Entrega de interacciones relevantes 1:1 con los clientes para incrementar los ingresos

Nike es una de las marcas más reconocidas e influyentes en todo el mundo. El negocio abarca el comercio digital y una amplia variedad de tiendas en Hong Kong (HK).

Para mantenerse al frente de la competencia, Nike necesitaba intensificar las interacciones con los clientes, aumentando la personalización a través de las campañas específicas de HK, las experiencias online y offline, y mejorando el uso del email.             

Con varias dimensiones de negocios y estrategias de marca, Nike HK tiene que optimizar su presupuesto de marketing, traducir eficazmente su comprensión colectiva de los clientes, e identificar las audiencias de destino para las diferentes campañas. Nike HK deseaba tener un conocimiento más profundo del comportamiento y de proceso de compra de sus clientes para obtener la información necesaria para mejorar la conversión y promover la marca.

Gracias a la plataforma de captación de clientes de SAP Emarsys, Nike HK ha eliminado la incertidumbre a la hora de obtener información y datos complejos sobre clientes y productos y de aprovecharlos para tomar decisiones sobre a quién dirigirse y cómo fomentar la lealtad de los clientes. Con SAP Emarsys, la marca pudo respaldar las decisiones relativas a la campaña con datos, utilizando una potente herramienta de análisis llamada Smart Insight. El análisis permitió a la marca aprender lo que funciona y lo que no, y aplicar esos conocimientos a futuras campañas.

Uso de la segmentación y la automatización para potencializar la personalización

Nike Hong Kong buscaba reforzar la relación con sus consumidores mediante una mejor segmentación, automatización y seguimiento del ciclo de vida del cliente. Nike HK tiene cientos de miles de clientes, pero no todos están en la misma situación. Nike necesitaba un enfoque diferente para cada uno de sus clientes, desglosándolos en grupos de ciclo de vida, como nuevos compradores, inactivos y en abandono.

Con SAP Emarsys, Nike HK fue capaz de identificar donde estaban sus clientes en el proceso de compra (y comenzar a entenderlos mejor) lanzando diversas campañas, como Bienvenida, Cumpleaños, Carrito abandonado y Navegación abandonada. Desde la implementación, la tasa de conversión para estas campañas se disparó hasta el 110 %. La segmentación adecuada permitió a Nike HK dirigirse al público adecuado con el mensaje correcto, aumentando así los índices de compra en un 8 %. Por ejemplo, si la IA determina que un cliente es más propenso a comprar en una tienda física, ese cliente recibe una comunicación que le incentiva a visitar y comprar en la tienda Nike más cercana.

Con la ayuda de los equipos de soporte, servicios estratégicos, y satisfacción del cliente, Nike HK consiguió ir de 0 campañas de ciclo de vida al lanzamiento de 10 campañas. Desde el inicio de esta colaboración, Nike HK ha sido capaz de ofrecer una experiencia mejor y más interactiva a los clientes, lo que ha dado como resultado altas tasas de interacción y conversión, así como en un aumento del 32.5 % de las visitas al sitio.

Nike HK inspiró a sus clientes para que hicieran del deporte un hábito diario, ampliando las interacciones personalizadas con los clientes y perfeccionando las experiencias de los mismos, además de lograr un crecimiento mutuo mediante la mejora de los ingresos y los márgenes.

Los ingresos por correo electrónico crecieron por encima de las expectativas, y las campañas de ciclo de vida arrojaron resultados positivos de inmediato. El trabajo de los equipos de soporte, servicios estratégicos y satisfacción del cliente de SAP Emarsys propició la adopción y llevó la estrategia de marketing al siguiente nivel.