El cliente
Happy Socks es una empresa de moda que se dedica a crear y a ofrecer divertidos y coloridos calcetines a sus clientes. Esta marca minorista y de comercio electrónico, que fue fundada en Suecia en 2008, ofrece diseños nunca antes vistos. La marca cuenta con 19 tiendas físicas alrededor del mundo y ha producido más de 15 000 diseños de calcetines únicos desde su fundación.
El desafío
Antes de asociarse con SAP Emarsys, Happy Socks buscaba una solución para crear una base de datos unificada que les permitiera escalar y personalizar los mensajes para sus clientes. Se dieron cuenta de que debían automatizar las campañas del ciclo de vida del cliente para liberar recursos internos. También querían encontrar a los clientes donde se encontraban a través de la localización y la personalización del contenido.
La solución
Happy Socks tuvo la posibilidad de identificar las fuentes de datos clave de los clientes y de realizar una carga de datos históricos en la plataforma de SAP Emarsys. De esa manera, pudieron analizar los datos históricos de los clientes a través de modelos de RFM y de automatizar el recorrido del cliente para identificar los puntos clave que ayudarían a mover a los clientes a través del embudo, e impulsarlos a comprar y a repetir la compra hasta lograr su fidelización.
Activar clientes y establecer objetivos y metas
La recopilación de datos de fuentes desconectadas permitió que Happy Socks obtuviera una visión más holística de sus clientes activos. Esto los guió hacia el uso de un panel estratégico para crear objetivos basados en datos reales. Al implementar el análisis del ciclo de vida de los clientes, pudieron visualizar el estado del cliente y distinguir entre segmentos clave, como los clientes que compran por primera vez frente a los clientes activos, y así informar a la dirección ejecutiva.
En la actualidad, Happy Socks tiene una visión global de múltiples fuentes de datos, por lo que puede explorar el rendimiento año tras año de forma sencilla e identificar oportunidades de crecimiento y de envío de mensajes adicionales. Esto brinda información que permite reacciones ágiles de un equipo reducido pero poderoso, lo cual fue un hito para Happy Socks.
Comprensión de los comportamientos de los clientes
Gracias a esta valiosa información sobre el comportamiento del cliente, Happy Socks pudo crear campañas que se adaptaron a las etapas individuales del ciclo de vida del cliente. El Centro de Automatizaciónde SAP Emarsys permitió que la empresa ejecutara rápidamente las campañas para mover a los clientes a lo largo del proceso de compra. A continuación, Happy Socks utilizó las plantillas existentes para interactuar con los clientes de formas más sofisticadas y significativas.
Las tácticas previamente diseñadas que utilizó Happy Sock incluyeron la secuencia de correos electrónicos de bienvenida para asegurarse de impulsar la primera compra, correos electrónicos de aniversario, así como campañas de recuperación y reactivación. Utilizaron automatizaciones no solo para impulsar las compras, sino para hacer crecer la base de datos del correo electrónico.
“Para poder interactuar con los clientes debían superar varios desafíos clave. El principal era la ausencia de una estrategia de datos clara basada en el conocimiento sobre los clientes".
Incentivar a los clientes a dar los siguientes pasos
Una vez que un cliente potencial ingresaba en el ecosistema de Happy Socks, se utilizaban recorridos automatizados personalizados para fomentar las compras. Esto ayudó a convertirlos en clientes, a retenerlos y fomentar la lealtad.
El primer paso en el recorrido del ciclo de vida de Happy Socks era una serie de bienvenida, que brindaba un incentivo para cerrar la compra inicial o para realizar la siguiente compra. Una vez que el cliente potencial se convertía en un cliente activo, recibía comunicaciones centradas en la inspiración y los incentivos.
Después de impulsar la compra inicial y la compra repetida, Happy Socks se centró en identificar diferentes cohortes y clientes premium. A continuación, se enfocaron en reconocer la lealtad e inspirar más compras. Al implementar estos procesos, Happy Socks pudo identificar mejor la pérdida de clientes. Esto dio lugar a la oportunidad de crear campañas de recuperación y reactivación.
Además de nutrir a los clientes potenciales existentes, Happy Socks utiliza los anuncios de CRM de SAP Emarsys para impulsar la adquisición con anuncios para dichos clientes y así garantizar que siempre ingresen nuevos al embudo.
El impacto
Al unificar y consolidar los datos a través de SAP Emarsys, Happy Socks puede interactuar mejor con sus clientes por medio de automatizaciones en los anuncios de correo electrónico y de CRM, mejorar su segmentación e impulsar la experiencia del cliente a través de un recorrido del cliente enriquecido. Gracias al contenido personalizado con datos predictivos, como la última compra, las principales categorías que se compraron o el comportamiento en la web, Happy Socks pudo utilizar el idioma de scripting de SAP Emarsys para comportarse como una marca global y escalar las comunicaciones en idiomas nativos y así obtener mejores resultados. Entre los resultados se puede observar una mejora en el conocimiento del cliente, recorridos optimizados del ciclo de vida del cliente y aumentos potenciales de los ingresos provenientes de varios segmentos de compradores.
"Estamos apenas al comienzo de lo que es posible y hay mucho más por explorar. Centrarse aún más en la lealtad y en todos los programas con los que se relacione será el siguiente paso de importancia para nosotros".