Antes de asociarse con SAP Emarsys Customer Engagement, Petco México tenía la ambición de ofrecer una experiencia de cliente omnicanal a sus compradores, pero necesitaba una plataforma que pudiera gestionar un gran volumen de clientes, conectar datos en línea y fuera de línea y ofrecer campañas altamente personalizados a través de múltiples canales. Anteriormente habían utilizado Mailchimp, pero esa plataforma simplemente no podía seguir el ritmo de su negocio en crecimiento. Con un pequeño equipo encargado de la gran responsabilidad de ofrecer momentos más significativos a sus compradores, necesitaban un asesor estratégico que les apoyara en el camino.

El objetivo de Petco México era maximizar el impacto de su inversión en tecnología de marketing. Para lograrlo, adoptaron un enfoque de varios pasos. Al asociarse con SAP Emarsys en 2017, no solo recibieron una tecnología que ha demostrado crecer con las necesidades de su negocio, sino también asesores de confianza en forma de un Especialista en Adopción Técnica y un Socio de Éxito del Cliente para ayudarles a ejecutar su estrategia de experiencia del cliente. Con este apoyo, han rediseñado su programa de correo electrónico y conectado sus canales para ofrecer una experiencia de cliente omnicanal tanto en línea como fuera de línea, que abarca el correo electrónico, la web, los anuncios digitales y su aplicación móvil. También han conectado su programa de fidelización, que representa el 92% de las compras. Esto resultó ser una pieza crucial del rompecabezas para ellos.

Ampliación del correo electrónico a la captación omnicanal de clientes

Cuando Petco acudió por primera vez a SAP Emarsys, no estaba utilizando su programa de correo electrónico al máximo. Por lo general, sus correos electrónicos tenían una tasa de apertura significativa, pero una tasa de clics baja. Esto nos indicaba que sus clientes estaban deseosos de interactuar, pero no recibían mensajes que les parecieran relevantes o útiles. Se trataba de conectar con los clientes con el contenido adecuado en el canal adecuado y en el momento adecuado. 

Con la ayuda de un especialista en adopción como asesor estratégico del equipo, junto con la mejor plataforma omnicanal de captación de clientes que es SAP Emarsys, Petco pudo aumentar los ingresos de los clientes activos en un 20% en 90 días en comparación con el mismo periodo del año anterior. Este enfoque conectado también les ayudó a crear programas multicanal que ofrecían experiencias personalizadas basadas en puntos de contacto únicos a lo largo del recorrido del cliente. Gracias a la creación progresiva de perfiles en el correo electrónico, la web y la aplicación móvil, Petco pudo conocer mejor a sus clientes y ofrecerles experiencias personalizadas y relevantes.

Personalizar el compromiso con el cliente a gran escala

Con más de 40 automatizaciones creadas hasta la fecha, el pequeño pero poderoso equipo de Petco pudo agilizar las tareas manuales. Crearon campañas de fidelización específicas, estrategias de participación en aplicaciones móviles y mucho más. Dado que la captación de clientes es una de las etapas más caras del proceso de marketing, querían centrarse en la retención de los clientes existentes. La creación de estas automatizaciones ayudó a Petco a interactuar tanto con los clientes activos como con los que ya no lo eran, lo que se tradujo en un aumento del 15% en el número de clientes que ya no lo eran y que fueron recuperados.

Para Petco, no se trata sólo de conectar con los dueños de mascotas, sino también de crear experiencias que deleiten tanto a la mascota como, por extensión, a sus acompañantes. Por ejemplo, cuando una mascota cumple años, el contenido que se ofrece al comprador se personaliza con el nombre de la mascota y un regalo exclusivo.

Petco no se detiene ahí. Se centran menos en promocionar productos y más en promover las experiencias más relevantes para los amantes de las mascotas. Estas recomendaciones se basan no sólo en su catálogo de productos y compras anteriores, sino también en sus campañas de “pilares del bienestar integral”. El equipo cree que este enfoque en las experiencias es lo que les diferencia de la competencia y contribuye al crecimiento de los ingresos y la fidelidad.

Conexión de datos en línea y en tienda

Dado que gran parte de sus ventas se realizaban históricamente en las tiendas, Petco buscaba una forma de mantener el contacto con los clientes una vez que abandonaban la tienda física. Querían centrarse en el gasto y el valor del cliente durante toda su vida. Petco pudo conectar el perfil de cada comprador pidiéndole su número de teléfono en la caja, que se vinculó al programa de fidelización de Petco. Para las compras y las señales de intención realizadas en línea, SAP Commerce Cloud introdujo fácilmente estos puntos de datos en SAP Emarsys Smart Insights. Juntos, estos datos ayudaron al equipo de marketing de Petco a comprender mejor en qué punto del ciclo de vida del cliente se encuentra cada comprador. SAP CX dio al equipo la oportunidad de conectar datos de fuentes como su sitio de comercio electrónico, las ventas de la tienda, el compromiso de marketing, el servicio, el consentimiento, etc. Además, gracias a la integración directa con ERP, Petco pudo comprender mejor a los clientes de alto valor tanto por su gasto como por sus devoluciones. Esta conexión les ayuda a crear una interacción con el cliente más significativa y que genera ingresos en su sitio web y en canales como el correo electrónico, los anuncios en redes sociales, el canal web, la inserción web y la interacción con la aplicación móvil.

Al utilizar SAP Emarsys para crear una estrategia omnicanal más conectada a través del correo electrónico, los anuncios sociales, el canal web, la inserción web y la participación en aplicaciones móviles, Petco está maximizando su inversión en tecnología con un aumento del 31 % en los ingresos año tras año. Sus esfuerzos de automatización para recuperar a los clientes que habían abandonado y su inversión en la fidelización de clientes potenciales han dado lugar a un aumento del 20% en los ingresos procedentes de clientes activos en un plazo de 90 días y a un aumento del 15% en los clientes recuperados. Gracias al uso de la información sobre los clientes para potenciar los anuncios digitales, han multiplicado casi por 300 el retorno de la inversión publicitaria.